21 ноября 2011 12:12
ЭР-Телеком показал блогерам, что такое "домашнее общение"
В минувшую пятницу, 18 ноября, ОмскПресс продолжил ознакомиться с неизвестной простым смертным стороной деятельности компаний, работающих в телеком-индустрии. В числе журналистов и блогеров, корреспондент ОмскПресс Юлия Некрасова побывала в контакт-центре "ЭР-Телеком". Центр работает в Омске всего несколько месяцев, и это был первый в истории случай, когда "на объект" пустили посторонних – пока здесь не был даже сам гендиректор "ЭР-Телеком".
Контакт-центр, который обслуживает абонентов "Дом.ru", находится в самом центре Омска, на территории бывшего завода "Электроточприбор", за развлекательным центром "Атлантида". Найти его среди огромного - теперь уже офисного - комплекса без помощи трудно. Блогерам и журналистам, приглашённым пресс-службой омского офиса "ЭР-Телеком", пришлось пройти через серьезный контроль прежде, чем удалось увидеть сердце компании – контакт-центр, место, где операторы принимают входящие звонки от абонентов и объясняют жителям 17 городов России, как пользоваться интернетом, кабельным ТВ и телефонией.
Экскурсию для гостей провела Татьяна Андреева – руководитель контакт-центра. "Впервые за пять лет посторонние люди могут посмотреть на то, где и как работают и отдыхают наши сотрудники. Вам очень повезло", - поделилась Татьяна Андреева. Руководитель омского контакт-центра, прежде чем возглавить его, более 8 лет сама отвечала на звонки абонентов, а в Омск приехала из Ижевска, где руководила аналогичным контакт-центром. Правда, меньшим по площади и охвату аудитории.
Централизованные площадки по обслуживанию и информированию абонентов "ЭР-Телеком" работают с 2010 года. На всю Россию – а компания присутствует пока в 42 городах страны, - всего три контакт-центра: в Набережных Челнах и Ижевске, а теперь и в Омске. На каждой из площадок обслуживается определенное количество городов, в Омске, благодаря географическому расположению города и подходящей инфраструктуре – самое большое количество - 17 городов.
"До конца этого мы планируем подключение еще трех городов. К завершению 2012 года в нашем городе будет обслуживаться 50% всех регионов, где присутствует "ЭР-Телеком", - отметила руководитель контакт-центра Татьяна Андреева, рассказывая о перспективах развития центра.
Журналистам и блогерам удалось пройти по всему центру, заглянуть в каждую комнату и посмотреть, как же обслуживаются абоненты компании "ЭР-телеком". Территория омской площадки составляет почти 1 750 квадратных метров, из них половина отведена под операционный зал – огромное пространство из кубиклов, где проводят рабочие смены сотрудники компании. Смены начинаются в разное время, ведь контакт-центр работает с несколькими часовыми поясами. Самый восточный город России, который обслуживает "ЭР-Телеком" и, соответственно, омский контакт-центр – это Иркутск.
В основном зале, где проходит весь рабочий день специалиста, сделано все для его удобства: у каждого свое рабочее место с шумоизоляцией, удобным креслом, местом для личных вещей. Всего на площадке более 400 рабочих мест. Пока она занята не полностью, но к Новому году, когда омский центр охватит 20 городов присутствия "ЭР-Телеком", в каждой кабине появится сотрудник. Сейчас на площадке работает более 150 человек в возрасте 25-28 лет. Основная часть из них – это люди с высшим образованием, чаще всего, техническим. Для Омска такой контакт-центр – это действительно крупный работодатель, несущий внушительную социальную нагрузку.
В зале, в основном, находятся те, кто принимает входящие звонки от абонентов. В сутки все сотрудники центра принимают по 8-10 тысяч звонков, а в первые числа каждого месяца эта цифра увеличивается до 20 тысяч. В эти дни происходит активизация абонентов, когда каждый хочет узнать остаток на счете, подключить тот или иной новый тариф. Тогда на работу выходит одновременно абсолютно весь персонал контакт-центра.
Как рассказывает Татьяна Андреева, специалисты работают по 8-11 часов в дневную и ночную смену. "Это сложно, и им надо расслабляться. Специально для этого у нас в центре существует комната отдыха. Здесь установлены удобные диваны и кресла, сидя в которых можно посмотреть кабельное, пошептаться, выпить чашку кофе и позвонить по мобильному телефону. В комнате так же висят фотографии сотрудников, которые были сделаны во время различных корпоративных мероприятий и праздников. Совсем недавно в компании проводился конкурс детских рисунков. Теперь эти шедевры украшают комнату отдыха".
Компания старается сделать пребывание сотрудника на работе максимально комфортным. То ли в шутку, то ли всерьёз, супервайзер группы онлайн-поддержки абонентов Евгений Бочков, сопровождавший нас во время экскурсии, заметил, что для того, чтобы остаться на работе навсегда, ему не хватает лишь спального места.
Отчасти он прав, поскольку в "непроизводственной" части центра есть не только душевые комнаты и комнаты отдыха с кабельным ТВ, но и спортзал. Из трех контакт-центров компании в России тренажерная комната есть только в Омске.
"У специалистов накапливается очень много эмоций за день, им приходится работать с негативом. Поэтому в "мини-спортзале" стоит "Герман", на котором можно выместить все, что накопилось", - рассказывает Татьяна Андреева, показывая нам красную силиконовую "куклу для битья" в углу зала. Посередине комнаты установлен стол дня пинг-понга. Некоторые сотрудники приходят на работу в свои выходные и устраивают турниры.
Есть в центре и комната для тренингов. Пока что она в стадии доработки. Совсем скоро в зал разделят на две части, в одной из которых будут проводиться тренинги по техническим вопросам, в другой – по межличностным коммуникациям.
Большинство контакт-центров сегодня работает на автоматическом консультировании. Но, как показывает практика, клиенты "ЭР-телекома" предпочитают живое общение с оператором и действительно могут его получить. Из разговора с операторами нам становится известно, что в контакт-центр звонят не только за технической поддержкой – периодически звонят бабушки, которым не с кем поговорить, некоторые абоненты пытаются устроить личную жизнь, общаясь с оператором. "Специалист должен обслуживать клиента, как родную маму. Он должен быть психологом и хорошо понимать клиента", - отмечает директор центра.
По ее словам, обучение работников сейчас направленно на то, чтобы наравне с техническим уровнем обслуживания выстраивалось хорошее и "домашнее" общение с клиентом.
Омский контакт-центр – это так называемая «первая линия» общения с абонентами. Если абоненту "Дом.ru" не может помочь омский оператор – его "переключают" на оператора "второй линии", это специалист из Перми, где, собственно, и родился "ЭР-Телеком". Впрочем, такие случаи редки, и, как правило, омские специалисты справляются с проблемами абонентов самостоятельно.
"Задача нашего объединенного контакт-центра – высокий уровень обслуживания, - поясняет Татьяна Андреева. - Операторы должны правильно работать с клиентами, поэтому у нас существуют единые стандарты. На разговор с клиентом уходит разное количество времени в зависимости от сложности звонка. Существуют различные алгоритмы ответа на звонок. Все они изучаются на тренингах. Задача специалиста оказать максимальную помощь абоненту".
После экскурсии по центру супервайзер отдела on-line обслуживания Евгений Бочков подробно рассказал о новой услуге – чате для абонентов. Это новое направление в работе компании и существует оно всего 3 месяца.
"Есть такие люди, которым не хочется звонить и проще написать о своей проблеме. Для таких абонентов и создан этот сервис. Он работает круглосуточно, любой может зайти на страницу "Дом.ru", его соединят с оператором, и клиент получит ответы на все интересующие вопросы через чат", - рассказал Евгений блогам. Во время беседы один из клиентов компании задал вопрос на сайте, и гостям продемонстрировали работу нового сервиса в режиме реального времени.
"Этот центр – мое детище, моя мечта, и тут я сделала все, чтоб сотрудники работали в комфортных условиях. Всё это пропустила через себя", - добавляет руководитель центра Татьяна Андреева после экскурсии. Тем не менее, здесь ещё не всё идеально, признаётся она, и приглашает журналистов на официальное открытие самого большого контакт-центра за Уралом.
Фото: Александр Сычёв.
Источник: www.omskpress.ru