21 ноября 2011 23:16
Украинский сотовый оператор life:) и Global Bilgi отметили три года с начала сотрудничества
Украинский сотовый оператор life:) (Астелит) и международная компания Global Bilgi 20 ноября отметили три года с начала сотрудничества, которое принесло значительные результаты по повышению качества обслуживания абонентов через call-центр life:).
В 2008 году украинский оператор life:), стремясь улучшить качество обслуживания абонентов и разнообразить услуги call-центра, принял беспрецедентное решение – привлечь внешнюю специализированную компанию для обеспечения работы своего call-центра. С этого решения началось плотное и успешное сотрудничество life:) с компанией Global Bilgi, одним из крупнейших контакт-центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии. За три года сотрудничества ощутимый рост продемонстрировали все показатели работы call-центра, обслуживающего абонентов life:)
Так, к 2011 году среднее время ожидания ответа абонентом сократилось в 8 раз, а процент принятых в течение 30 секунд звонков увеличился в 13 раз. Среднее время разговора с агентом call-центра выросло почти на 20 секунд и сегодня составляет 172 секунды. Всего в call-центре life:) работает 250 сотрудников. Ежемесячно они принимают около 580 тысяч звонков, при этом один оператор за день обслуживает от 120 до 180 звонков. Каждый агент работает с абонентами определенных сегментов: предоплаченная связь, контракт, корпоративные клиенты. Также в call-центре есть отдельная линия для партнеров компании; работают операторы, обслуживающие клиентов на разных языках, что особенно актуально в свете приближающегося ЕВРО-2012. В своей работе агенты используют различные инструменты и технические средства, помогающие разрешить проблемы клиентов в кратчайшие сроки.
Как прокомментировал Александр Баринов, Главный исполнительный директор life:): «Мы всегда стремимся предоставлять своим абонентам самые современные решения по обслуживанию клиентов. Именно поэтому впервые в истории украинского телеком-рынка оператор life:) принял решение об аутсорсинге услуг своего call-центра и начал сотрудничество с компанией Global Bilgi, специализирующейся на предоставлении данных услуг. Отмечая 3-летие нашего сотрудничества, мы рады снова констатировать, что выбранный нами подход работает эффективно и продуктивно. За время работы с компанией Global Bilgi мы запустили несколько инновационных услуг, включая онлайн-чат с агентами call-центра. Для нас очень важно, что наши усилия замечают абоненты, которые высоко оценивают работу call-центра life:)».