12 июля 2011 17:27
РЖД будет реагировать на звонки недовольных пассажиров прямо в пути
ОАО "Российские железные дороги" (РЖД) в ближайшее время рассчитывает отработать в поездах дальнего следования механизм удаленного реагирования на звонки пассажиров, недовольных качеством обслуживания, об этом сообщил "Интерфаксу" вице-президент РЖД, генеральный директор "дочки" перевозчика - ОАО "Федеральная пассажирская компания" (ФПК) Михаил Акулов.
"Сейчас создан единый call-центр, мы отрабатываем с ними механизм обратной связи. Вот, вы едете - что-то не нравится: позвонили, там информацию получили, сразу передали ее в ФПК. ФПК ищет поезд, связывается с его начальником, говорит: "У тебя в таком-то вагоне пассажир Иванов не доволен тем-то". Соответственно, сейчас перед нами стоит задача эту схему отладить", - сказал он.
Единый call-центр РЖД открыли в октябре 2010 г. Сейчас он является одним из крупнейших в РФ. Около 3 тыс. операторов располагаются на трех площадках - в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. Центр может обрабатывать более 60 млн вызовов в год, интегрирован с комплексом продажи билетов и корпоративным порталом компании, что позволяет операторам получать справочную информацию о расписании и наличии мест в пассажирских поездах в режиме реального времени.
По словам М.Акулова, телефон "горячей линии", куда можно обращаться с жалобами, указан в каждом вагоне - рядом с купе проводников.
В то же время, комментируя вопрос о хамстве проводников в пассажирских поездах, руководитель Северо-Кавказского филиала ФПК Геннадий Парлюк заявил агентству, что напряженность несколько возрастает летом из-за дополнительного числа сезонно привлекаемых работников. "Даже по Адлеру мы в летний период набираем 200, а то и больше проводников. И берем этих людей в основном или из старослужащих. Или студенты нам помогают. Поэтому за тот короткий период, который мы с ними занимаемся, может быть, не всегда все успеваем донести", - сказал Г.Парлюк. М.Акулов в свою очередь добавил, что учиться культуре поведения в поездах стоит и самим пассажирам.
Источник: ИА "Интерфакс"