Рогачева Елена Вениаминовна
Рогачева Елена Вениаминовна
Директор ЕРКЦ,
МРТ Эксперт
В 2020 году организовала единый распределенный контактный центр внутри группы компаний Эксперт.
Задачи которые стояли перед проектом:
1. Принимать звонки с 20+ городов с учетом нюансов и особенностей регионов.
2. Полностью освободить ресепшн центров от входящих звонков с улицы.
3. Оформить новые площадки под КЦ и сформировать пул удаленно работающих сотрудников (с поддержанием заинтересованности и результатов у команды)
На данный момент КЦ насчитывает около 80 операторов, работает 3 внутренние группы, создана внутренняя система обучения, поддержки и управления (карьерный рост: оператор - старший оператор - ведущий - руководитель группы КЦ, можно стать специалистом по оценке качества)
Показатели КЦ соответствуют потребностям бизнеса и гибко корректируются под меняющиеся потребности.
Задачи ближайшего периода:
1. Автоматизация процессов (вводим чат ботов в 23 и планируем голосовых ботов в 24 году)
2. Улучшение качества обслуживания и прозрачность воронки для бизнеса (вводим РА)
Группа компаний Эксперт - это федеральная сеть медицинских центров с услугами МРТ и КТ и многопрофильных клиник.