08 июня 2011 12:14
МТС запустила уникальный корпоративный курс для повышения качества обслуживания
МТС сообщает о запуске уникального корпоративного учебного курса «Уроки толерантности» для сотрудников МТС Дальнего Востока и Восточной Сибири в рамках работы по улучшению клиентского обслуживания МТС. Курс призван научить сотрудников понимать и принимать индивидуальность каждого клиента и повысить удовлетворенность клиентов МТС обслуживанием в компании. Первый урок толерантности был проведен в апреле 2011 года в Дальневосточном контактном центре МТС, который обслуживает 12 регионов Дальнего Востока и Восточной Сибири. Уже после первой лекции показатель удовлетворенности клиентов в контактном центре МТС увеличился на 5%. «Мы стремимся обеспечить лучший клиентский опыт, то есть в любой точке взаимодействия – обслуживание ли в салоне, общение ли со специалистом контактного центра – наш клиент должен получить лучший сервис. Умение понимать клиента, всегда быть доброжелательным по отношению к нему – наиболее важное в процессе качественного обслуживания. Учебный курс уже дал положительные результаты в работе с клиентами, поэтому мы планируем обучить толерантности всех сотрудников компании, поскольку все мы так или иначе работаем с клиентами – внешними или внутренними», - отметила директор по клиентскому опыту филиала ОАО «МТС» в регионах Дальнего Востока и Восточной Сибири Светлана Карманова. В программу курса вошли общее описание темы, история вопроса, пояснение основных принципов толерантности, различные игровые упражнения, письменные задания. Лекции разработаны с учетом специфики работы компании МТС, во время урока рассматриваются практические рабочие ситуации, что позволяет непосредственно применить полученные знания в бизнес-процессах компании. В ближайшее время лекции пройдут для различных подразделений контактного центра, в дальнейшем планируется провести уроки для сотрудников розничной сети, а также специалистов бэк-офиса. Данная программа позволит улучшить обслуживание клиентов разных национальностей, что особенно актуально для Сибири и Дальнего Востока, где проживают представители 12 национальностей и 20 коренных малочисленных народностей. Помимо этого, в связи с близостью границы крупнейшие города восточной части России становятся площадкой для проведения различных международных мероприятий, наиболее масштабное из которых Саммит Азиатско-Тихоокеанского экономического сотрудничества (АТЭС), который состоится осенью 2012 года и соберет во Владивостоке около восьми тысяч человек из 21 страны.
Источник: ТИА "Острова"