29 марта 2012 00:00
Страховая Компания «ТАС» подвела итоги работы сервисов для клиентов
Страховая компания «ТАС» подвела итоги работы сервисов для клиентов за 2011 год, к которым относятся горячая линия, онлайн-консультирование и специальные разделы на сайте, в частности «Кабинет клиента». Предпочтение отдается «живому» общению: за этот период принято около 17 тыс. телефонных обращений и проведено 3 500 консультаций с помощью интернет.
Клиентов, обратившихся в контакт-центр по телефону, как правило, интересует информация об условиях возобновления страховой защиты по своим договорам страхования, реквизитах компании для оплаты страховых взносов, а также подтверждение внесенных платежей. Наиболее распространенные вопросы онлайн-консультанту связаны с работой раздела «Кабинет клиента» на сайте компании: процедура регистрации и разъяснения по возникшим техническим нюансам.
В прошлом году была проведена модернизация раздела «Кабинет клиента» на сайте компании. Теперь страхователи могут в любое время суток изучить правила страхования и законодательную базу, ознакомиться с полезными ссылками и документами. Кроме того, обновленный раздел позволяет клиентам не только просматривать информацию по своим договорам страхования и контролировать взаиморасчеты с компанией, но и отправлять заявки на внесение изменений в договорах страхования, а также видеть статус обработки своих запросов. Данная услуга пользуется широким спросом у клиентов. На веб-странице страховой компании появился и новый функционал – просмотр статуса страховых выплат.
«Мы рады, что смогли построить работу сервисов таким образом, что клиенты действительно видят поддержку компетентных консультантов и могут получить всю необходимую информацию наиболее удобным для них способом. Благодаря этому инструменту мы можем увидеть нашу компанию глазами клиентов, отследить их пожелания и, получив информацию об ошибках, улучшить свою работу. Часто поступают и благодарственные отзывы страхователей. Компания постоянно совершенствует сервис, чтобы сделать его максимально удобным и простым, обеспечить только положительные эмоции при обращении к нам», - говорит директор департамента поддержки клиентов Наталия Шаповалова.
Контакт-центр является собственным подразделением СК «ТАС», что позволяет лучше выстроить систему мотивации операторов и осуществлять контроль над эффективностью их взаимодействия с клиентами. В компании разработана программа обучения на всех этапов работы специалистов контакт-центра. Консультанты регулярно проходят обучение по новым страховым программам и продуктам, участвуют в тренингах «Определение потребности клиента», «Работа с возражениями», «Стандарты обслуживания» и других. Кроме того, компания разрабатывает специальные учебные материалы и модернизирует рабочие места сотрудников контакт-центра.