Челябинская площадка ООО «Телеком-Экспресс» получила право консультировать россиян по вопросам пенсионного законодательства

Контакт-центр по пенсионным вопросам приступил к работе 19 января.

За 13 дней января на номер 8-800-505-5555 позвонили уже 7602 человека. Звонки поступают из всех регионов страны, но наибольшую активность демонстрируют жители обеих российских столиц – Москвы и Санкт-Петербурга.

В 2010 и 2011 годах пенсионное законодательство растолковывали контакт-центры из Москвы и Твери. В 2011-м эстафету от них приняли челябинские операторы. На компанию «Телеком-Экспресс» выбор пал не случайно.

- В октябре 2011 года наша компания стала первым в России контактным центром, сертифицированным на соответствие европейскому стандарту качества обслуживания EN15838, – рассказала заместитель начальника контактного центра Вероника Стукова. – А на ежегодном конкурсе call-центров России и СНГ «Хрустальная гарнитура» «Телеком-Экспресс» занял несколько призовых мест. Челябинская площадка запустилась 31 марта 2011 года, контакт-центр не проработал еще и года, но количество наших проектов и успешность их реализации позволяют гордиться достигнутым.

Специально для пенсионного проекта сформирована группа из 28 операторов во главе с Ксенией Рогожиной. Чтобы квалифицированно консультировать россиян, все они прошли обучение. Сейчас отвечать на вопросы позвонивших им помогает сформированная технологами база знаний.

Когда поступает звонок, сидящий за компьютером оператор «кликает» нужную тему и старается четко и внятно проинформировать человека на том конце провода.

Ситуация с отключением электроэнергии и выходом из строя всех компьютеров здесь практически невозможна: имеется резервное питание. Центр работает круглосуточно, связь не прерывается ни на минуту.

По договору с ПФР операторы контакт-центра консультируют позвонивших по двум темам:

Но первые дни работы показали: люди обращаются с самыми разными вопросами. Интересуются, как можно использовать материнский капитал, что означают суммы в так называемых «письмах счастья», которые ПФР ежегодно рассылает работающим россиянам. Свой интерес преследуют бухгалтеры: «У вас там новые коды бюджетной классификации…» Если в базе знаний ответ на заданный вопрос отсутствует, его переправляют в ПФР. А получив консультацию из первых, так сказать, уст, оператор перезванивает клиенту.

В контакт-центр обращаются преимущественно люди работоспособного возраста, но поступают вопросы и от пенсионеров. Как решаются проблемы общения с пожилыми гражданами, которым трудно бывает разобраться в хитросплетениях современного законодательства?

- Мы учим своих операторов разговаривать с людьми разного возраста с учетом психофизических особенностей: кто-то быстро говорит, кто-то – медленно, у кого-то неважно со слухом. Но для нас это не проблема, – уверяет Вероника Стукова. – На специальных тренингах наших сотрудников обучают стрессоустойчивости и клиентоориентированности. Если они, допустим, чувствуют, что кто-то просто хочет выговориться, стараются направить разговор в нужное русло – на решение вопроса, с которым обратился человек. Качество – главное для нас в пенсионном проекте.

 

ООО «Телеком-Экспресс» – один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. Расположен на трех площадках в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. В компании трудятся 1000 операторов, из них около 200 – в Челябинске. На базе контактного центра «Телеком-Экспресс» работает Единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) ОАО «Российские железные дороги». На площадке в Челябинске – с 31 марта 2011 года.