31 мая 2011 00:00
Экспертный Совет по вопросам деятельности колл-центров Украинской Ассоциации ДМ и Клуб руководителей колл-центров Hot Skills провели исследов
Несмотря на то, что независимые исследования качества телефонных сервисов проводятся по различным сферам регулярно, службы такси были исследованы впервые. Безусловно, организация работы диспетчерской службы такси имеет отличие от классического контакт-центра, но, тем не менее, результаты исследования позволили выявить слабые стороны, на которые необходимо обратить внимание руководителям диспетчерских служб.
Для исследования было отобрано 20 служб такси г. Киева, которые получили больше всего положительных отзывов по результатам рейтинга taxo.com.ua и крупные компании – лидеры рынка по количеству принятых заказов в день (перечень компаний можно увидеть в отчете по ссылке ниже)
Цель проведения независимых исследований по качеству телефонного обслуживания – показать лучшую практику отрасли контакт-центров и лучших специалистов. При проведении исследования служб такси мы понимали, что исследуем достаточно специфичную отрасль, но здесь, как и в других отраслях, обслуживание клиентов по телефону имеет место быть и увы, не всегда хорошо. Что же подразумевает под собой это «хорошо» посмотрим дальше.
Задачи проведения исследования – оценить качество сервиса телефонных консультантов, предоставить взгляд «потребителя» со стороны.
В каждую из компаний было совершено 3 звонка в рабочее время. В основу легенды положен вопрос: «Сколько будет стоить доехать с … до … ?» (и три варианта адресов – для каждого звонка). В разговор было включено одно возражение диспетчеру – для оценки критерия «Работа с возражениями», потому как в сфере услуг данное правило должно отрабатываться в обязательном порядке. Кроме того, один из трех звонков совершался на украинском языке, дабы проверить переходит ли диспетчер на «один язык с клиентом».
Касательно критериев, по которым оценивали сотрудников такси, то для данного исследования их было 14.
Специалиста такси оценивали по четким критериям, каждому из критериев дано четкое определение, дабы не было неоднозначного понимания. К примеру, одному показалось, что оператор говорил вежливо, другому – не совсем. Критерии сгруппированы по логическим блокам:
· базовые навыки (приветствие, название компании, идентификация оператора, прощание),
· стиль общения (переход на один язык с клиентом, наличие слов вежливости, темп разговора, грамотность и культура речи),
· управление общением (удержание клиента во время паузы, заинтересованность в оформлении заказа, внимательное и корректное слушанье, работа с возражениями),
· знание предметной области (понятное объяснение, впечатление о компетентности).
Каждый критерий имеет свой удельный вес и в сумме каждая компания имела возможность набрать 100%.
|
№ п/п |
Компания |
Итоговый % |
|
1 |
Лимузин такси |
79 |
|
2 |
Фемида - такси |
77 |
|
3 |
Такси Плюс |
75 |
|
4 |
Панда такси |
75 |
|
5 |
Такси Шансон |
74 |
|
6 |
Супер такси |
73 |
|
7 |
Эталон такси |
73 |
|
8 |
KYIV-CITY-TAXI |
72 |
|
9 |
Оптимальное Такси |
72 |
|
10 |
Экспресс - такси |
70 |
|
11 |
Шик такси |
70 |
|
12 |
Гепард Такси |
69 |
|
13 |
Абсолют такси |
67 |
|
14 |
Абсолют плюс такси |
66 |
|
15 |
Элит - такси |
65 |
|
16 |
FM - такси |
64 |
|
17 |
Тройка - такси |
63 |
|
18 |
Евро такси |
62 |
|
19 |
Ягуар Такси |
58 |
|
20 |
Такси Фортуна |
55 |
|
Уровень телефонного сервиса |
Допустимые значения |
|
Отличный уровень |
96% и выше |
|
Высокий уровень |
От 90 до 95% (включительно) |
|
Удовлетворительный уровень |
От 80% до 89% |
|
Недостаточный уровень |
От 0 до 79 % |
По результатам первого исследования службы такси, которые набрали самые высокие баллы, отвечают недостаточному уровню, но у них есть все шансы это изменить до следующего исследования, которое пройдет уже в 2012 году.
Детальные результаты исследования можно получить в УАДМ.
Источник: УАДМ