12 сентября 2013 00:00
В БИНБАНКе успешно завершен проект по развитию Центра обработки вызовов
В БИНБАНКе успешно завершен проект по развитию Центра обработки вызовов (ЦОВ).
Основной целью этого проекта было развитие качественной IT-инфраструктуры телефонии для контактного центра Банка, которая позволяла бы решать основные задачи, связанные с его управлением, в частности, Контакт-центр должен обеспечивать обработку различных типов входящих и исходящих обращений — в том числе, голосовых вызовов, мультимедийных сообщений, видео-обращений и обращений, поступающих по электронной почте.
В рамках проекта компания интегратор:
• обеспечила настройку рабочих мест пользователей;
• произвела интеграцию с CRM-системой Банка;
• внедрила функционал интерактивного речевого взаимодействия IVR, произвела интеграцию с прочими банковскими системами;
• внедрила систему автоматического обзвона;
• внедрила систему обработки электронных (web, Internet) и письменных запросов клиентов;
• внедрила систему записи разговоров и экранов операторов контакт-центра;
• внедрила подсистему управления и мониторинга, предназначенную для сбора, хранения и предоставления данных о работе контакт-центра и получения возможности управления работой операторов.
«В целом внедрение новой системы улучшило качество взаимодействия Банка с клиентами. В частности, была создана единая «точка контакта» для клиента, а его обслуживание стало более персонифицированным, – говорит Сергей Качура, Старший Вице президент, руководитель Блока Операционного и ИТ сопровождения БИНБАНКа. - При этом Банк получил более эффективные каналы для работы с клиентами, продажи услуг и проведения маркетинговых акций».
«Благодаря внедрению Центра обработки данных мы сумели более грамотно распределить нагрузку на операторов и серьезно оптимизировать свои затраты на работу контакт-центра. Теперь мы можем обслуживать наших клиентов быстрее и качественнее. И во многом это заслуга компаним, которая внедрила современное решение не только на высоком технологическом уровне, но и в сжатые сроки», — заявил Денис Королев директор по Инновациям и Технологиям БИНБАНКа.
«Первоначально внедрение охватило 200 рабочих мест операторов входящих и исходящих вызовов в контакт-центре БИНБАНКа. В перспективе планируется увеличение как количества рабочих мест, так и продуктивности работы контакт-центра», — отметил Александр Труняев, директор Департамента телекоммуникационных и инфраструктурных решений компании интегратора.
Источник: ОАО «БИНБАНК»