03 июня 2011 16:35
Банки должны реагировать на уменьшение лояльности клиентов
Недавнее исследование, проведенное среди 2500 клиентов банков Великобритании и Ирландии компанией Accenture, показало, что у нового поколения более низкий уровень лояльности и они охотнее меняют банки, что связано с новыми требованиями спроса на рынке. Более двух третей респондентов отметили, что они как минимум раз в неделю или раз в день используют он-лайн банкинг, 19% предпочитают обращаться в филиалы банка, 7% используют мобильный канал, а 6% обращаются к услугам контактных центров. По сравнению в 2007 годом, когда начался банковский кризис, лояльность клиентов сильно упала, также как и уровень удовлетворенности и желания рекомендовать свой банк друзьями членам семьи. Аналитики рекомендуют банкам задуматься об этих тенденциях и учесть требования молодого поколения клиентов.