18 апреля 2013 00:00
«Российский корпоративный рынок уже готов к внедрению технологий распознавания речи и голосовой биометрии»
Интервью с Виталием Юрченко, региональным директором компании Nuance в России и СНГ.
- Готов ли российский рынок к внедрению речевых технологий? Насколько они востребованы и каков интерес к внедрению таких решений?
- Можно с уверенностью сказать, что российский корпоративный рынок уже готов к внедрению технологий распознавания речи и голосовой биометрии. Бизнес прекрасно понимает, с одной стороны, важность качественного обслуживания клиентов для роста динамики продаж, а с другой - необходимость оптимизации каналов обслуживания в отношении их стоимости и пропускной способности. Для созревания рынка сложилось достаточно предпосылок. В первую очередь это высокая конкуренция и возросшая требовательность клиентов к качеству и скорости обслуживания.
Сейчас внедрение распознавания речи и голосовой биометрии в сфере обслуживания клиентов стимулируется за счет прихода зарубежных клиентоориентированных компаний на российский рынок и стремительного развития собственно российского бизнеса.
Так, возрастающий вследствие развития туризма объем пассажирских перевозок (и, соответственно, клиентской базы) привел компанию "Аэрофлот" к внедрению решения для управления звонками Nuance Call Steering, основанного на технологиях распознавания речи. Суть решения проста: цель большей части поступающих в контакт-центр компании звонков – получить информацию о рейсах и забронировать билеты. Использование распознавания речи для определения сути и обработки этих запросов позволяет на первом этапе отобрать такие звонки и предоставить информацию о рейсах и наличии билетов в полностью автоматическом режиме и без вовлечения операторов контакт-центра.
Надо отметить, что на Западе распознавание речи используется в повседневной жизни гораздо чаще, чем в России, в том числе и компаниями для обслуживания клиентов в контакт-центрах. Абонентам гораздо привычнее вопросы автоматической системы "Чем мы можем вам помочь" или "Назовите причину обращения". В России такая автоматизация еще не сильно распространена, поскольку основная масса IVR настроена на понимание однообразных ответов или сочетания звуков, а не спонтанной слитной речи. Внедрение распознавания речи и голосовой биометрии только начинается, но осваивается все большим количеством компаний. Что касается потребителей, то, получив поддержку от системы, которая понимает человеческую речь, и избавившись от бесконечных переключений между разделами голосового меню или с оператора на оператора, большинство клиентов уже вряд ли отвыкнут или откажутся от такого обслуживания.
- Имеются ли уже практические доказательства эффективности, в том числе экономической, при внедрении западных речевых технологий в работу российских предприятий?
- Да, у нас уже есть ряд удачных примеров с конкретными показателями эффективности, например, внедрение Nuance Call Steering в контакт-центре ОАО "Аэрофлот". Компания стремилась, с одной стороны, сократить расходы на содержание контакт-центра, а с другой - повысить качество обслуживания и расширить спектр предлагаемых клиентам инновационных услуг.
Внедрение Nuance Call Steering обеспечило увеличение скорости обработки каждого звонка, сокращение числа ошибочных соединений, а также оптимизацию использования трудовых ресурсов. В настоящее время вместо трех распределенных площадок контакт-центра "Аэрофлот" использует одну, по итогам реализации проекта экономия бюджета компании составила более 31 млн руб. за год, точность распознавания речи по ряду тем достигает 96,7% и более 60% справок по рейсам выдаются в автоматическом режиме.
- Партнеры и интеграторы: насколько они готовы к продаже и внедрению таких решений? Какие требования в отношении знаний, опыта и сертификации предъявляются к специалистам интегратора?
- Распознавание речи и голосовая биометрия действительно сравнительно недавно появились на нашем рынке. Несмотря на то, что за последние несколько лет информационные технологии стали основой работы практически всех российских предприятий и организаций и появился целый сегмент больших компаний-интеграторов, очень немногие ИТ-компании имеют опыт внедрения решений для распознавания речи на крупных клиентоориентированных предприятиях.
К тому же на рынке ощущается недостаток непосредственно российских специалистов и разработок, которые содержали бы решения, учитывающие многолетний опыт работы с клиентской базой крупных коммерческих компаний и работу с открытыми грамматиками (допускающими разные варианты речевого описания проблемы). Сегодня такой опыт сосредоточен преимущественно на Западе. Поэтому при выходе на российский рынок Nuance стремится обеспечить своих партнеров всесторонней консалтинговой и технологической поддержкой в рамках глобальных партнерских программ.
Мы видим большой интерес к получению партнерского статуса Nuance: российские компании уже осознали потенциал развития и внедрения речевых технологий в ближайшем будущем. Важным требованием является наличие у интеграторов, претендующих на партнерский статус, сертифицированных специалистов, которые готовы работать с голосовыми решениями. Важно понимать, что качество выполнения проекта и настройки голосовых технологий под конкретные задачи влияет на результаты работы голосовых систем в каждом конкретном случае даже больше, чем зрелость самих технологий. Поэтому здесь особенно важен уровень квалификации и опыта самих интеграторов. Поэтому образование и сертификация - одно из приоритетных направлений, которыми мы занимаемся в части развития партнерской сети. Кроме российских компаний на локальном рынке решения Nuance представлены также и нашими глобальными партнерами: IBM, Cisco, Avaya, Genesys.
- Недавно была анонсирована новая партнерская программа Nuance Connections. На что она направлена, каковы ее основные принципы?
- Программа Nuance Connections направлена на сотрудничество по совместной стимуляции спроса. Она предусматривает поддержку партнеров Nuance и систему вознаграждений за их результаты и объемы продаж. Важным требованием партнерской программы является регистрация партнерами сделок на специальном портале, что дает определенные преференции.
В рамках программы партнеры Nuance получают доступ к новым и существующим решениям, в том числе Nuance Call Steering Package - инструменту для быстрого предоставления средств обработки вызовов. Сегодня уже проходит соответствующее обучение нескольких партнеров, и в дальнейшем мы ожидаем развитие проектов по внедрению Call Steering на российском рынке, где мы уже имеем успешный опыт внедрения этого решения не только в компании "Аэрофлот", но и в нескольких компаниях финансовой и телекоммуникационной отрасли.
Кроме того, партнеры получат возможность пользоваться Nuance FastStart Solutions - пакетом сервисов самообслуживания с распознаванием голоса для среднего бизнеса, включающим современные технологии и наиболее успешные практики в области обслуживания клиентов, собранные Nuance в ходе многолетней работы с крупнейшими мировыми брендами.
Также участники Nuance Connections имеют возможность проходить обучение в рамках проекта Nuance University, которое осуществляется дистанционно в виде вебинаров или персонально - при необходимости специалисты Nuance выезжают для этого в Россию.
- В России речевые технологии все еще не воспринимаются как что-то реальное и доступное. Какие продукты и решения наиболее перспективны, чего ждать в ближайшее время?
- Одним из наиболее перспективных направлений является синтез и распознавание речи, в частности, то же решение Nuance Call Steering, которое позволяет звонящему обозначить причину обращения своими словами и сразу направляет звонок на соответствующую группу операторов или систему самообслуживания.
Проблема в том, что традиционные системы распознавания речи имеют ограничения и распознают только определенный набор ответов. Они не могут совершенствоваться и самообучаться, предвидеть, что может сказать клиент. Nuance Call Steering позволяет использовать распознавание спонтанной речи, основанное на статистических моделях, что дает возможность определить причину обращения и сразу переключить абонента на нужного специалиста: таким образом сокращается число ошибочных соединений при переключении с оператора на оператора. Практика показывает, что и для клиента, и для компании более эффективно и продуктивно соединить клиента с необходимой ему клиентской службой, вместо того чтобы отправлять в лабиринты каскадного тонового меню.
Не менее актуальны сегодня решения для идентификации по голосу, на которые отмечается рост спроса со стороны бизнеса. Система биометрической верификации личности говорящего (например, VocalPassword от Nuance), способная верифицировать абонента с помощью образцов его голоса, заранее полученных в результате взаимодействия по телефону, через интернет или мобильные приложения, может быть востребована в системах безопасности любых крупных предприятий и организаций, особенно из финансовой и телекоммуникационной отраслей, а также в работе правоохранительных органов. Такая технология позволяет идентифицировать и/или верифицировать личность звонящего по голосу и предоставить ему доступ к действиям с персональной информацией: управлению банковскими счетами, подключению услуг мобильных операторов и пр. Кроме того, голосовая биометрия позволяет выявить звонящего мошенника, если он уже внесен в черные списки.
Источник: @Astera