26 августа 2011 19:23
Органический подход к работе операторов контактных центров
Контактные центры могут получить серьезные преимущества, если позволят операторам отступать от предписаний и временных норм обслуживания клиентов для предоставления им персонализированного сервиса, сообщается в исследовании Loughborough University.
В ходе исследования был изучен контактный центр VELUX Company в Шотландии, который использует Systems Thinking Design (принципы системного мышления) в своей работе.
Системное мышление основано на создании организационной системы вокруг запросов клиентов. Сотрудники контактного центра управляют звонком каждого клиента от начала до конца, они самостоятельно принимают решения и могут связываться с коллегами и менеджерами для получения какой-либо информации, при этом они используют конференц-связь с клиентами.
Органические структуры, такие как описанная выше, устраняют временные нормы и предписания по обработке вызовов, уменьшают время обучения новых сотрудников, а все работники являются специалистами широкого профиля, они могут выполнять различные функции и задания, согласно данным исследования.
Кроме того, в ходе 12-месячного исследования было выявлено, что сотрудники работают в менее стрессовой обстановке и больше любят свою работу. В компании при этом снижается уровень текучки кадров, уменьшается количество пропусков среди операторов, которые проявляют большую лояльность к своему работодателю. Эффективность и качество работы также растут, а проблемы разрешаются с первого обращения.
В отчете говорится, что и принципы системного мышления, и органические структуры основаны на идее вовлечения клиента в процесс принятия решения и предоставления сотрудникам большего контроля над работой. Способность сотрудников контролировать работу и выбирать способ обработки и получения информации является ключевым фактором для удовлетворения карьерных требований сотрудников и построения долгосрочных рабочих отношений.
Представитель Loughborough University говорит: «Контактные центры часто имеют дурную славу, но они часто являются главным связующим звеном между компанией и клиентами, поэтому очень важно предоставлять хороший сервис. В случаях, когда продукты или услуги сравнимы, в условиях высококонкурентного рынка, клиенты часто принимают решение о выборе компании, принимая во внимание уровень обслуживания клиентов».