23 января 2012 04:23
20 января в Милане в Центре Конгрессов состоялось заседание Правления Европейской Конфедерации Контактных Центров ECCCO
В работе заседания Правления ECCCO приняли участие представители национальных ассоциаций контактных центров стран - членов конфедерации. Россию на заседании ECCCO представляли Вице-Президенты Национальной Ассоциации Контактных Центров России (НАКЦ) Дмитрий Аристархов и Олег Зельдин. Россия является гостевым членом ECCCO с 2010 года и активно участвует в работе этой европейской некоммерческой организации, главная задача которой - содействие свободному и открытому обмену информацией по вопросам развития европейской индустрии контактных центров.
В рамках программы заседания Правления с докладом выступил Президент ECCCO Vincent Vanden Bossche, в ходе которого были представлены предварительные результаты бенчмаркингового исследования европейского рынка контактных центров. В отчете были использованы данные, полученные из 22 стран, включая Россию и Украину.
По данным исследования, в российской индустрии контактных центров занято менее 0,5% трудоспособного населения. Например, в Великобритании этот показатель превышает 3%, в Нидерландах в пределах 2-3%, во Франции, Германии, Чехии и Польши этот показатель не превышает 2%, а в странах Южной Европы – менее 1%. Для России этот показатель демонстрирует высокий потенциал для роста индустрии.
В общей сложности в Европе насчитывается около 3 миллионов рабочих мест, созданных в контактных центрах, и около 1,3 миллиона - только в Великобритании (34%). На втором месте по численности рабочих мест в контактных центрах находится Германия - более 500.000 рабочих мест (17%), на третьем месте следует Франция (8,5%), затем Нидерланды (7,2%), затем Италия (6,5%). В России на сегодня насчитывается около 100.000 рабочих мест, что сравнимо с рынком Испании.
Россия и Украина, в меньшей степени Турция демонстрируют в Европе самые высокие темпы роста рынка – почти 30% ежегодно. Из западноевропейских государств положительные темпы роста демонстрируют только Испания.
Вместе с Великобританией, Польшей, Чехией, Австрией и Швейцарией в России наблюдается один самых низких уровней проникновения услуг аутсорсинговых контактных центров, однако в докладе обращается внимание на введение более четкого определения аутсорсинга услуг контактного центра, для получения в последующем более точных оценок рынка, которые будут даны в следующем релизе исследования.
В докладе также были даны результаты сравнительного исследования по другим ключевым показателям, таким как, гендерное распределение агентов, отток персонала, количество суппервизоров на агентов, средняя зарпата и многие другие.
Результаты европейского бенчмаркингового исследования будут презентоваться в ходе Road Show, запланированного в течение 2012 года на крупнейших выставочных и конференционных мероприятиях в таких городах как Париж, Берлин, Москва, Варшава и др.
Продолжил заседание Правления ECCCO доклад Gabriela Grujin, представлявщую сертификационный орган Austrian Standard Plus Certification. Габриэль рассказала об итогах сертификации контактных центров в странах Европы на соответствие европейской норме EN 15838, так в 2011 году сертификацию прошли около 40 контактных центров, из них 2 в России и 2 в Азербайджане. В ближайшие годы число контактных центров, прошедших сертификацию на соответствие требованиям стандарта EN15838 будет расти экспоненциально, что находится в полном соответствии со стратегией развития стандартов Европейской Комиссии.
В продолжение заседания Правления Вице-Президент ECCCO Manfred Stockmann представил участникам встречи первый выпуск новостного бюллетеня ECCCO, который будет выходить в 2012 регулярно 4 раза в год.
В заключение делегаты встречи обсудили текст обращения ECCCO в Европейскую Комиссию с целью улучшения взаимодействия между членами конфедерации и чиновниками Евросоюза.