24 июня 2009 21:37
«Неофлекс» создал фронт-офисное приложение для call-центров банков
Компания «Неофлекс» разработала в архитектуре SOA фронт-офисное приложение для службы поддержки клиентов, которое сегодня успешно эксплуатируется в банке «Ренессанс Кредит». Решение выводит на экран оператора службы информацию по клиентам сразу из нескольких информационных систем банка, а также обеспечивает взаимодействие клиентов и банка через службу голосового оповещения (IVR).
Call-центр банка является для клиента «точкой входа» в организацию. Зачастую именно по работе сall-центра клиенты судят о качестве предоставляемых банком услуг.
В крупных банках информация, необходимая сотруднику call-центра для обслуживания клиентов, как правило, находится в нескольких информационных системах. Например, сотрудник call-центра вынужден обратиться за информацией, как минимум, в две информационные системы, когда в банк обращается клиент, желающий уточнить информацию по своему депозиту и в то же время имеющий просроченный кредит, о чем банку необходимо его проинформировать.
При такой организации работы банку необходимо, во-первых, обучить сотрудников call-центра механизмам поиска информации по клиентам в информационных системах и, во-вторых, приобрести для них лицензии на работу в этих системах. Все это выливается в значительные затраты.
Для решения данной проблемы в «Ренессанс Кредит» компанией «Неофлекс» разработано специальное фронт-офисное приложение Customer Service Desk. Приложение имеет простой и удобный интерфейс. Оно обеспечивает одновременную работу более 300 операторов, а также взаимодействие банка со своими текущими и потенциальными клиентами через службу голосового оповещения (IVR).
Созданное приложение существенно упростило работу сотрудника call-центра, улучшило взаимодействие банка и его клиентов:
• Сотрудник call-центра вводит в приложение данные по клиенту или их часть и видит на экране всю информацию, необходимую для ответов на вопросы клиента о дате и сумме очередного платежа, возможности погасить кредит досрочно, и т. д. Данные автоматически «подтягиваются» из систем банка.
• Банк получил возможность через IVR информировать клиента о новых продуктах банка, возникшей у него задолженности и др.
• Клиент, оформивший пластиковую карту, может позвонить в банк с просьбой установить или изменить ее пин-код.
Необходимые действия с пин-кодом будут выполнены автоматически. Активированный или измененный пин-код будет сообщен клиенту через автоматическую службу голосового оповещения (IVR).
Теперь требуется меньше времени на диалог с каждым клиентом. В результате call-центр может обслужить большее число клиентов без увеличения численности его сотрудников, повышается уровень удовлетворенности обслуживанием со стороны клиентов. При этом банк значительно снизил затраты на лицензии, необходимые для работы операторов в информационных системах.
Приложение реализовано в архитектуре SOA на основе сервера приложений IBM WebSphere Application Server с использованием технологий JavaServer Faces (JSF). К интеграционной шине банка IBM WebSphere ESB подключены система управления пластиковыми картами, автоматизированная учетная система, система интерактивного речевого взаимодействия и аппаратный криптографический модуль. Взаимодействие фронт-офисного приложения с системой речевого взаимодействия осуществляется с использованием универсального API-стандарта для телефонии – JTAPI.
«При небольших затратах мы получили максимально удобный инструмент, использование которого привело к существенному уменьшению общего времени ожидания клиентов при обращении в call-центр – в среднем на 20%, причем без увеличения персонала. Мы также получили экономию в связи с отказом от бумажных технологий информирования клиентов об их пин-кодах», – комментирует результаты проекта Жанна Щенникова, старший вице-президент, главный операционный директор
«Ренессанс Кредит».
«Мы имеем работающее решение для автоматизации call-центра. Реализованное в современной архитектуре SOA приложение Customer Service Desk можно легко интегрировать с различными бэк-офисными системами и быстро адаптировать под специфические условия и требования любого банка», – отмечает Олег Баранов, управляющий партнер компании «Неофлекс».
О «Ренессанс Кредит»
«Ренессанс Кредит» — товарный знак, под которым КБ «Ренессанс Капитал» (ООО) (лицензии Банка России на осуществление банковских операций № 3354) предоставляет банковские услуги на территории России. КБ «Ренессанс Капитал» (ООО) входит в Группу «Ренессанс Кредит», которая работает на рынке потребительского кредитования и является частью Группы «Ренессанс» www.renaissancegroup.ru. Группа «Ренессанс Кредит» также включает в себя ООО «Банк Ренессанс Капитал» в Украине. Подробная информация о банке находится по адресу: http://www.rencredit.ru
Информация о компании «Неофлекс»
«Неофлекс» – ведущий поставщик профессиональных услуг в области информационных технологий для финансовых организаций. Основное направление деятельности «Неофлекс» – построение комплексных IT-ландшафтов финансовой организации. Ключевые компетенции компании: построение систем банковской отчетности, локализация и внедрение иностранных АБС, построение SOA-ландшафта организации, разработка фронт-офисных решений на базе промышленных BPM-платформ, IT-консалтинг, тестирование информационных систем.
Фокус деятельности «Неофлекс» – выполнение IT-проектов на основе программного обеспечения ведущих мировых производителей – IBM, Informatica, Oracle, SAP, SAS и др.
Специалисты компании обладают уникальным опытом выполнения проектов в ведущих российских и иностранных банках. В числе клиентов «Неофлекс» банк BNP Paribas, HSBC Bank (группа HSBC), Аэрофлот, KMБ-Банк (группа Intesa Sanpaolo), банк «Ренессанс Капитал», управляющая компания «Ренессанс управление инвестициями» (RIM), РоссельхозБанк, Русфинанс Банк (группа Société Générale), Сбербанк, СДМ-Банк, Ханты-Мансийский Банк, банк «ЦентроКредит», Toyota-Банк и другие финансовые организации. Подробную информацию о компании см. по адресу www.neoflex.ru.