Добрый день, меня зовут Светлана Ридзель, и я часть большой команды Альфа-Банка с 2014 года. В нашей команде контактного центра по обслуживанию клиентов на данный момент работает более 1400 сотрудников с разных регионов России: Барнаул, Ульяновск, Саратов, Воронеж, Самара, Липецк, Хабаровск. И несмотря на расстояние, это не мешает быть нам одной сплоченной и сильной командой.

Хочу представить вам свою команду по обслуживанию клиентов из города Барнаул, которая основана в 2014 году. Под моим руководством работает 178 сотрудников, из них 12 начальников групп и 166 специалистов. Средний стаж сотрудника составляет более 1,5 лет. Как вы понимаете, мы являемся «Голосом Банка», который готов помочь решить любой вопрос клиента, связанный с операциями по счетам, блокировкой, переводами, обслуживанием и другими вопросами, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 (366) дней в году, несмотря на эпидемиологическую ситуацию в мире. Потому что мы находим решение в абсолютно любой ситуации, благодаря командной работе. Ведь сегодня, в эпоху сильнейшей конкуренции и появления новейших технологий, именно командная работа играет ведущую роль в достижении ощутимых организационных результатов, способствует поддержанию конкурентных преимуществ компаний.

И в завершении еще одно очень важное замечание. Взаимодействие и сотрудничество в команде возможны только при условии понимания и выполнения каждым своих профессиональных обязанностей. Каждый банк имеет свое «лицо», «голос», свои традиции. У каждого свои принципы работы, особенности, свой неповторимый коллектив, но цель у нас у всех одна – мы работаем на обеспечение общедоступного, качественного обслуживания и сервиса.

Наша команда быстро реагирует на изменение рынка, всегда оперативно проводит и интегрирует разного рода проекты. Отклик команды всегда получаем положительный, так как мы стремимся познавать и улучшать нашу работу. Стратегией Альфа-Банка является создание суперсервиса - это для нас главная миссия и цель. В среднем, нам поступает за сутки более 35 000 звонков, по которым наша команда осуществляет консультацию и помогает решить вопрос клиента, тем самым мы развиваем и сохраняем клиентскую базу Банка, которая составляет порядка 8 млн. клиентов.

С показателями операционной эффективности нашей команды вы можете познакомиться на слайде 3 и 4 в сопроводительных материалах.

Показатели работы команды проекта Х5. Среднее время обработки вызова 106 секунд, а качество обслуживания составляет 101,43%. Конечно, в первые дни не обошлось без небольших накладок: спланировать поток звонков оказалось достаточно непросто – так как исторических данных, на которые можно было опереться у нас не было. Поэтому в первые дни скорость ответа составляла 68 секунд и сервис составлял 49-51 % (при цели 80\40). Но мы смогли быстро сориентироваться, разработали модель дежурства по скиллу и сразу же увидели результат: в последующие дни сервис оставлял 91-96% при среднем времени ответа 10 секунд.

В нашей работе с клиентами требуется абсолютно разный подход, ведь на линии можно встретить временами сложные или даже негативные кейсы, которые требуют индивидуального подхода для его решения. В сентябре 2021 года мы организовали процесс под названием «Группа быстрого реагирования» далее «ГБР». Данный процесс подразумевает под собой решение уникальных кейсов клиентов в очень кратчайшие сроки! К задачам сразу привлекаются руководители управлений, благодаря этому процессу мы еще более сплотились с сотрудниками и получаем массу уникальных и нестандартных кейсов со стороны клиентов. Среднее решение сложного вопроса клиента стало занимать от 30 до 50 минут, данная коммуникация в очередной раз демонстрирует заинтересованность нашей команды в решении вопроса каждого клиента на любом уровне. Тем самым мы получаем еще больше довольных клиентов и поднимаем уровень нашего сервиса, ведь цель и миссия у нас одна – создать суперсервис. Мы уверены, что данная цель будет достигнута пусть маленькими, но шагами в правильном направлении.

За столь не долгий срок существования данного процесса, мы решили 76 кейсов, тем самым получили равнозначное количество благодарностей со стороны клиентов, реакция на столь быстрые коммуникации вызывает очень положительный отклик, который можно заметить по средней оценке VoC данными клиентами, который в подавляющем большинстве составляет максимальные 5 баллов.

Вот несколько примером резонансных кейсов, которые были решены менее, чем за час: клиент находился с Крыму с заблокированными картами и УКД, а разблокировка была возможна только в отделении; другой клиент по ошибке перевел крупную сумму другому клиенту Банка; третьему клиенту банкомат не выдал крупную сумму денег, а на счете она была заблокирована, д\с требовались «здесь и сейчас».

В нашем банке всегда тепло относились к клиентам, вспомнить даже как в зимнее время года сотрудники банка во всех офисах все металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тепло и любовь каждого человека из этой компании. Так и мы в своем сервисе стараемся окутать клиента своим теплом и ответить на все его вопросы и провести максимально комфортную консультацию. Поэтому основа в нашем общении с клиентами – вежливость. Грамотный и качественный разговор – это залог успеха нашего отдела. Чаще всего клиент, услышав добродушного оператора, который заинтересован и помогает решить его вопрос, заканчивает диалог с положительными эмоциями. Поэтому все наши сотрудники придерживаются действующих правил:

1. Любая работа – это шанс проявить себя и работа с клиентами не исключение. Мы любим свою работу, любим, то что мы делаем и это дает нам силы самосовершенствоваться, как лично, так и вместе с банком.
2. Каждого клиента мы умеем слышать, это помогает работать даже с самыми негативными клиентами и решать любые их вопросы.
3. Наша команда работает на позитивном настрое, не ищет мотивацию, так как самая главная мотивация – это довольный клиент, вопрос которого решен.
4. Мы не боимся узнавать новое, повышать компетенции операторов и владеем информацией обо всех услугах компании. Всегда ответственны и организованны для выполнения качественной работы и наших обязанностей.
5. Наш процесс работы с клиентом всегда наполнен теплотой и вежливостью, мы делаем все, чтобы общение было приятно, как оператору, так и клиенту. Мы чутко подходим к пожилым людям; тяжело говорящим, заикающимся; женщинам с детьми которые норовят мешать при диалогах, мы терпеливы и наши усилия всегда вознаграждаются благодарностью от клиента.

По вовлеченности сотрудников в процесс у нас есть один аргумент, который ответит абсолютно на любой вопрос. Основная часть руководства начинала свою карьеру с должности оператора, тем самым мы показываем пример и мотивируем сотрудников к развитию и действиям, мы умеем их слушать и слышать, корректировать действия и поддержать в нужный момент.

Именно наше управление является кузницей кадров, так как на самых первых этапах трудоустройства кандидат попадает именно к нам, далее после определенного времени он может попробовать и проявить себя в абсолютно разных карьерных проектах:

1. Повышение скилла сотрудника, за счет его стажа и операционных показателей
2. Наставничество – в данном проекте участвуют сотрудники, которые прошли внутреннее обучение, как правильно делиться опытом с новыми сотрудниками Банка, наставники находятся не только в рамках одного города, но и направляются в другие города, где с помощью командировок подхватывают новоиспеченных солдат Банка и делятся с ними своим опытом
3. Переход в группу контроля качества
4. Переход в группу обученияИ многие другие направленияПоделюсь с вами, на текущий момент мы работаем над проектом под названием «Золотой кадровый резерв» в данном проекте при наличии желания сотрудника мы будем развивать его менеджерские и управленческие навыки от А до Я, из проекта будет выходить менеджер который будет владеть всеми необходимыми компетенциями управления и более того он будет проходить стажировку работая и замещая основного руководителя.Данная глава особо интересна, так как она показывает потенциал и наличие взаимодействий, коммуникаций не только в рамках одного города.Наши сотрудники приходят на помощь коллегам из других городов, и ездят в командировки, делятся опытом. Таким образом мы демонстрируем ценность их профессионализма. Каждый сотрудник понимает, что несмотря на распределение наших отделов по разным городам – мы являемся одной командой и у нас общий результат. Так в 2021г. с помощью сотрудников, тренеров и начальников групп были запущены 4 новых контактных центра в 4-х разных городах, что само за себя отвечает на вопрос вовлеченности сотрудников в процессТакже у нас на площадке активная корпоративная жизнь – день рождения КЦ, тематические пятницы, конкурсы как на лучшее выполнение показателей, так и творческие (например, лучшее оформление группового уголка и т.д.). Стараемся разнообразить рабочие будни ребят, чтобы на работе им было комфортно и интересно.

Одной из самых больших гордостей, для нас является то, что наш контактный центр получил международный сертификат соответствия стандарту ISO18295. В России это редкость, ни один крупный банк, кроме Альфа-Банка, его не имеет.

Чтобы получить сертификат ISO18295, контакт-центр должен соответствовать нескольким сотням критериев. Практически все они относятся к процессам и метрикам, скрытым «под капотом», и именно они определяют уровень обслуживания клиентов. Сертификат ISO – это не награда, это показатель соответствия и мы гордимся тем, что смогли достичь эту высокую планку.

В качестве дополнительного доказательств использования лучших практик в индустрии, можем рассказать, что последнее, что было сделано командой, - это разработан эффективный план запуска по открытию контактных центров формата Hub, который успешно применился в текущем году. Доказательством является, что на 4-х новых площадках при открытии было затрачено в среднем 2,5 месяца и достигнут результат средней численности площадки в 60 сотрудников. Таким образом мы можем смело говорить о разносторонних навыках, которые нам помогают запускать новые крупные проекты в любом городе. Все это формируется и создается благодаря внутреннему проекту под названием Альфа-Академия, которая формирует нам разного рода тренинги и обучения для повышения квалификации, развития себя, как личности и даже обучения иностранным языкам, Альфа-Банк - лучшая практика и лучшие люди.

Самые талантливые и успешные всегда получают своё признание и награды.

Из всего выше сказанного можно смело утверждать что наша команда находится на высоком уровне по организаторским и коммуникативным навыкам. Готова всегда и везде включаться, и помогать друг другу, создавая и расширяя границы Альфа-Банка как внутри процессов, так и для каждого клиента. Мы не боимся любых трудностей, ищем качественный подход к каждой задаче, что помогает нам делать наш банк еще лучше, современнее, более клиентоориентированным, идти в ногу со временем а это говорит, что нам не за что краснеть. Неважно на какой позиции работает каждый наш участник, чем бы мы не увлекались и какими разными мы бы не были - важно наше отношение к делу и что мы одна большая семья, которая наслаждается каждым мигом нашей непредсказуемой жизни.