13 июня 2012 13:15
Провайдер «Царское Село» виртуализирует контакт-центр
Телекоммуникационная компания «Царское Село», предоставляющая услуги интернет-доступа и цифрового телевидения, в текущем году приступила к проекту распределения своего контакт-центра в рамках новой стратегии развития. В новом формате КЦ начнет работать в первой половине июня. Линию консультации клиентов было решено отдать на аутсорсинг, чтобы абонентов обслуживали профессиональные работники колл-центров. Техподдержка и финансовый отдел останутся прежними, но работникам технической поддержки можно будет работать удаленно. Как отмечают в компании, все это позволит лучше мотивировать сотрудников и предоставлять клиентам более высокий уровень обслуживания.
Контакт-центр компании «Царское Село» работает круглосуточно в течение полутора лет. «В него входит техническая поддержка и специалисты, которые отвечают на любые вопросы абонентов и по возможности могут решить проблему удаленно, – рассказала начальник отдела по работе с клиентами компании «Царское Село» Татьяна Астахова. – Если такой возможности нет, создается заявка на вызов мастера, которая выполняется, как правило, в течение суток. Если происходит аварийная ситуация и количество звонков с одного адреса увеличивается, то мастер входит безотлагательно, тем самым в кратчайшие сроки решая проблему на адресах».
На данный момент «Царское Село» меняет структуру своего контакт-центра и частично переходит на виртуальные рабочие места. Это направлено на сокращение времени ожидания на линии. По планам компании, клиент в режиме ожидания не должен находиться больше 20 секунд. Однако в случае аварийной ситуации возможно увеличение этого времени. Новая структура контакт-центра подразумевает, что его работники смогут работать не только в офисе, но и удаленно, при этом оставаясь в штате. Виртуализация предполагается частичная, то есть часть сотрудников, а именно финансовый отдел останется работать в офисе, поскольку финансовая информация предполагает большую защиту данных.
«Подобное решение является очень популярным в Европе и США, – отмечает начальник отдела внешних коммуникаций телерадиокомпании «Царское Село» Владимир Лаврухин. – Для сотрудников будут более конкурентные места, и они будут более мотивированы, чтобы решать вопросы клиентов, а клиенты в итоге получат более качественное обслуживание. Также это более выгодно в плане аренды площадей. Проект виртуализации очень важен для нас, потому что мы высоко ставим клиентоориентированность. Мы не можем позволить себе расслабляться, потому что являемся локальным игроком высококонкурентного рынка.
Техническая поддержка «Царского Села» остается прежней, то есть организованной силами компании, а первую линию было решено отдать на аутсорсинг, где с клиентами будут общаться профессиональные психологи-операторы. «Мы все эмоционально по-разному реагируем на ситуации, и нам важно, чтобы с любым клиентом в нашем контактном центре общались спокойно и профессионально. На данный момент, как нам показалось, предоставление именно консультационной помощи, а не технической поддержки, лучше доверить аутсорсингу, поскольку мы уверены, что компания, которая будет нам предоставлять услуги, будет мотивирована, чтобы этот сервис был качественным. Но при этом мы не хотим отдавать все полностью, финансовые вопросы и техническая поддержка остаются за нами, чтобы абоненты могли в случае каких-то проблем получить ту информацию, которая им нужна, без хождения в наш офис», – добавляет Татьяна Астахова, начальник отдела по работе с клиентами ТРК «Царское Село».
Таким образом, виртуализирована будет именно служба техподдержки. Все, что касается финансовых вопросов, будет решаться сотрудниками, работающими в офисе. Так, в компании «Царское Село» есть бухгалтер, работающий с клиентами по вопросам начисления абонентской платы за услугу кабельного ТВ. «Это тоже нас отличает в плане обслуживания, потому что во многих компаниях, чтобы разрешить финансовые вопросы, надо писать заявление, которое где-то потом рассматривают, решают вопрос, и клиенту нужно не единожды прийти в офис, чтобы решить проблему. Мы решили не усложнять жизнь ни бухгалтеру, у которого по написанному заявлению скорее всего все равно возникнут вопросы, ни людям, которые приходят с какими-то вопросами, они сразу же либо по телефону, либо в случае, если это требует заявления в силу законодательства, могут и напрямую с бухгалтером решить этот вопрос», – рассказывает Владимир Лаврухин.
Работы по виртуализации контактного центра компании «Царское Село» ведутся с 7 мая, и в первой половине июня контакт-центр начнет полноценную работу в новом формате. На сегодняшний день контакт-центр обрабатывает в среднем 100 – 200 звонков в сутки. Как сообщили в компании, большую часть звонков составляют общие вопросы, не связанные с работоспособностью услуги, например, где найти терминал для оплаты. Также звонки включают вопросы в техническую поддержку и заявки на подключение услуг.
Напомним, что компания «Царское Село» в рамках новой стратегии развития осваивает и другие площадки для обратной связи: абоненты провайдера могут задавать вопросы через форму на сайте, общаться с онлайн-консультантом, оставлять вопросы и пожелания в группе компании «ВКонтакте». «Мы предоставляем клиентам различные площадки для коммуникаций с компанией, и клиенты активно их используют, – отмечает Владимир Лаврухин. – Если раньше был только телефон, то теперь люди активно присылают заявки на подключение услуг через Интернет и задают вопросы через сайт при помощи формы обратной связи. В соцсетях тоже пошел отклик, хотя проект запущен совсем недавно».
Источник: Светлана Черемисина, www.spbit.ru