12 февраля 2012 15:42
Исполнилось 12 лет Днепропетровскому подразделению сall-центра «Киевстар»
Общеукраинский сall-центр «Киевстар» состоит из четырех подразделений, которые находятся в Киеве, Львове, Днепропетровске и Черкассах. Днепропетровский отдел начал свою работу 10 февраля 2000 года, на тот момент в отделе работало всего три сотрудника. На сегодняшний день здесь работает 372 человека, средний возраст экспертов – 25 лет.
Ежедневно операторы Днепропетровского отделения call-центра отвечают на 35 000 обращений (таким образом в месяц обрабатывается более 1 млн обращений). За рабочую смену каждый эксперт отвечает в среднем на 134 звонка, при этом абонент в среднем ожидает ответа оператора порядка 15 секунд.
Каждый квартал клиенты «Киевстар» оценивают работу сall-центра с помощью программы «Народная оценка». Основные критерии — это вежливость и внимательность экспертов, понятность их объяснений и уровень знаний, оценка времени ожидания. Эксперт должен быть специалистом в области всего сегмента услуг, тарифов и процедур компании, обладать серьезными коммуникационными навыками, быть психологом и всесторонне развитой личностью. В январе 2012 года днепропетровские эксперты телефонного обслуживания получили от клиентов оценку 4,66, что означает «очень хорошо».
Ежегодно «Киевстар» проводит конкурс среди отделений компании. Днепропетровцы на протяжении последних 5 лет получают награду «Лучшее отделение call-центра по качеству обслуживания». Уже 11 лет днепропетровским сall-центром бессменно руководит Сергей Дудченко.
Сall-центр «Киевстар» предоставляет широкие возможности для приобретения профессионального опыта и карьерного роста и является настоящей «кузницей кадров»: только в 2011 году по результатам внутренних конкурсов 70 экспертов первой линии центра телефонного обслуживания получили возможность реализовать свои знания и опыт в различных подразделениях компании, 15 из них — в Днепропетровске.
Сall-центр «Киевстар» — это один из важнейших каналов коммуникации с клиентами. Именно здесь компания имеет возможность сразу же получить обратную связь от клиента. Call-центр «Киевстар» был признан лучшим большим контактным центром по результатам конкурса CCG Call Center Awards 2011 «Хрустальная гарнитура». Конкурс основан сообществом профессионалов Call Center Guru и является самым престижным на территории СНГ. В 2010 году сall-центр «Киевстар» получил награды в номинациях «Лучший call-центр по обслуживанию клиентов» и «Лучший call-центр для работы».