«Когда меня спрашивали о том, какой мой любимый автомобиль,

я всегда отвечал следующий»

Кэррол Шелби, американский конструктор и автогонщик

Чтобы купить автомобиль своей мечты нам иногда приходиться копить нужную сумму несколько лет. На момент покупки может оказаться, что машина уже не так хороша. И тогда приходится вновь собирать средства на новое авто, заново стремиться к его покупке. А можно сделать проще – оформить автокредит и реализовать мечту уже сейчас!

По прогнозам аналитиков ВТБ за 9 месяцев 2021 года выдача автокредитов на российском рынке составила более 820 млрд рублей. Клиенты ВТБ за январь-сентябрь заключили более 65 тыс. сделок на приобретение автомобилей на сумму 73 млрд рублей.

Я хочу познакомить Вас с единственной командой Банка ВТБ по дистанционному сопровождению и продаже автокредитования. Моя команда состоит из 23 операторов, и мы уникальны. Если вы наберете номер 1000 и темой Вашего вопроса будет автокредитование, то Вы попадете в надежные руки одного из профессионалов группы «АВТО».

Ежедневно мы помогаем клиентам страны в подборе лучшей программы автокредитования от ВТБ, Банка, который помогает людям воплощать их планы, создавая лучшие финансовые решения!

Побеждает не тот, у кого самый быстрый автомобиль, а тот,

кто отказывается проигрывать

Дэйл Эрнхардт-младший, американский автогонщик

Миссия и ценности, реализуемые Банком ВТБ, составляют фундамент нашей работы. Мы оцениваем себя исходя из реализации стратегических целей и выполнения поставленных перед нами задач:

Рост прибыли

• При установленном плане продаж в 938 млн руб., мы выполнили его на 101%, осуществив мечты о заветном автомобиле более чем 3500 клиентам и оформив новые и поддержанные автомобили на общую сумму 945 млн.руб. при высоком уровне операционных показателей.

Для достижения амбициозных целей и превращения математических цифр в прибыль наша команда, совместно со смежными подразделениями, участвовала в разработке, тестировании, генерации и поиске лучших решений для успешного вывода новых программ автокредитования.

Топ 1 по клиентской удовлетворенности

• По итогам нашей работы Клиенты остаются довольными, о чем свидетельствует показатель лояльности клиентов за III квартала 2021 г - 74%. Наш Банк входит в ТОП российских банков по этому показателю.

Техническая реализация нового продукта — половина успеха. Для нас важен и второй аспект - оценка наших потребителей, их готовности рекомендовать наши продукты автокредитования.

Лидерство среди Банков по уровню вовлеченности персонала

• Мы достигли рекордного уровня удовлетворенности сотрудников в нашей команде - 99%. И это самый высокий показатель среди остальных команд нашего подразделения.

Наша команда - это одна большая, крепкая и дружная семья, где каждый отвечает за свой вклад в достижение общих целей. Без совместных усилий успех невозможен! Мы уважаем и доверяем друг другу, нацелены на результат, а не на процесс. И это не просто слова. Мы подтверждаем их реальными цифрами.

«Прямые дороги для быстрых автомобилей, а повороты для быстрых водителей»

Колин Макрей, шотландский раллийный гонщик

Достижение высоких результатов напрямую зависит от качественного выполнения ключевых показателей.

Наши результаты:

• Выполнение плана по показателю «среднее время диалога» - 106%
• Выполнение плана по показателю «доля обращений, решенных с 1-го раза» - 104%
• Выполнение плана по показателю «доля переключений» – 110 %
• Выполнение плана по текучести персонала – 100 %

Название нашей команды «Скорость», и речь не только про автомобили, ещё и про сервис. В сегодняшнем ритме нашей жизни основное требование клиентов – качественный сервис, предоставленный за минимально короткое время диалога. Здесь важен баланс, и мы его нашли: при перевыполнении показателя по среднему времени диалога к прошлому году на 4 пункта, мы улучшили показатель «доля обращений, решенных с 1-го раза» на 4 пункта в сравнении с показателем команды по прошлому году.

Это достижение стало возможным только благодаря наращиванию собственной экспертизы, что подтверждает стабильно высокий результат по качеству телефонных переговоров – 98 баллов, при среднем показателе по отделу 94 балла.

Высокая компетентность помогает нашей команде перевыполнять план по показателю «доля переключений», однако мы не останавливаемся на достигнутом и улучшили показатель команды в сравнении с прошлым годом на 3 пункта.

Показатели требуют ежедневного контроля, в этом нам помогает реализованная отчетность:

С помощью «Интегрального отчета» у сотрудников есть возможность анализировать свои операционные показатели, сравнивать их с коллегами своей команды. Оперативно реагировать на отклонения.

С помощью программы «Smart Сoach» сотрудники анализируют проводимые диалоги. Программное обеспечение даёт возможность прослушивать и выгружать звонки. Таким образом, создана фонотека «лучших переговоров», которая всегда интересна «новичкам» и наша гордость - «фонотека благодарностей от клиентов».

Мы не только достигли стабильно высоких показателей эффективности, но и продолжаем их повышать за счет слаженной командной работы, её высокой мотивации и личной заинтересованности каждого сотрудника.

Автомобили BMW настолько ориентированы на безопасность и комфорт водителя, что могут руководить уровнем стресса. Если авто «понимает», что водитель устал, то температура, свет и даже музыка в салоне меняются. Внимание и концентрация водителя улучшается и позволяет избежать аварии или нарушения правил.

Поразительная современность!

Автомобильная индустрия постоянно совершенствуется, и мы тоже не можем стоять на месте. Так как мы единственная группа Банка, работающая с клиентами по вопросам автокредитования в дистанционном канале, на наших профессиональных плечах лежат вопросы по улучшению имеющихся программ и тестированию вновь разработанных Банков предложений.

Со 2 квартала 2021 мы участвовали в разработке и тестировании нового уникального продукта по автокредитованию «Беззалоговый автокредит». Это была интереснейшая работа с задействованием всех сотрудников группы, предложения которых позволили улучшить, ускорить и упростить процесс выдачи продукта. Для того, чтобы на выходе получился результат даже не на 100%, а на все 150%, мы создали ряд правил рабочего процесса:

• Правило «NOW»: в его основу легла клиентоцентричность. Почему спросите вы? Все просто. Запросы клиентов нашего сегмента индивидуальны. Это как в известном фильме: «такой же, но с перламутровыми пуговицами». Важно услышать клиента, здесь и сейчас взять вопрос на проработку в офлайн, собрать свод запросов по тематике, посмотреть на решение с позиции реальных и нереальных на сегодняшний день возможностей. И все это за 24 часа. Такой подход к рабочему процессу позволяет в кротчайшие сроки «отшлифовать» новый продукт.
• Правило «Работа без границ»: мы работаем под потребности наших главных ценителей продукта – клиентов. Не выстраиваем границы клиентам, а исходим из реализации их потребностей. Благодаря этому правилу совершенствуем выпускаемые программы и делаем их идеальными. Безусловно, такой подход находит отражение в оценке удовлетворенности наших клиентов.

Одной из ключевых составляющих успеха нашей работы является эффективное информационное обеспечение всей команды. Сотрудники должны четко понимать, в чем состоит цель их работы. А грамотно выстроенные внутренние коммуникации помогают не только добиваться максимального эффекта от их деятельности, но и создать позитивный имидж самой компании.

Для достижения этого эффекта мы проводим ряд активностей, которые показали свою эффективность и стали обязательной частью нашей работы:

• Старт: в начале каждого месяца мы обсуждаем основные задачи команды, определяем ресурсы для их выполнения и индивидуальный вклад каждого. Чем больше сотрудники знают, что происходит в команде, каковы её общие цели и перспективы, тем больше они вовлечены в работу.
• Открытые инновации: совместная активность команды, в рамках которой сотрудники делятся примерами своих уникальных подходов к решению сложных ситуаций и успешным взаимодействием со смежными подразделениями. Для новичков и менее эффективного персонала ценность такого мероприятия заключается в получении нового опыта и знаний.
• «Моя идея»: созданная электронная площадка даёт возможность своевременно увидеть запрос сотрудников на улучшение и оптимизацию рабочего процесса. После анализа и выбора самых интересных идей мы внедряем их не только в работу своей команды, но и всего направления в целом. Особая ценность данного новшества заключается в том, что инициативы изменений исходят от самих сотрудников, и такие изменения легче ими принимаются.

Предлагая и реализуя новые идеи, мы движемся вперед. Это позволяет нам показывать высокие результаты!

«Нельзя относиться к автомобилю, как к человеку – автомобилю нужна любовь»

Вальтер Рёрль, немецкий автогонщик.

Мы давно поняли, что наш клиент хочет не только приобрести автомобиль, но и желает получить, а в некоторых случаях требует высокий сервис обслуживания и внимание к своим потребностям. В такой ситуации клиентоориентированность — не слащавая интонация сотрудника и вопрос: «Чем я могу помочь?», а организация всего клиентского пути с ориентацией на запросы нашего клиента. И я сейчас говорю не только о качестве сервиса во время покупки и оформления кредита. Клиенту должно быть приятно общаться с нами и до, и после приобретения автомобиля.

Мы сформировали рабочий процесс таким образом, чтобы иметь возможность сопровождать клиента на всем его пути: от мечты до покупки автомобиля. Эффективное взаимодействие с Центрами автокредитования по всей России, а в некоторых индивидуальных случаях и с автосалонами, является новшеством нашей группы. Есть случаи, когда клиент не понимает своей выгоды, запутался в представленных программах и акциях автосалонов, а горячую линию воспринимает как последнюю инстанцию, которая может ему помочь в выборе самого выгодного предложения. Для себя мы взяли за правило оправдывать ожидания клиентов. Именно поэтому мы берем вопрос клиента в офлайн, связываемся с автосалоном и получаем консультацию. И уже потом доступным, понятным для клиента языком разъясняем суть проводимых акций. И более того, записываем клиента на встречу к выбранному автодилеру. Клиент, который получил такую квалифицированную помощь в решении вопроса, надолго запомнит этот сервис и, наверняка, расскажет о нем друзьям. Рекомендациям близких мы доверяем намного больше, чем рекламным источникам. Так создается имидж всей компании!

Я знаю, что предоставить по-настоящему высококлассное обслуживание и сформировать отличное впечатление у клиента могут лишь счастливые и увлеченные своей работой сотрудники. У каждого свое понятие классной работы мечты. Для одних - это высокий доход, другие - в приоритет ставят свое собственное развитие, третьим - важна атмосфера и руководство. В команде мечты реализуются все эти составляющие.

Мне, как лидеру, близок дух соперничества. Этим настроем я заряжаю сотрудников команды. В группе разработана бальная рейтинговая система основных показателей. Чтобы попасть на вершину рейтинга, нужно быть не просто лучшим, а лидером среди профессионалов группы. Накопленные баллы можно поменять на аукционе на рубли, дополнительный выходной, получить в виде подарка брендовой продукции. Чем больше сотрудник старался и достиг — тем больше и лучше его поощрение.

С каждым сотрудником команды мы разрабатываем план индивидуального развития, отражаем его в ступенях, которые необходимо преодолеть для повышения оклада, должности и личностного роста. На индивидуальных ежемесячных встречах обсуждаем, что получилось хорошо, какие шаги были пройдены успешно. В такой ситуации работа приобретает осмысленный путь. Каждый сотрудник работает на себя и для достижения поставленных перед собой личных целей, что находит отражение в высоких индивидуальных результатах.

Как важен для нас комфорт! Комфортная атмосфера в команде имеет большое значение для укрепления не только психологического благополучия сотрудников, но и для достижения высоких результатов на рабочем месте. Мне удается управлять талантами, то есть использовать лучшие качества сотрудников, реализовывая их идеи.

«Главным фактором, определяющим «скорость компании», становится её корпоративная культура»

Билл Гейтс, американский предприниматель

Сообщество людей делает командой слаженная работа плечом к плечу для достижения результатов, в нашем случае - высоких результатов в работе. И здесь все просто – делай раз, делай два, делай три! Наша команда взяла за основу взаимодействия самое важное – ценности Банка, это дает нам возможность двигаться в одном направлении.

Дорожим клиентом. Первое правило нашей команды - ставить потребности клиента во главу угла. Это правило находит свое отражение в клиентоцентричном подходе к рабочему процессу. Созданные правила «Now» и правило «Работа без границ» являются ярким тому подтверждением.

Совершенствуемся постоянно. Мы открыты к изменениям и не боимся экспериментировать. Уникальность нашей группы в тестировании нового продукта, в поддержании его выхода на рынок.

Работаем в команде. Мы добиваемся общих целей, так как осознаем, что только командная работа может принести сверхрезультат. Мы поддерживаем друг друга и помогаем коллегам расти. В группе разработана система наставничества, и это была инициатива самих сотрудников. В такой ситуации каждый «новенький» член команды окружен заботой и профессиональной поддержкой.

Проявляем инициативу. Чувствуя ответственность за результат невозможно относится к делу равнодушно, а здесь всегда нужно сделать больше, чем формально обязан. Созданная виртуальная площадка «Моя идея» дает возможность открыто говорить об инициативах и реализовывать их в короткие сроки

Отвечаем за результат. Команда нацелена на результат, а не на процесс. Именно поэтому мы открыто говорим об успехах и неудачах. Не боимся оценивать себя на постоянной основе благодаря разработанной системе оценки компетенций. Ответственность каждого сотрудника выражена в высоких командных достижениях.

Хочу открыть вам маленький секрет – о корпоративных ценностях известно каждому сотруднику ВТБ. Но как сделать так, чтобы ценности не были приняты сотрудником формально? То есть как быть, а не казаться? Поступайте как мы!

Мы приняли ценности Банка за свои жизненные приоритеты и на корпоративных встречах делимся друг с другом примерами, которые свидетельствуют об их реализации за пределами компании. Корпоративные ценности настолько привлекают нас, что мы готовы подписаться под ними, как под собственными.

ВТБ уделяет значительное внимание благотворительной и спонсорской деятельности, реализуя ряд масштабных социальных проектов. Мы приняли за правило участвовать в организации и проведении подобных мероприятий. Регулярно поддерживаем приют для бездомных животных и подключаемся к акциям сбора помощи, например, для пожилых людей. Благотворительность — наша внутренняя потребность. Она объединяет множество интересных людей и дает новые знакомства внутри Банка. Удивительно, как благотворительность помогает в работе: это то, что объединяет нас. И только будучи одной дружной командой мы можем реализовать масштабные проекты. Да и вообще это хорошо влияет на атмосферу в команде: мы рады делать добро вместе.

Итоги опроса удовлетворенности сотрудников группы за первое полугодие 2021 года подтверждают эффективность выбранного вектора:

• 100% - выстроили доверительные отношения внутри команды
• 100% - разделяют общие цели, миссию и ценности компании
• 100% - придерживаются ценностей Банка в своей работе
• 97% - высоко оценили достаточность и разнообразие программ развития в компании
• 98% - довольны собственными достижениями и видят перспективы для роста и развития

«Убивает не скорость, а внезапная остановка»

Джереми Кларксон, британский автомобильный журналист

Нельзя останавливаться в развитии, обучении, достижении высот, постановке новых целей и задач, создании новых проектов, реализации своих желаний. Развитие двигает нас вперед.

Развитие лидера – это развитие людей, которые стоят за его надежным плечом, именно поэтому я постоянно совершенствую свои навыки.

В моем активе следующие сертификаты по пройдённым тренингам:

• Основы управления деятельностью подразделения
• Формирование и развитие команды
• Инструменты развития и мотивации сотрудников
• Личная эффективность
• Оперативная обратная связь
• Управление по показателям для руководителей групп контактных центров
• Типология личности в управлении людьми

С целью развития и совершенствования компетенций, необходимых для успешного выполнения задач на ежегодной основе, я, как лидер, прохожу периодическую оценку и получаю высокие оценки своей профессиональной деятельности.

Все сотрудники группы так же обладают необходимыми компетенциями и являются обладателем сертификатов о прохождении обязательных курсов:

• Безупречный сервис
• Голос клиента
• Управление конфликтами
• Типология личности
• Навыки продаж

В группе разработана система оценки компетенций сотрудников, состоит из:

• оценки его KPI показателей
• оценки активности - предложенных идей
• оценки с позиции командного игрока, которая позволяет каждому сотруднику «увидеть» своё «место» в группе, требования к критериям успешности и зоны развития.

Это важно для развития самих сотрудников и команды в целом.

Мы не останавливаемся на достигнутом, поэтому постоянно совершенствуемся, открыты к изменениям, начинаем изменения с себя и не боимся экспериментировать.

«А вы замечали, что любой, кто едет медленнее вас, тот идиот,

а кто быстрее вас, тот самоубийца?»

Джордж Карлин, американский комик и актёр.

Совсем скоро наступит Новый 2022 год. Конец года – самое время подвести итоги. Мы обязательно соберемся нашей дружной командой. Обсудим, что было хорошо и прошло успешно, несмотря на трудности. Поговорим о том, что было реализовано в уходящем году, сделаем выводы и подумаем, как действовать дальше. Обязательно поблагодарим друг друга за продуктивную работу.

У нас есть традиция – при подведении итогов писать на стикерах факты о команде, её проектах и продуктах, которыми мы гордимся. Далее озвучиваем их вслух и приклеиваем на доску почета. Благодаря этому удаётся выделить самые ценные для всей команды факты и увидеть, как много важных и серьезных вещей реализовали за этот год. Это то, что можно “потрогать”, “пощупать”. Это не какая-то абстракция, воздух, а объективная реальность. И мы ее сделали!

Мы достигли высоких результатов благодаря использованию ряда инновационных подходов, внедренных в рабочий процесс, высокой вовлеченности персонала, смелости и решимости в использовании лучших практик в индустрии. Мы направляем потенциал команды на выполнение поставленных задач и отдаем себя полностью рабочему процессу.

За год наша команда высококвалифицированных сотрудников обслуживает более 60 тыс. клиентов, и для каждого их них наш сервис из самого сердца. Вы можете убедиться в этом, набрав номер 1000 прямо сейчас!

Работать в нашей команде весьма престижно, так же, как и обладать автомобилем премиум класса. И эту планку создали мы сами!