ДЕКЛАРАЦИЯ СООБЩЕСТВА
CALL CENTER GURU
Редакция от 7 июля 2009 г. принята Советом Гуру
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
О СОВЕТЕ ГУРУ
О РЕДАКЦИИ СООБЩЕСТВА
О ЧЛЕНАХ СООБЩЕСТВА
О РАБОЧИХ ГРУППАХ СООБЩЕСТВА
ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ НА ПОРТАЛЕ СООБЩЕСТВА
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ, РАЗГРАНИЧЕНИЕ, ПРАВА РЕДАКЦИИ, ЧЛЕНОВ И УЧАСТНИКОВ СООБЩЕСТВА
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Сообщество Call Center Guru объединяет бизнес-лидеров и профессионалов индустрии call-центров, обслуживания клиентов, телемаркетинга, телепродаж и CRM.
Миссия Сообщества – создание условий для эффективного и успешного ведения бизнеса участниками рынка.
Целью Сообщества Call Center Guru является генерация, управление и обмен релевантным контентом в профессиональной среде для достижения собственных целей членов Сообщества.
Задачи Сообщества сформулированы в настоящей Декларации.
Этические и другие правила Сообщества сформулированы в настоящей Декларации.
Сообщество Call Center Guru использует сеть Интернет в качестве объединительной среды.
Для достижения своих целей Сообщество активно и эффективно использует web технологии, придерживаясь концепции WEB 2.0 «Контент созданный пользователями» (user-generated content).
Для выполнения своей миссии Сообщество создало портал www.callcenterguru.ru, который является основным объединительным инструментом.
Объединительными стимулами для членов Сообщества являются:
- доступ к релевантной информации:
- накопленные знания и опыт
- аналитика и исследования рынка
- библиотека статей, книг
- совместная генерация идей,
- обмен опытом,
- обмен знаниями,
- дистанционное обучение, тренинг
- деловое знакомство,
- телемаркетинг и телепродажи,
- защита интересов
- пользование льготами и привилегиями
- рекрутмент, поиск работы, карьерный рост
О СОВЕТЕ ГУРУ
Сообщество Call Center Guru создало Совет Гуру, в состав которого входят компетентные, уважаемые и признанные в профессиональной среде эксперты, обладающие наибольшим успешным опытом и знаниями.
Совет Гуру исполняет роль компетентного совещательного органа Сообщества, может вырабатывать рекомендательные решения для членов Сообщества, формировать Цели и Задачи Сообщества.
Членство в Совете Гуру является добровольным и возлагает на его Членов обязательство по активному участию в деятельности Совета и Сообщества с целью совершенствования процессов обмена информацией, опытом, знаниями, достижения целей и выполнения задач Сообщества, защиты его интересов.
Члены Совета Гуру, являясь активными авторами, создают премиум контент для портала Сообщества не реже 1 раза в квартал, публикуя авторские материалы, выступая на мероприятиях Сообщества.
Войти в состав Совета Гуру может любой член Сообщества, обладающий необходимым опытом и знаниями, для этого необходимо отправить заявление в секретариат Сообщества (website@cc.guru') в произвольной форме, приложив резюме и краткую биографию. Заявления на вхождение в состав Совета рассматриваются членами Совета Гуру в течение 15 календарных дней, о решении сообщается заявителю письменно.
Количество Членов Совета Гуру в настоящий момент не регламентируется.
Члены Совета Сообщества имеют привилегии по доступу к коммерческому контенту Сообщества, участию в мероприятиях Сообщества и его партнеров.
О РЕДАКЦИИ СООБЩЕСТВА
Управление, редакционную, операционную и коммерческую деятельность Сообщества осуществляет Редакция Сообщества. Являясь юридическим лицом с частной собственностью и зарегистрированным на территории РФ, Редакция Сообщества осуществляет свою деятельность согласно законодательству РФ для достижения целей и выполнения задач Сообщества, а также с целью извлечения прибыли от собственной коммерческой деятельности, не противоречащей настоящей Декларации.
Редакция Сообщества может делать представления на новых членов Совета Гуру.
Редакция Сообщества может по своему усмотрению делегировать Совету Гуру временно или постоянно отдельные функции управления Сообществом.
О ЧЛЕНАХ СООБЩЕСТВА
Членом Сообщества может стать любое юридическое или физическое лицо, зарегистрировавшееся на портале Сообщества www.callcenterguru.ru и принявшее Декларацию Сообщества.
Участником Сообщества является любое лицо, пользующееся контентом Сообщества, услугами или сервисами портала Сообщества, но не являющееся Членом Сообщества (не зарегистрированный участник).
Любой член Сообщества может обратиться к другим членам Сообщества с предложением о сотрудничестве, с предложением своих товаров/услуг, а также за профессиональной помощью, поддержкой, консультацией, обучением, аудитом и т.п., используя инструменты делового общения и строго придерживаясь этики общения на портале Сообщества.
Члены Сообщества не обязаны принимать какие-либо предложения других членов Сообщества, а также оказывать помощь, обучать и консультировать.
Члены Сообщества добровольно обязуются следовать заявленным в Декларации положениям.
Грубое нарушение положений Декларации влечет за собой приостановку участия в Сообществе либо исключение из Сообщества. Решения о приостановке или исключении принимаются Редакцией Сообщества, в особых исключительных случаях по согласованию с Советом Гуру. Однако последнее решение остается за Редакцией Сообщества.
Настоящая Декларация может изменяться только путем введения новых положений, изменений и дополнений существующих.
Изменение Декларации осуществляется на основе согласования с мнениями Членов Сообщества.
Члены Сообщества принимают данную Декларацию Сообщества. Согласие с основными положениями настоящей Декларации является необходимым условием приема и деятельности в Сообществе.
О РАБОЧИХ ГРУППАХ СООБЩЕСТВА
Для достижения целей и эффективного решения задач Сообщества Члены Сообщества могут объединяться в Рабочие группы.
Рабочие группы Сообщества могут вести исследовательскую, аналитическую и любую другую деятельность, направленную на достижение целей и решения задач Сообщества.
Рабочие группы Сообщества могут разрабатывать и представлять на рассмотрение Советом Гуру подготовленные документы, как результат своей деятельности, которые могут быть утверждены Советом Гуру и приняты Сообществом как «Рекомендации», «Стандарты», «Регламенты», «Отчеты» и т.п. Документы Сообщества.
Документы Сообщества носят исключительно рекомендательный характер и принимаются Членами Сообщества к исполнению добровольно.
ЗАДАЧИ СООБЩЕСТВА
1. Построение и постоянное совершенствование электронной системы для генерации, управления и обмена релевантным контентом в профессиональной среде на основе Интернет-портала Сообщества при использовании современных Интернет-технологий.
2. С помощью Интернет-портала обеспечить для членов Сообщества:
- доступ к накопленным знаниям и опыту членов Сообщества;
- доступ к новостной информации, включая новости от членов Сообщества;
- эффективные маркетинговые коммуникации;
- инструментарий для генерации, управления и обмена контентом, используя:
- системы контент-менеджмента и создания публикаций;
- блоггинг;
- электронные каталоги;
- электронные выставки;
- Интернет вещание (Webcasting);
- инструментарий для обмена контактами и персональными сообщениями;
- инструментарий для телемаркетинга и планирования маркетинговой активности;
- инструментарий для e-leads;
- инструментарий для рекрутмента и поиска работы;
- инструментарий для совместной генерации идей;
- e-learning, e-couching.
3. Разработка, подготовка и определение стандартов и эталонов:
- качества,
- систем управления,
- построения и управления бизнес-процессами,
- операционной деятельности,
- обучения и аттестации персонала,
- добровольной сертификации и аудита
в индустрии контактных центров, CRM и обслуживания клиентов.
ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ НА ПОРТАЛЕ СООБЩЕСТВА
Все участники и Члены Сообщества на портале Call Center Guru действуют под своими подлинными именами, предоставляя о себе правдивую информацию, каждый Член Сообщества ожидает получить то же от других членов.
В Сообществе нет незнакомцев и анонимов.
Редакция Сообщества оставляет за собой право проверять и модерировать любую размещаемую на портале Сообщества информацию от своих членов и может отказать в членстве в Сообществе, если будет обнаружено грубое несоответствие между размещенной информацией и действительностью.
Для членов Сообщества при использовании инструментов портала Сообщества недопустимо:
- Создавать и осуществлять массовые и/или многократные рассылки, оповещения, публикации, комментарии, сообщения и т.п. без явного письменного согласия Редакции Сообщества;
- Использовать псевдонимы и ники;
- Регистрироваться на портале более одного раза. В случае утраты пароля, смены места работы, изменения фамилии и пр. Членам Сообщества не следует регистрироваться заново, а необходимо самостоятельно изменить данные о себе или обратиться за помощью в службу поддержки портала Сообщества;
- Выдавать себя за другого члена Сообщества или Участника;
- Использовать чужие фотографии. При этом размещение своей фотографии в личном кабинете необязательно;
- Выходить за рамки общепринятых правил и норм поведения;
- Использовать недоброжелательные высказывания и оскорбления как прямые, так и косвенные, как по отношению к любым персонам, так и к Членам и участникам Сообщества, компаниям, торговым маркам, брендам и т.п. Недоброжелательные и оскорбительные высказывания в адрес организаторов Членов и участников Сообщества могут служить поводом к исключению из Сообщества.
- Использовать в собственных и чужих публикациях, комментариях, сообщениях, вебкастах открытую саморекламу и рекламу своего бизнеса, товаров/услуг в то время и в том месте, когда это изначально не предусмотрено форматом, а также когда модератор явно указывает на недопустимость такого использования.
- Использовать и применять офф-топики, флэйм, осуществлять частную переписку в Блогах.
- Осуществлять частную, за пределами профессиональной деятельности, переписку.
- Использовать ненормативный лексический ряд.
Любые публикации, не соответствующие настоящим этическим нормам, удаляются модераторами или Редакцией Сообщества без предупреждения.
Члены Сообщества обязуются не передавать третьим лицам информацию и контакты членов Сообщества без их на то согласия, полученные в результате членства в Сообществе.
Члены Сообщества вправе не отвечать на публикации, сообщения, комментарии и т.п., в том числе среди прочего, не требующие определенного информативного ответа, эмоционального характера, провокационного свойства, нарушающие общепринятые этические нормы.
Члены Сообщества должны взаимно соблюдать требования конфиденциальности и безопасности информации, соблюдать авторские и смежные права, правила использования персональной контактной информации, законодательство РФ.
Текст настоящих правил может быть изменен и дополнен, после чего подлежит обязательной публикации на портале Сообщества в открытой части.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ, РАЗГРАНИЧЕНИЕ, ПРАВА РЕДАКЦИИ, ЧЛЕНОВ И УЧАСТНИКОВ СООБЩЕСТВА
Редакция Сообщества Call Center Guru декларирует следующие основные положения, касающиеся порядка взаимодействия, разграничения и прав Редакции, Членов и участников Сообщества:
Редакция Сообщества осуществляет управление, редакционную, операционную и коммерческую деятельность Сообщества в рамках законодательства РФ для достижения целей и выполнения задач Сообщества, а также с целью извлечения прибыли от собственной коммерческой деятельности.
Редакция Сообщества не будет нести никакой ответственности перед членами Сообщества за возможные убытки, потери прибыли, увольнения сотрудников, любой другой ущерб, которые будут прямо или косвенно связаны с использованием любой информации (включая, но, не ограничиваясь только этим: Документы Сообщества, прогнозы, предположения, мнения, рекомендации, указания, советы), полученной на портале Сообщества или от членов Сообщества.
Редакция Сообщества оставляет за собой право, если иное не оговорено в прямом договоре между членом Сообщества и Редакцией:
- разграничивать доступ к информации Сообщества по своему усмотрению, самостоятельно определять объем открытой и закрытой информации для незарегистрированных пользователей портала Сообщества;
- по своему усмотрению определять объем информации, доступ к которой может осуществляться за плату, даже для членов Сообщества;
- по своему усмотрению определять ценовую, рекламную и маркетинговую политики, отводить места для размещения рекламы и другой информации «на правах рекламы» на портале Сообщества;
- удалять любые публикации нежелательного или неприемлемого характера как не соответствующие внутренней редакционной политике Редакции Сообщества и по своему усмотрению;
- отказать в предоставлении любого сервиса портала, включая возможность регистрации и участия в Сообществе. Эти действия могут осуществляться без предварительного уведомления и объяснения причин;
- в случае удаления сообщений нежелательного или неприемлемого характера будут удалены также все сообщения, опубликованные в рамках обсуждения конкретной темы (ветки), за что Редакция заранее приносит свои извинения тем Членам и участникам Сообщества, высказывания которых будут удалены, хотя и не будут признаны неприемлемыми или нежелательными.
- полностью или частично приостанавливать предоставление сервиса, то есть участие в Сообществе и связанные с ним возможности, любых Членов и участников без предварительного уведомления и объяснения причин. В частности, предоставление сервиса может быть приостановлено в отношении авторов нежелательных или неприемлемых, по мнению Редакции, высказываний. Аналогично сервис может быть приостановлен в отношении тех Членов и участников Сообщества, которые, по мнению Редакции, вводят других пользователей портала Сообщества в заблуждение в отношении уровня своей профессиональной компетенции. Восстановление участия в Сообществе возможно путем прохождения перерегистрации по окончании периода приостановки сервиса. В возобновлении сервиса может быть отказано без объяснения причин.
- отказать в праве на регистрацию (первичную или повторную) без объяснения причин в случае, если кандидат в Члены Сообщества, по мнению Редакции, не соответствует очевидным критериям членства в Сообществе или зарекомендовал себя неприемлемыми с точки зрения Редакции действиями и/или высказываниями.
Редакция Сообщества будет ограничивать практику удаления публикаций, отказа в предоставлении сервиса, сводя ее к случаям, когда член Сообщества регулярно допускает неприемлемые с точки зрения Редакции действия или высказывания, когда это будет противоречить эффективному достижению целей и решению задач Сообщества.
Редакция предпримет все разумные усилия, чтобы применять санкции в виде отказа в сервисе только в крайних случаях. Например, такая мера может быть применена в случае попыток пройти первичную или повторную регистрацию путем предоставления ложной информации о себе, при допущении высказываний, нарушающих Законодательство РФ, или в случаях ведения участником Сообщества регулярной и последовательной пропаганды против Сообщества, его членов или Редакции или ее основополагающих принципов и ценностей.
Редакция имеет право по своему усмотрению, без предварительного уведомления изменять любые положения Декларации и правил Сообщества, если это не противоречит уже заключенным договорам с отдельными членами Сообщества.