15 сентября 2011 14:58
Контактные центры Ирландии ожидают рост прибыли
Исследование, проведенное Ассоциацией Менеджеров Контактных Центров Ирландии (Contact Centre Management Association of Ireland - CCMA) показало, что за 2010 год более половины компаний в отрасли контактных центров наблюдали рост прибыли. Исследование показало, что в секторе занято более 29000 человек, работающих в более 100 контактных центров на территории страны. 52% респондентов отметили рост абсолютной прибыли в 2010 году, 73% компаний ожидают дальнейший рост прибыли в ближайшие 2-3 года. Только 13% компаний ожидают, что их показатели останутся на прежнем уровне.
За 2010 год было обработано более 150 млн обращений клиентов, из них 59% составляли телефонные звонки, число входящих звонков вдвое превышало число исходящих. На долю электронных коммуникаций (sms и email) приходилось 16% взаимодействий. В ближайший год ожидается значительный рост использования этих каналов.
Представитель ССМА заявил, что данные исследования показывают, какую огромную роль играют контактные центры в экономике Ирландии, а также высокий уровень сервиса в стране. Кроме того, данные показали, что сектор контактных центров начал движение от традиционных способов поддержки клиентов к использованию интернета, приложений и IVR для предоставления новых инструментов взаимодействия для клиентов.