26 марта 2012 00:00
ТрансКредитБанк внедрил речевые технологии
ТрансКредитБанк впервые в России среди банков установил автоматический речевой сервис «Поиск банкоматов и отделений банка», работающий в масштабах страны. По телефонам 8-800-200-82-22 по России и 500-30-03 в Москве в соответствующем пункте меню клиенты могут узнать об адресах отделений и банкоматов ТрансКредитБанка без участия оператора Контакт-центра. Создание такого сервиса стало возможным благодаря инновационным технологиям синтеза и распознавания речи, позволяющим автоматизировать общение с клиентом.
Использование речевых технологий позволяет клиенту вести диалог с автоматической системой голосового самообслуживания: достаточно назвать область и город, чтобы получить в ответ запрашиваемую информацию о месте расположения банкомата или отделения ТрансКредитБанка.
Начальник Управления клиентской поддержки ОАО «ТрансКредитБанк» Ирина Гармаш отметила: «Наш банк имеет 280 подразделений, действующих в 190 российских городах, 2 485 банкоматов, 272 POS-терминалов. Представьте себе, как сложно было бы предоставить информацию о таком количестве адресов банка с помощью тонального набора? Сегодня использование системы синтеза и распознавания речи или проще – общение с роботом, решает эти вопросы в считанные секунды».
Одним из сервисов, в котором также используется синтез речи, является предоставление информации о банковских продуктах и услугах. Система позволяет оперативно вносить изменения в тексты, тем самым, постоянно поддерживать актуальное состояние предоставляемой клиентам информации, не прибегая к услугам профессионального диктора.
Кроме того, технология позволяет предоставлять клиентам индивидуальные предложения по предодобренным кредитным продуктам в режиме самообслуживания.
Благодаря внедрению инновационных технологий синтеза и распознавания речи ТрансКредитБанк обслуживает более 60% вызовов в режиме самообслуживания. По итогам 2011 года Управление клиентской поддержки ТрансКредитБанка увеличило количество обслуживаемых вызовов в 2 раза, обработав за год более 1 млн вызовов. С нового года более 80% звонков принимаются операторами в первые 20 секунд ожидания, что соответствует общеотраслевому стандарту контакт-центров. Клиент Банка практически не стоит в очереди, что дает возможность обслужить почти 100% позвонивших.