22 июня 2011 17:30
Контактные центры Великобритании повысили уровень удовлетворенности клиентов за 4 года, согласно исследованию
Количество «довольных» и «очень довольных» сервисом клиентов в Великобритании выросло с 55% в 2007 году до 76% в 2011 году, согласно данным исследования. В Европе эти цифры не сильно отличаются: клиенты довольны британскими операторами в 70% случаев (против 53% 4 года назад). Причина такого улучшения, по данным отчета, в умении быстро решать проблемы клиентов, дружелюбном отношении и высокой компетентности операторов.
В разных странах используются разные коммуникативные каналы. Так, в Великобритании телефон используется меньше, чем в Европе (24% и 36% соответственно). В Испании эта цифра равна 48%, а в Италии 42%. Продолжает увеличиваться роль мобильного телефона в качестве канала взаимодействия (уже 40% клиентов предпочитают использовать именно его).
Молодое поколение требует более быстрого и гибкого взаимодействия и не желает быть ограниченным в выборе канала коммуникации.
По результатам исследования европейским контактным центрам следует заняться интеграцией новых каналов взаимодействия, организацией двунаправленного обслуживания клиентов, а также повысить степень интеграции контактных центров в организационную структуру.
Исследование проводилось среди 1345 клиентов в Великобритании, Италии, Испании, Германии и Голландии.
Источник: www.callcentre.co.uk