«Ростелеком-Урал» представил Принципиально новое качество обслуживания клиентов

Макрорегиональный филиал «Урал» ОАО «Ростелеком» («Ростелеком-Урал») презентовал U-кабинет – уникальный сервис дистанционного общения с абонентами. По мнению экспертов, уральский U-кабинет – один из наиболее удачных проектов подобного рода. Причем не только в России, но и в мире.

 

 

В сентябре 2011 года национальная телекоммуникационная компания «Ростелеком» представила свой новый бренд, основными ценностями которого стали качество, универсальность, человечность. «В современном понимании качество обслуживания - это максимально удобные для клиента возможности управления услугами при минимальных затратах времени и усилий с его стороны. Качественное дистанционное обслуживание и самообслуживание – это один из мировых трендов развития телекоммуникационного рынка. U-кабинет создан таким образом, чтобы максимально соответствовать этому тренду и тем обещаниям, которые дает клиентам новый бренд «Ростелекома», - отметил Сергей Фролов, руководитель «Ростелеком-Урал». Сегодня U-кабинет – это «виртуальный офис», доступный клиенту в любое время. С его помощью абонент, не выходя из дома, может управлять услугами связи, осуществлять их оплату, получать информацию, приобретать цифровой контент.

 

УниверсальностьПрограммная основа U-кабинета была создана в 2009 году, в последующие годы она дополнялась новыми сервисами. Сегодня одно из основных преимуществ U-кабинета – реализованная на практике конвергенция услуг. Пользователи могут управлять сразу всеми услугами связи: домашним Интернетом, сотовой и фиксированной телефонией. Объединение всех услуг в сочетании с единым пользовательским интерфейсом существенно экономит время абонента на совершения типовых операций (например, оплата, активация опций, смена тарифного плана и т.д.), Причем решать все вопросы дистанционно гораздо удобнее, чем звонить в call-центр или идти в офис продаж и обслуживания.

 

U-кабинет объединяет на одной платформе продажи, самообслуживание, прием оплаты, выдачу справочной информации. В рамках одного виртуального лицевого счета пользователь  получает информацию о начислениях и списаниях, потребленных услугах. U-кабинет  также позволяет  получать информацию и управлять  тарифным  планом, дополнительными услугами,  оплачивать их в режиме «онлайн», перераспределять имеющиеся средства между своими лицевыми счетами, получать детализированную статистику. А кроме того, абоненты могут полностью отказаться от бумажного счета на оплату, перейдя на электронный, который всегда придёт вовремя и никогда не потеряется.

 

 

«Одна из ключевых задач U-кабинета – на несколько порядков сократить время, которое требуется клиенту для решения любых вопросов с оператором связи. И эта задача успешно решена. Например, процедура оплаты услуг связи с помощью банковской карты занимает около 1 минуты. Это в сотни раз быстрее, чем при использовании любых других способов оплаты». В U-кабинете все решено так, чтобы затраты времени для клиента были минимальны. Самая «длительная» процедура - регистрация - занимает около 3 минут.

 

Клиенты оператора уже оценили достоинства U-кабинета: на сегодняшний день там зарегистрированы около 1 млн человек. Общая сумма платежей, осуществленных с помощью платежных сервисов U-кабинета с начала 2011 года - более 260 млн руб. Количество операций самообслуживания за этот же период – более 8 млн.

 

 

IT-решение, реализованное в рамках U-кабинета, является одним из наиболее удачных в России. «В октябре 2011 года мы завершили исследование личных кабинетов российских и зарубежных операторов связи. Каждый проект оценивался нами по более чем 140 параметрам: платформа, архитектура, навигация, функционал, устойчивость к ошибкам, графика и т.д. По результатам интегрированной оценки U-кабинет «Ростелеком-Урал» вошел в 20-ку лучших личных кабинетов мира, и в пятерку лучших в России», - отмечает генеральный директор USABILITYLAB Дмитрий Сатин. Модульный принцип построения IT-платформы U-кабинета дает возможность практически неограниченной масштабируемости решения. В настоящее время рассматривается вопрос о масштабировании разработки «Ростелеком-Урал» на все макрорегиональные филиалы ОАО "Ростелеком".