Ограничение выбора каналов взаимодействия несет убытки

Новое исследование Ember Services показало, что попытки навязать клиентам он-лайн каналы взаимодействия вместо телефона снижают удовлетворенность и кроме того, могут приводить к убыткам вместо экономии. В ходе исследования были опрошены 33 директора ведущих компаний, внедривших новые каналы взаимодействия. Результаты показали, что выигрывают компании, не склоняющие клиентов к принудительному использованию более дешевых средств взаимодействия, а те, кто оставляет выбора за клиентами. Многие компании успешно перевели большую часть взаимодействия в среду интернета, не заставляя клиентов, но поощряя этот переход. Директор Ember Services заявил, что большую роль в этом переходе сыграл не только простой в использовании веб-сайт, но и уровень доверия клиентов, эффективность и скорость решения их проблем он-лайн. Если клиенты недовольны таким взаимодействием, они будут звонить в колл-центр, при этом их удовлетворенность будет падать, а ваши затраты расти.