15 июня 2011 12:27

10 июня состоялся Очередной Ежегодный открытый Съезд Национальной Ассоциации и Гильдии Менеджеров Контактных Центров

На открытии перед делегатами съезда с докладом «Развитие контактных центров России» выступил Президент НАКЦ Дмитрий Владимирович Манин. В своем выступлении докладчик привел интересные факты и результаты сравнения рынка контактных центров России с наиболее развитыми западными странами, как в корпоративном секторе, так и в секторе аутсорсинга услуг call-центров. Выступающий сделал акцент на том, как Государство может в перспективе стать ключевым заказчиком услуг контактных центров. Также Президент НАКЦ представил точку зрения на потенциал развития российского рынка за счет усиления позиционирования в компаниях, роста спроса в посткризисных условиях, роста прозрачности и качества услуг аутсорсинга, расширения географии работы, а также на потенциал внутреннего развития контакт-центров, в первую очередь, за счет роста интегрального качества, роста интегральной эффективности, внедрения новых информационных технологий. В заключении Дмитрий Манин обозначил основные задачи НАКЦ по развитию российского рынка на 2011-2012, в частности, докладчик указал на необходимость продвижение КЦ как крупного корпоративного работодателя России, поддержку проектов государственных и муниципальных КЦ, изменение условий государственных (и частных) тендеров по аутсорсингу, вывод аутсорсинга на позитивную маркетинговую спираль, на популяризацию опыта «прорывных» проектов и информационную поддержку знаний и процесс обмена опытом КЦ.

Продолжил программу Очередного Ежегодного открытого Общего собрания членов НАКЦ и Гильдии Менеджеров Исполнительный Вице-Президент НАКЦ, Председатель Правления Гильдии Дмитрий Владимирович Аристархов. В своем выступлении Вице-Президент представил подробный отчет о деятельности Правления НАКЦ, рассказал о поддержанных ассоциацией деловых мероприятиях с участием членов НАКЦ о проведенных исследованиях рынка, о международной деятельности НАКЦ, о деятельности созданного по инициативе и участии НАКЦ Международного Института Сертификации Контактных Центров. Дмитрий Аристархов представил отчетность по итогам финансового года, а также предложение Правления НАКЦ в план деятельности ассоциации в перспективе на следующий финансовый год. Общее собрание членов НАКЦ приняло доклад Вице-Президента и единогласно проголосовало оценить работу Правления НАКЦ как удовлетворительную, а также поручить Правлению, составить План деятельности на 2011/2012г. В заключении доклада Вице-Президент предложил принять в члены Ассоциации новых членов:

Действующие члены Ассоциации единогласно проголосовали за принятие новых членов и теперь в Национальной Ассоциации Контактных Центров 45 членов.  

Завершил программу Съезда доклад Вице-президента НАКЦ Павла Теплова, в котором докладчик подробно и всесторонне представил деятельность созданного в конце 2010г при участии и по инициативе НАКЦ Международного Института Сертификации Контактных Центров. Павел Теплов рассказал о важности и необходимости применения внутренних стандартов и аудита для обеспечения и гарантирования качества обслуживания клиентов в контактных центрах через прохождение добровольной сертификации контактных центров на соответствие принятой в Европейском Союзе и открытой для использования в других странах нормы (европейского стандарта) EN15838. Докладчик привел примеры расчета ресурсов и средств для прохождения европейской добровольной сертификации, ответил на многочисленные вопросы из зала. Для справки: EN15838 принят в 30 странах Европейского Союза и EFTA (ЕАСТ), а также Национальными Ассоциациями КЦ в России, Сербии, Турции и Украине для прохождения добровольной сертификации на соответствие качеству обслуживания клиентов в сервисных контактных центрах. На 10 июня сертификат соответствия имеют уже 50 контактных центров, из них 24 во Франции, 11 в Австрии, 4 в Германии, 3 в Турции, 2 в Италии, 2 в Швейцарии, 1 в Нидерландах, 1 в Румынии, 1 в Польше, 1 в Украине. Среди сертифицированных контактных центров такие известных транспортные компании как Австрийские Железные Дороги, национальный оператор связи Telecom Italia, банки Société Société, Credit Suisse, аутсорсинговые контакт-центры Teleperformance (Франция), Global Bilgi, ССС (Германия, Австрия, Румыния, Швейцария, Словакия и Турция), ритейлеры Indesit, Carrefour. В России готовятся к сертификации 2 крупнейших аусторсинговых контактных центра, в общей сложности, занимающих более трети всего рынка услуг аутсорсинга и BPO в России.

Завершился Съезд открытой дискуссией членов НАКЦ и гостей собрания о планах деятельности НАКЦ в 2011/2012.

По итогам работы Ежегодного Общего Собрания Членов НАКЦ и Гильдии менеджеров Правлениями будут выработаны соответствующие планы деятельности, которые будут представлены на сайте WWW.КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ.РФ

Обсудить Новость в Блоге »