28 апреля 2011 19:28
Колл-центры делают клиентов счастливыми
Клиентам больше нравится живой контакт с операторами контактного центра, чем запутанные взаимодействия с он-лайн системами.
Исследование, проведенное компанией ServiceTick, выявило, что персональное обслуживание в колл-центрах может приносить большие результаты, чем он-лайн обслуживание.
ServiceTick изучил удовлетворенность клиентов и индекс NPS для компаний, использующих он-лайн и IVR опросы. В результате выяснилось, что уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и индекс NPS выше, если опрос проводился системой IVR после живого диалога с оператором, в конце разговора. Исследования в интернете показали более низкие результаты. В среднем показатель CSAT был выше на 22% выше, а значение индекса NPS было на 69% выше при проведении опроса с использованием системы IVR.
Thomas Cowper Johnson, директор компании ServiceTick, сказал: «Мы изучили данные за длительный период времени и провели достаточное количество опросов, и результат оказался следующим. Клиенты испытывают большую удовлетворенность и с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию, если они взаимодействовали с оператором. Мы все испытываем затруднения при работе с веб-интерфесами, которые не работают как надо, но где мы не имеем возможности выяснить причину ошибок. Профессиональный оператор контактного центра может отвечать на вопросы и решать проблемы немедленно, оставляя клиента более довольным».
В ходе исследования использовались данные более 150 000 опросов.
Источник: www.callcentre.co.uk