19 декабря 2012 00:00

Контакт-центр ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» стал первым и единственным Контакт-центром в Республике Беларусь, прошедшим сертификацию по стандарт

Контакт-центр ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» стал первым и единственным Контакт-центром в Республике Беларусь, прошедшим сертификационный аудит на соответствие европейской норме качества обслуживания клиентов – EN 15838.

Контакт-центр ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» уже давно руководствуется принципами  клиентоориентированности, профессионализма и командного духа. Высокие достижения Контакт-центра в области обслуживания клиентов не раз были отмечены экспертами компании «Финансовый партнер» (Беларусь) при поддержке «Аделина Колл-центр»(Украина)  «Лучший Колл-центр по доброжелательности и качеству обслуживания» в 2009г. и 2010 гг., а также обозревателями портала www.Infobank.by. Профессионализм сотрудников Контакт-центра был в очередной раз отмечен и в этом году, по результатам конкурса «Вежливые банки», проведенного среди всех Контакт-центров банков Республики Беларусь, Контакт-центра ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» занял 2-е место, уступив победителю всего лишь три балла.

Но самым основным признанием успехов Контакт-центра стало получение в декабре 2012 г. сертификата соответствия требованиям европейского стандарта качества в сфере услуг EN 15838:2009. Данный стандарт был утвержден Европейским комитетом по стандартам в 2009 г. и содержит требования к организации предоставления услуг Контакт-центрами с целью обеспечения качественного уровня сервиса, единого для всех видов Контакт-центров. Отметим, что стандарт принят в 30 странах Европы, а Контакт-центр ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» стал первым и единственным в  Республики Беларусь получившим данный сертификат. Это объясняется тем, что Стандарт позволяет оценить качество работы Контакт-центра как в целом, так и по каждому направлению деятельности в отдельности: управленческая стратегия и политика, уровень подготовки и квалификации персонала, бизнес-процессы Контакт-центра, удовлетворенность клиентов и соответствие IT-инфраструктуры уровню поставленных задач, уровень безопасности и т.д. Только грамотно организованная  работа всего Контакт-центра  позволяет обеспечить   гармоничное развитие всех данных направлений и как следствие обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Для проведения аудиторской проверки на соответствие требованиями Стандарта EN 15838:2009 были приглашены сертифицированные международные аудиторы из Польши. Напряженная работа специалистов длилась два дня, в течение которых были проведены интервью со многими сотрудниками Контакт-центра, проверены все документы, инструкции, процессы. Международные аудиторы провели оценку процессов взаимодействия с клиентами, процессов обеспечения и процессов измерения, анализа и улучшения – как того требует процедура аудита и стандарт EN15838. Особое внимание уделялось мониторингу качества обработки контактов, организации процессов, отбору и обучению специалистов, защите информации о клиентах. Так что можно смело сказать – аудиторы проверяли деятельность Контакт-центра очень тщательно. Результатом работы двух дней стал очередной триумф дружного коллектива: не было выявлено абсолютно никаких отклонений от требований стандарта. При этом аудиторами неоднократно отмечались командный дух, грамотно проделанная работа по тщательной подготовке к сертификации и нацеленность на результат всего коллектива.

Таким образом, Сертификационным органом SGS было принято положительное решение о выдаче Контакт-центру ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК» сертификата соответствия требованиям европейского стандарта качества EN 15838:2009, и в декабре 2012г. соответствующий Сертификат был вручен его счастливым обладателям.

Секретами успеха делится Руководитель  Контакт-центра ЗАО «АКБ «БЕЛРОСБАНК»  Анна Кудинович: «Подготовка к сертификационному аудиту длилась более 1 года. В Марте 2011г. в г. Киеве мною был пройден специальный курс «Аудит и оптимизация деятельности Контактных-центров на базе стандарта EN 15838» с присвоением соответствующего сертификата, в процессе которого были приобретены навыки самостоятельной  оценки  степени соответствия требованиям стандарта. Стоит отметить, что стандарт EN 15838 ставит своей целью повышение качества обслуживания клиентов. В связи с этим до момента приглашения аудиторов нами была проведена серьезная подготовительная работа, которая предполагала пересмотр всех процессов, начиная от приема новых сотрудников и заканчивая  подготовкой отчетности по результатам его работы  и оценкой эффективности его деятельности.

И положительный эффект от этих преобразований не заставил себя долго ждать: клиенты оценили результаты усилий, что получило отражение в позитивной обратной связи, которую мы получаем от клиентов на постоянной основе. Мы были уверены в своих силах, так как сознательно и тщательно готовились к аудиту, тем не менее для нас стало сюрпризом заключение аудитора, что во многом мы даже превзошли требования стандарта.

Сертификация подтверждает наши высочайшие требования в отношении качества услуг, процессов, направленных на клиентов и сотрудников, а также использования новейших технологий. Я очень рада получению этого серьезного знака качества и благодарю всех своих коллег, усилиями которых это стало возможным!».

Справка: По состоянию на 3 ноября 2012г. по европейскому международному стандарту EN 15838:2009 сертифицировано 76 Контакт-центров в 16 странах. Республика Беларусь стала 17-й страной, в которой Контакт-центр сертифицирован.

Число сертифицированных КЦ*

Страна

26

Франция

13

Австрия

13

Германия

5

Турция

3

Италия, Польша

2

Азербайджан, Чехия, Россия, Швейцария

1

Бельгия, Нидерланды, Португалия, Румыния, Тунис, Украина

*- по состоянию на 03.11.2012 по информации http://en15838.org/

Обсудить Новость в Блоге »