27 сентября 2011 18:33
Клиенты недовольны обслуживанием по телефону
Исследование, проведенное Econsultancy среди 2000 клиентов в Великобритании, показало, что хотя каждый третий выбирает предпочтительным каналом взаимодействия с компаниями телефон, 48% респондентов считают обслуживание по телефону запутанным и разочаровывающим. Телефон считается втрое хуже электронной почты и в восемь раз более запутанным, чем живой чат. Каждый восьмой респондент отметил, что готов платить дополнительно за более высокий уровень сервиса. Исследование показало общую картину использования многоканальных коммуникаций в стране. По его результатам, хотя телефон является одним из самых развитых каналов взаимодействия, 61% респондентов не считают его самым эффективным для связи с компанией. Среди причин недовольства клиенты выделяют ожидание в очереди, автоматические ответы и стоимость соединения. 44% респондентов выбрали предпочтительным каналом взаимодействия электронную почту, которая также заняла второе место по эффективности. Однако, она также заняла второе место по степени недоработанности и запутанности после телефона, что показывает значительный потенциал для развития. В ходе опроса были выделены отрасли, предоставляющий наивысший уровень сервиса. Ими стали розничная торговля (47%, первое место), за которой следуют банки (16%), туризм (15%), автомобильная промышленность (10%), коммунальные услуги (8%) и телеком (4%). Среди конкретных компаний высоким уровнем сервиса выделяются Amazon, Tesco, Virgin и BT.
Источник: www.callcentre.co.uk