14 октября 2011 17:42
CC EXPO: Клиенты предпочитают использовать альтернативные каналы связи
Новое исследование Convergys показало, что 40% клиентов предпочитают в первую очередь воспользоваться альтернативными каналами связи с компанией, прежде чем позвонить по телефону. Каждый шестой клиент в Великобритании заявил, что использовал мобильное приложение или текстовые сообщения для доступа к службе поддержки в последние полгода. Каждый десятый использовал социальные медиа или технологии передачи видео через интернет с той же целью. В общем, 3 из 10 клиентов в Великобритании прибегали к использованию альтернативных, новых каналов взаимодействия в последние 6 месяцев. Однако, несмотря на выбор этих каналов для первого контакта с компанией, для повторного обращения большая часть клиентов предпочитает использовать телефон. По мнению вице-президента по технологическим решениям Convergys, выраженном на Call Centre and Customer Management Expo в Лондоне, компании Великобритании должны отвечать растущим ожиданиям клиентов относительно каналов взаимодействия, от веб-сайтов и контактных центров до социальных медиа. Данные этого исследования показывают, что для компаний жизненно важным становится налаживание альтернативных каналов взаимодействия, чтобы отвечать повышенным требованиям клиентов, хотя это усложняет процесс управления контактным центром, добавил он.