«Талант выигрывает в играх, командная работа и интеллект выигрывают в чемпионатах»

Майкл Джордан

Это не просто цитата, которую когда-то сказал Майкл Джордан, это отражение идеологии команды AlfaCollection.

Главные ингредиенты наших побед, это – профессионализм, клиентоориентированность, современность, амбициозность, скорость в принятии решений, технологичность и смелость. Обо всем этом мы подробно расскажем в этом эссе и сопроводительных материалах. Поехали!

Главный актив нашей команды – это люди!!! Более 350 профессиональных экспертов, которые распределены между тремя контакт-центрами: Ульяновск, Оренбург и Барнаул. Это более 100 специалистов сопровождения процессов взыскания и сервиса – аналитики, технологи, проектные менеджеры, тренеры, методологи и многие другие! (слайд №2)

AlfaCollection – это полный цикл взыскания просроченной задолженности по всей России, от pre-collection (предпросроченная задолженность) до судебной стадии. Мы осуществляем урегулирование просроченной задолженности физических и юридических лиц на таких направлениях, как: информирование о предстоящем платеже; исходящее взыскание на направлениях 1-90 и 90+ дней просроченной задолженности; а так же – ипотека, малый и средний бизнес, расчетно-кассовое обслуживание; помогаем решать вопросы клиентов на входящей линии и активно коммуницируем через цифровые каналы: смс, email, чат, push, соц. сети и мессенджеры.

Наши успехи — это опыт! Опыт, который вырабатывается годами! И этот тезис полностью подтверждается показателем среднего стажа наших сотрудников, который составляет головокружительные, по меркам контакт-центра, 5 лет!

«Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор»

Генри Форд

Так когда-то сказал Генри Форд и такому принципу следуем мы, каждый день! Мы ежегодно превосходим самих себя, становимся лучше за счет сверхамбициозных планов и прямой нацеленности на результат!

Проведя масштабную стратегическую сессию, мы определили для себя следующие векторы развития на 2021 год – цифровизация процессов взыскания; увеличения положительного влияния на резервы Банка; разработка пула инициатив, направленных на существенный дополнительный сбор просроченной задолженности к выставленным плановым показателям.

Безусловно, влияние департамента взыскания на деятельность организации – это высвобождение резервов Банка. Так, мы улучшились более чем на 10% к прошлому году и по итогам прогнозируем >700 млрд.руб. высвобожденных резервов. (слайд №3)

Достижение 100% выставленных планов и KPI – это не тот уровень, на который мы себя настраиваем, для нас это само собой разумеющийся факт. Для нас победы = сверхрезультат! И это подтверждается тем, что средний процент выполнения норматива нашего главного бизнес-показателя по году = 101%, что дает ежемесячное положительное влияния на резервы на 1 млрд.руб больше, чем средние показатели прошлого года!

Этого для нас было мало, и мы для себя определили амбициознейшую цель – более 1 млрд. руб. чистого сбора сверх выставленных планов. Не скрою, некоторое время было ощущение, что мы через чур оптимистичны и переоцениваем свои возможности. Но сплоченность, смелость и профессионализм команды принесли свои плоды! За год мы воплотили в жизнь более 35 дополнительных проектов и инициатив, которые сейчас приближают нас к отметке в 2млрд. сбора сверх плана!

«Вот это да» - самая частая эмоция, которую получаем мы в ответ на демонстрацию итогов нашей работы руководству Банка!

"Любители сидят и ждут вдохновения, профессионалы просто встают и идут работать"

Стивен Кинг

Сотрудники взыскания как санитары леса (читать банка) и именно от слаженной работы каждой ячейки в collection зависят общие показатели эффективности и операционной деятельности.

Первый пошел

Наш основной KPI – это Cure Rate (тот самый % клиентов, которых мы смогли вернуть в график). За 2021 г. мы приросли на + 1,5% к аналогичному периоду прошлого года и уже сейчас вышли на допандемийный уровень, а к концу году прогнозно идём на новые рекорды. Всё для вас, уважаемые резервы! (слайд №3)

НЕ поздно пить Боржоми

Кэш сборы по просрочке 90+ за 2021 г. уже составили более 2 млрд. руб., что выше прошлого года на 36%, а ведь впереди еще 2 месяца уходящего года! Средний процент выполнения плана по году – 101%. Благодаря инструментам лояльности для поздней просрочки мы делаем всё возможное, чтобы клиент, попавший в любую ситуацию с финансовыми трудностями, продолжал хотеть быть клиентом Банка. (слайд №3)

Алло, Галочка!? Ты сейчас…

Нет, все живы и здоровы. А еще интеллектуально подкованы и эмоционально прокачаны. Да, именно этот вектор (методологии и бизнес-тренинга) работы с операторами позволил сократить среднее время диалога на 28%. Внимание! -без потери в качестве взыскания. (слайд №4)

Милости просим

А сейчас приглашаю на экскурс по основным операционным показателям.

Уровень контактности и загруженности выросли на 5%, благодаря внедрению первыми на рынке коллекшн в России системы автоматического обзвона Avaya РОМ.

Так же имеем существенный прирост в оплатах от разговора с клиентами – прирост составляет 13% к аналогичному периоду прошлого года! (слайд №4)

Это все, за счёт интеллектуального подхода к ротации исходящих АОНов, телефонной «карусели» и изменению в скриптинге в первые секунды диалога.

Как итог

Оптимизация процессов телефонии, совершенствовании аргументации и высокая эффективность позволили проработать портфель клиентов, уровня прошлого года, с сокращенной потребностью в персонале на 17%. Мы за интенсивные методы, при этом повышаем эффективность взыскания экологично: качеством, а не количеством. Высвобождение персонала с основных направлений позволяет нам качественнее проводить пилоты по нашим инициативам, получая более репрезентативную статистику и, как итог, более оперативно внедрять новые инициативы в процессы.

Мы постоянно ищем возможности для улучшения, бросаем себе вызов и не боимся преград!

«Инновация отличает лидера от догоняющего»

Стив Джобс

После того, как мир и рынок изменились в связи с пандемией в 2020г, наступил 2021, где эти реалии стали новыми нормами жизни и ведения бизнеса. Адаптация к новому формату позволило рассудительно заниматься совершенствованием процессов и внедрять новые, умные и технологичные направления развития. Рассмотрим векторы 2021г.: (слайд №5)

Вектор №1 – «Единый дом»

Мы реализовали и продолжаем совершенствовать проект единой CRM системы, которая объединяет абсолютно все этапы взыскания под одной «крышей». Это дает нам очевидные, перед конкурентами, преимущества: бесшовный процесс взыскания от стадии Soft до стадии Legal; возможность гибко и оперативно корректировать стратегию; проводить пилоты и знать всю историю коммуникации, со всеми сопроводительными документами на всем горизонте взыскания.

Вектор №2 – Роботы, среди нас

Масштабная роботизация процессов – будущее, в которое стоит верить и которого не стоит бояться. Мы, в своей работе, следуем именно этому принципу и в 2021 г. мы перевели 80% объемов портфеля pre-collection (предпросрочка) и 15% объемов зоны 1-30 на отработку роботами, не потеряв в результате. На 2022 план к увеличению покрытия роботами - +35% уровня 1-30; +15% уровня 31-60 и 40% входящей линии.

Вектор №3 – «Звоним интеллектуально»

Мы внедрили скоринг мобильных телефонов. Интересно? - рассказываю:

Мы собрали статистику по ВСЕМ доступным номерам телефона за последние 3 года и построили поведенческую модель. Вот несколько из множества критериев:

1) С каких номеров мы чаще получаем оплаты;

2) Какие номера более лояльны к нам, активно идут на контакт и помогают нам;

3) По каким из номеров мы получаем негативную реакцию и жалобы или какие номера не полезны и их стоит исключить из работы;

На основании полученных данных мы каждому номеру присваиваем скор-балл. Соответственно, для каждого клиента у нас есть понимание – куда лучше звонить и по какому принципу, какие номера сразу исключать. Это дает нам неоспоримые преимущества:

1) Быстрее получать нужные и качественные контакты и денежные средства

2) Снижать затраты на обзвон

3) Не тратить лишний ресурс

4) Не генерировать дополнительных жалоб

Вектор №4 –«Вы говорите с нами - мы анализируем…Постоянно!»

С 2021 года контроль качества Collection полностью перешел в ПО NiceNexidia. Это голосовая аналитика, которая серьезно усиливает показатели взыскания! Анализируя причины неоплаты – предлагаем альтернативные инструменты. Клиент вводит в заблуждение? – корректируем стратегию взыскания. Голосовая аналитика позволяет контролировать переговоры по выделенному сегменту клиентов, продукту, стратегии работы с клиентом, сумме задолженности и другим критериям, которые имеются в базах данных Банка.

Вектор №5 – «Зашел, увидел, получил»

Мы активно начали развивать новый канал коммуникации с клиентом – мобильное приложение А-mobile. Мы откроем для клиента новый цифровой мир обслуживания и сервисов во взыскании, который только начинает зарождаться на банковском рынке!

Что это для клиента? – это его личное и удобное пространство. Каждый получает:

1) Дополнительный, безопасный и доверительный канал общения с Банком;

2) Online-витрина всех доступных от Банка предложений по решению сложной экономической ситуации и оформление в несколько «кликов»;

3) Моментальная консультация и безбумажное обслуживание

Что это для Банка? – рост эффективности взыскания за счет вывода неконтактных клиентов на диалог; увеличение объема выдача инструментов возврата клиента в график платежей; повышение лояльности клиентов и популяризация цифрового канала. Максимум для каждого!

«Самая главная формула успеха – знать, как общаться с людьми»

Теодор Рузвельт

Для умных и свободных. И я сейчас не про рекламный слоган. Это философия, которую мы проносим сквозь года нашим клиентам на всех циклах их жизни в Альфе.

Создание клиентского сервиса — важная работа, во взыскании – еще и крайне сложная. Мы слышим клиента и реагируем на его потребности. Предлагаем персональные инструменты, которые помогут ему выйти из нелёгкого положения, и, как результат, повысят лояльность к банку.

Всё гениальное - просто

Востребованный инструмент для облегчения долговой нагрузки - оформление рефинансирования проблемной задолженности. И мы оформляем его ДИСТАНЦИОННО: по 1 звонку или 1 смс в чате! Объединение всех кредитов в один позволяет не только уменьшить сумму платежа, но и подобрать удобные условия: даже с отсрочкой. Банк дает клиенту время решить свои финансовые трудности. И тот уже после «санации» может вернуться в график платежей (как говорится, отдохнувший и «загорелый»). А это 92% клиентов, изначально согласных на рефинансирование.

Этот инструмент принес более 7 млрд. руб. в 2021 г! Мы не остановились на достигнутом и с июля понизили процентную ставку по рефинансированию на 2,1%, тем самым увеличив спрос на целых 10%. (слайд №6)

Время нескромных предложений

Превратить «проблемного» клиента в постоянного — умение впечатлить сервисом. Мы умеем! Умеем не только взыскивать, но и предлагать.

Итак, амнистия. Мы предлагаем систему гибкого урегулирования задолженности. Для каждого сегмента разработаны индивидуальные предложения в зависимости от срока ПЗ и мотиватора самого клиента.

В 2021 мы провели диверсификацию дисконтирования – помимо прощения части долга - на остаток создаём новый график, вместо железного fix-платежа ранее. В итоге каждый клиент может сам выбрать доп. опцию – погасить весь долг единоразово или с рассрочкой до 24 месяцев. Такой подход сохранил стабильный ежемесячный кэш-поток.

В 2021 году 70% клиентов с задолженностью воспользовались новыми условиями погашения. Мы выдали более 2,5 тыс. инструментов, а это более 500 млн. руб. к сборам 90+. (слайд №6)

«Скидываем лишнее»

Работая над повышением клиентского впечатления в 2021-м, мы продолжили продвигать еще один инструмент лояльности: отмену штрафов и неустоек.

Да-да, клиенты на сроке до 90 дня могут вносить только просроченную задолженность и вернуться в свой график платежей. Помимо лояльности к клиенту в период пандемии, такой подход принес положительный результат: в этом году на 28% больше вышли с задолженности и вернулись в график, чем в прошлом. А суммарно в 2021-м мы отменили штрафов на сумму 2,6 млн. руб.

Данная инициатива была масштабирована и на юр. лица, что дало нам эффект +24 млн. руб., а в настоящее время мы пилотируем прощение штрафов и неустоек ещё и на сегменте ипотечного кредитования.

Работа с клиентами, оказавшимися в сложной финансовой ситуации, не всегда простая, и, как следствие, получаем обратную связь в виде жалоб на действия сотрудников. Совместно с контролем качества мы реагируем на такие жалобы, разбирая каждый кейс, вырабатываем алгоритм работы. А супервизор проводит работу не только с сотрудником, но и со всей сменой. Мы за превентивные меры!

Результат хорошо просматривается в снижении поступлений претензий: в III квартале снизилось на 43% относительно I квартала. (слайд №6)

И знаете, а ведь Билл Гейтс был прав, сказав однажды: «Ваши самые сложные клиенты – ваш самый большой источник обучения». Действительно, именно они благодатная зона роста над собой.

Мы за долгосрочные отношения, поэтому для своих клиентов всегда продолжаем искать что-то новое!

«Главным фактором, определяющим «скорость» компании, становится её корпоративная культура»

Билл Гейтс

Альфа - Банк. Наверняка у многих в голове сразу всплыл слоган: «Лучший банк – это лучшие люди».

Команда AlfaCollection держит ровно тот же курс! (слайд №7)

В этом году был запущен портал карьерного развития, который получил название «Восходящая звезда «Collection Planet». Это карьерная матрица для всех подразделений Депаратмента! Теперь абсолютно каждый сотрудник может совершенно чётко и прозрачно понимать - на какие позиции он может претендовать и что ему для этого нужно сделать, ведь заветная «таблица развития» будет перед глазами по одному клику. Самым приятным стало то, что помимо вертикали, теперь каждый видит просторы горизонтального роста и уже завтра может стать бизнес-тренером, аналитиком или проектным – менеджером.

А теперь парочка ошеломительных фактов: 15% сотрудников (порядка 50 человек) работают более 10 (!) лет, каждый третий – со стажем в 3 года, а средний возраст наших бойцов – всего 30 лет! И вишенка: 70% руководителей – выходцы с линии!

Отдельное место системе мотивации. Она – рейтинговая! А это значит, что премию каждого участника определит место в Турнирной таблице. Так, сотрудники:

Мы слышим свою команду и на основании этого внесли ряд значимых корректировок, что принесло свои плоды - последний опрос удовлетворённости системой мотивации дал цифру в 90% (результаты оценок прошлого года находились в «коридоре» 80-85%)

Параллельно рейтингам проведены конкурсы с доп. бонусами, целью которых было влияние на операционные показатели. «Делай деньги», «Крупный чек» и «Мастер коллекшн» суммарно дали прирост в сборе в 87 млн. руб., а плюсом выявили самых рьяных операторов, тех кто не прочь идти до победного.

В 2021 удаленный формат работы никуда не ушел от нас.а это значит, что конкурсы стали ещё более изощрёнными. Мы уже же провели 17 онлайн конкурсов, половина из которых на площадке инстаграм для максимальной вовлеченности, это Марафон #SportAlfaUpgrade, Акция «Бессмертный полк ДВПЗ», InstaКонкурс «#AlfaSummer2021». Но настоящий фурор произвела Викторина «Вокруг света с Альфой» - направлена не только на отвлечение от рабочего процесса, но и на расширение кругозора и прокачку IQ.

Про обучение. Теперь весь цикл от собеседования до первого «алло» в линии мы проводим удалённо. Но что важно, эффективность и результаты таких сотрудников ничуть не ниже, чем у офисных. Тренинги для «старожил» взыскания мы также перенесли в digital формат – совместили приятное с полезным.

Парадокс, но именно «полуудалённый» 2021й поставил рекорд по результатам опроса по нематериальной мотивации – 91%!

Крутой традицией стало проведение ежеквартальных конференций «Collection Power» абсолютно всех руководителей Департамента в онлайн-формате. Все с нетерпением ждут оглашения спикеров, ведь гостями и являются топ-менеджеры Альфы и его партнёры. Единый корпоративный стиль всех участников (конечно же, красный), самые интересные интервью, рубрика вопрос-ответ и…награждение лучших из лучших. А венец всему – годовая встреча, но уже в очном формате, где бизнес и геймификация слились воедино. Говорить о стремлении отличиться в работе, чтобы попасть на него, думаю, не стоит и писать.

Мы хотим, чтобы любой наш сотрудник чувствовал свою ценность в компании! Думаю, у нас это неплохо получается – стабильность персонала 98,3% по году, как итог.

«Победа — это еще не все, все — это постоянное желание побеждать»

Винс Ломбарди

AlfaCollection – мы задаем тренды!

Мы развиваемся, анализируем лучшие практики рынка и отлично знаем конкурентов! И гордимся тем, что мы – лучшие! И это не просто самовнушение, это подтверждение и признание данного факта со стороны авторитетных мировых консалтинговых агентств, которые приводят следующие заключения (слайд №8):

1) Эффективность взыскания Альфа по ключевым для банка кредитным продуктам превышает среднерыночные уровни. Так AlfaCollection имеет более высокие показатели по кредитам наличными (+1,4% к референтной группе); по кредитным картам (+2,3% к референтной группе); идентичные с рынком показатели по взысканию ипотеки

2) Банк демонстрирует наибольшее превышение эффективности взыскания над рынком на этапе раннего взыскания, что позитивно сказывается на резервировании, поскольку большая доля не допускается в зону задолженности 30+, что в свою очередь оптимизирует уровень резерва и объем просроченной задолженности с повышенным уровнем кредитного риска.

Так же мы гордимся тем, что наша команда получила высокую оценку жюри в номинации «Лучшая команда коллекшн» на международном конкурсе «Хрустальная Гарнитура» в 17-м сезоне.

И все это потому, что AlfaCollection – это часть большой семьи Альфа-Банка, который получает огромное количество наград и признания российских и международных финансовых агентств. Несколько последних:

1) Альфа-Банк получил золото в рейтинге лучших российских работодателей по версии Forbes

2) Альфа-Банк четвёртый год подряд возглавил рейтинг премиального банковского обслуживания Frank Premium Banking Award 2021

3) Альфа-Банк получил премию Euromoney Awards for Excellence в номинации Best Bank in Russia. (одна из самых престижных наград в мировой финансовой отрасли).

Для каждой организации, которая плотно коммуницирует с клиентами, есть одна большая цель - стать лучше и ближе к клиенту; быть с ним на связи всегда, даже в самых неожиданных местах; развивать современные каналы и сервисы; предлагать лучшие инструменты для лучшей жизни! Направление взыскания просроченной задолженности не исключение, ведь клиент попал в сложную финансовую ситуацию и наша задача – помочь! Найти максимально быстрый, современный, комфортный и выгодный вариант решения сложившейся ситуации. Соответствовать данным требования могут только лучшие из лучших, те на кого ровняются другие и это – AlfaCollection!

Мы лучшие, потому что:

1) Мы имеем большую, многопрофильную команду профессионалов на всех процессах взыскания. Команду, которой не страшны трудности и преграды, не страшны ошибки. Людей, которые максимально лояльны к бизнесу, так как работаю в лучших и комфортных условиях! Лучший Банк = лучшие люди!

2) Мы ежегодно показываем сверхрезультаты, перевыполняем все выставленные перед нами планы и гордимся этим!

3) Мы не стоим на месте и постоянно ищем, тестируем и внедряем прагматичные инновации! Что позволяет иметь в своем арсенале самые передовые технологии!

4) Мы помогаем клиентам! Ищем все доступные варианты решения из любой сложившейся ситуации

5) Мы задаем тренды рынку!

6) Мы используем любые кризисы и вызовы в свою пользу!

7) МЫ – КОМАНДА! Имеем общие цели, интересы и увлечения! Знаем, что по одиночке мы никто, а вместе мы – ВСЕ!

#ALFACOLLECTION – не за что краснеть!