Сбербанк – крупнейший транснациональный банк России, Центральной и Восточной Европы. Сбербанк входит в топ-5 крупнейших работодателей России, он является источником дохода для каждой 150-й российской семьи. Здесь работает более 250 тыс. сотрудников с разной половой, возрастной, этнической и религиозной принадлежностью.

Одним из важнейших банковских процессов является процесс сопровождения дистанционного взыскания, который расположен на 3 региональных площадках - г. Нижний Новгород, г. Екатеринбург, г. Самара, и в Центре компетенций в г. Москве, общей численностью более 1000 сотрудников.

Региональный центр сопровождения дистанционного взыскания (РЦСДВ), расположенный в лесопарковой зоне вблизи исторического центра г. Нижнего Новгорода, обслуживает клиентов Сбербанка по всей России. Ежедневно 380 операторов осуществляют коммуникации с клиентами от Камчатки до Калининграда для урегулирования просроченной кредитной и дебиторской задолженности.

Наши Клиенты – это физические и юридические лица.

Наша команда осуществляет дистанционные коммуникации по взысканию просроченной задолженности, которые включают следующие функции:

• Исходящие звонки и коммуникации (SMS, Voice, Робот-коллектор)
• Прием входящих звонков
• Цифровые каналы связи: чат, электронная почта
• Регистрация и рассмотрение обращений от клиентов

Сопровождение дистанционных коммуникаций осуществляется Отделом контроля качества, которое включает направления Аналитики, Развития и обучения, Мотивации и вовлеченности, Инцидент-менеджмент, Группы внедрений и изменений. В задачи отдела входит не только контроль и поддержка производства, но и изменение, совершенствование клиентского пути, согласно меняющимся условиям, стратегии Банка и Мировым трендам.

Именно забота о внешних и внутренних клиентах – основной приоритет Сбербанка!

Основная ценность Сбербанка – это клиент, внешний и внутренний. Ключевые преимущества работы в РЦСДВ можно разделить на 7 больших блоков:

1.Комфортное рабочее место и условия труда:

Выбор графика работы (гибкий график, частичная/полная занятость, удаленная работа из дома), современное оборудование и виртуальное рабочее место без привязки к ПК, корпоративное питание от лучшего ресторана города, комфортабельные комнаты отдыха и классы обучения, спортивно-оздоровительный комплекс, салон красоты, парковка на 1000 мест.

2.Карьерная реализация:

Лучший уровень дохода в регионе, ежемесячное (до 75%) и годовое премирование, программа карьерного роста и кадрового резерва, система работы с ключевыми сотрудниками и менеджментом.

3.Обучение и развитие:

Система первичного и дополнительного обучения, система наставничества с «Бадди» (buddy-друг), виртуальная школа с «виртуальным тренером» - персональным роботом учителем; матрица обучения soft и hard навыков; системная работа штатного психолога.

4.Многоуровневая система оценки удовлетворенности внутреннего клиента.

5.Забота о здоровье:

Расширенная программа ДМС, обследование здоровья за счет компании, бесплатные круглосуточные онлайн сервисы «СберЗдоровье» и «Телемедицина», система АнтиCovid (полное обеспечение средствами индивидуальной защиты: маски, перчатки, антисептики, регулярное тестирование ПЦР и на антитела, вакцинация/ревакцинация на рабочих местах, гигиеническая обработка рабочих мест и замер температуры). Уровень коллективного иммунитета в нашем центре = 93%.

6.Насыщенная корпоративная культура и система самореализации:

Волонтерство, командообразование, спортивные, профессиональные и творческие конкурсы и т.д.

7.Экосистема:

Льготный доступ ко всей экосистеме Сбера (более 50 сервисов): Самокат, Ситимобил, Окко, СберЕАптека и т.д.

В Сбербанке внедрена объединяющая абсолютно всех сотрудников глобальная система исследований удовлетворенности и вовлеченности персонала - «Голос внутреннего клиента» (ГВК). Цель – минимум 90% участников от числа сотрудников и 70% положительных оценок. Система включает в себя 4 больших блока опросов удовлетворенности:

1.«Путь сотрудника»: подбор, адаптация, наставничество, обучение. Динамика за последний год +6%.

2.«Карьерная система»: удовлетворенность менеджментом, матрицей карьерного роста и системой мотивации. Динамика +4%.

3.«Условия труда»: рабочее место, питание, уборка, освещение, система льгот и привилегий и пр. Динамика +11%.

4.«Процессы и технологии»: обратная связь и предложения по усовершенствованию и оптимизации процессов. Динамика +3%, в 17 раз выросло количество инициатив и в 15 раз повысилась производительность и скорость работы ПО.

Общие результаты ГВК 2021 года – 93% положительных оценок (динамика +6%).

Также мы постоянно отслеживаем и другие не менее важные HR показатели в нашем центре:

1.Уровень оттока персонала и причины увольнения – 2% в 2021 году.

2.Уровень и причины отсутствия персонала – снижение на 4%.

3.Скорость адаптации новичков (выход на целевые КПЭ) – сокращение на 20 дней.

4.Уровень обученности по профилю должности (обязательные программы) – 98%.

5.Уровень стресса («Чума 21 века»), мы первыми в Банке запустили ежедневный мониторинг этого показателя – за год снизился на 15%.

6.NPS руководителя – 86%.

7.NPS работодателя – 95%.

Достижению этих результатов способствует разработанная и внедренная в нашем центре Система мотивации и вовлеченности персонала. Ее направления:

1. Повышение эффективности персонала

2. Развитие и раскрытие потенциала сотрудников

3. Командообразование

4. Забота о здоровье

5. Социальная ответственность

Система работы с персоналом в нашем центре построена на предоставлении сотрудникам свободы выбора уровня занятости – полной или частичной (любое количество часов). Благодаря автоматизированной системе и применения математических моделей, нашим центром были разработаны гибкие и управляемые графики работы, обеспечивающие баланс удовлетворенности сотрудников с эффективностью центра. Это реализовано в WFM - системе управления нагрузкой, которая синхронизируется с табелем и внутренним порталом.

У нас реализована Удаленная работа из дома. Мы предоставляем необходимое оборудование и оказываем техническую поддержку. «Удаленных агентов» можно разделить на следующие группы:

1. «Мамочки и папочки в декрете» - молодые родители с удовольствием продолжают работу в нашем Центре на удобных для них условиях.

2. Сотрудники с хроническими заболеваниями – в рамках АнтиCovid мероприятий мы стараемся обеспечить максимальную безопасность сотрудников с пониженным иммунитетом.

3. Иногородние сотрудники.

4. Все желающие, так как работая удаленно, сотрудник экономит время и деньги на поездку в офис.

Также мы внедрили виртуальное единое рабочее место сотрудника без привязки к ПК. Сотрудник на любом рабочем месте загружает «свой рабочий стол», бесшовно может переехать на любую локацию, благодаря чему очень легко осуществлять георезервирование и балансировку нашей функции.

Одними из важных инициатив также можно отметить:

1. Онлайн обучение: всё обучение переформатировано в онлайн формат, доступный на ПК и мобильном приложении с поддержкой тренера.

2. Онлайн календарь мероприятий с расписанием корпоративных, спортивно-оздоровительных и командообразующих активностей.

3. Онлайн ассессмент на соответствие профиля должности при подборе новых кандидатов – проект реализован совместно с HR Банка и HeadHunter.ru.

Многоуровневая система обучения строится на основании «профиля сотрудника», его текущей или желаемой должности. В ней можно выделить следующие направления:

1. Первичное (базовое) обучение

2. Наставничество

3. Обучение для развития профессиональных hard-skills (работа в ПО, скрипты с клиентами и пр.)

4. Тренинги личной эффективности, направленные на развитие soft-skills (системное мышление, управление собой и пр.)

5. Система работы с ключевыми сотрудниками центра (спец. программа «Развитие талантов»)

6. Развитие управленческих навыков (для всех уровней менеджмента)

7. Программы и тренинги штатного психолога (работа со стрессом, профессиональным выгоранием и пр.)

Ключевые реализованные инициативы в обучении:

1. Всё первичное и дополнительное обучение было переведено в онлайн формат (на ПК и в мобильном приложении).

2. Процесс адаптации к должности теперь начинается сразу после успешного прохождения кандидатом собеседования – он сразу получает доступ в Личный кабинет и ко всем обучающим материалам.

3. Были пересмотрены требования к компетенциям наставника, сейчас – это «Бадди» (buddy – друг), который проходит специальную длительную подготовку для работы с новичком.

4. Виртуальная школа расширила периметр мультимедийных вебинаров, а Виртуальный тренер помогает с назначением и приоритезацией необходимых курсов.

5. Были разработаны новые программы обучения, в том числе эмоциональному интеллекту и эмпатии.

6. Система вознаграждения тренеров напрямую зависит от результативности сотрудников после их обучения.

7. Внедрена система тестирования профориентации SberTests, которая помогает определиться с будущей профессией кандидатам на вакансии и текущим сотрудникам, которые чувствуют потребность изменить свой функционал внутри компании.

Традиционно систему признания и вознаграждения мы делим на материальную и нематериальную.

Материальная система мотивации:

1. Лидеры производства определяются по рейтинговой системе KPI. Рейтинг строится на основании выполнения плана по эффективности урегулирования просроченной задолженности, учитывая качество ведения переговоров и утилизацию. Согласно рейтинга рассчитывается ежемесячный бонус сотрудника до 75% от оклада.

2. По результатам работы квартала выводится «Оценка 5+», которая сочетает в себе среднюю оценку результативности (KPI) и уровня проявления корпоративных компетенций Сбербанка, таких как: Ответственность, Открытость, Инновационность, Digital-навыки и командное взаимодействие.

3. Все квартальные «Оценки 5+» в итоге дают годовую, на основании которой рассчитывается годовой бонус сотрудника, так называемая 13-ая зарплата.

4. Квартальные «Оценки 5+» также лежат в основе разработанной и внедренной в нашем центре Матрицы карьерного роста (МКР) – это прозрачная автоматическая программа для повышения дохода или должности наших операторов.

5. Также у нас успешно действует Кадровый резерв для лучших сотрудников и линейного менеджмента – его участниками мы заполняем ключевые позиции центра.

Нематериальная система мотивации:

Признание в банке организовано на нескольких уровнях: непосредственный руководитель проводит церемонию награждения ежемесячно, Начальник управления и Директор – ежеквартально, Руководители направления – по итогам полугодия.

Мы используем все возможные инструменты:

- грамоты и благодарности

- виртуальные и реальные доски почета

- переходящие кубки лучшего сотрудника и команды

- статьи в корпоративной прессе и в социальных сетях (корп. группы)

- видеопроект «Истории успеха»

- виртуальные «медали» на внутреннем портале

- и многое-многое другое :)

Именно богатая разнообразием и культурой команда Сбербанка – источник нашего конкурентного преимущества. Поэтому мы прекрасно понимаем зону своей ответственности в создании максимально благоприятных условий и возможностей для самореализации наших сотрудников, обеспечении их чувствами заботы и комфорта.

Соотношение женщин и мужчин в нашем центре – 74% к 26%. Мы соблюдаем равенство зарплат среди всех должностей независимо от пола сотрудника/руководителя.

Возрастная категория в нашем центре крайне обширная, от 18 до 65 лет – мы привлекаем на стажировку студентов, а также предоставляем рабочие места пенсионерам. Наш штатный психолог проводит исследование в рамках представленных поколений среди сотрудников – Y, X, Z – и дает практические рекомендации по мотивации и работе с каждым из них.

Равенство зарплат мы отслеживаем и в разрезе категорий сотрудников «новичков» и «старичков». В рамках ежегодной индексации мы выравниваем окладную часть, если это необходимо.

В нашем центре, как в Сбербанке в целом, работают сотрудники разных национальностей и вероисповедания. Мы только поддерживаем это разнообразие, например, в меню корпоративного питания были включены следующие обязательные блюда: кошерная еда, постная еда, минимум 3 вида мяса (говядина, свинина, птица), блюда с пометкой «правильное питание», каждое блюдо сопровождается описанием калорий и соотношения белков, жиров и углеводов.

В нашем центре ведется системная работа по объединяющему нас принципу: «мы - Команда и одна Семья»:

- мы пропагандируем здоровый образ жизни и занятия спортом;

- активно занимаемся благотворительностью;

- выделяем время для командообразования и тимбилдинга;

- приоритизируем ценность «знание – сила» (кружки по интересам, корпоративные проекты, работа в agile-командах и пр.)

Одно из конкурентных преимуществ нашего центра – сильная корпоративная культура, мы прилагаем очень много усилий для ее постоянного развития. В это году наш Центр стал первопроходцем и лидером тиражирования принципов ESG – «экологии, социальной политики и корпоративного управления».

1. Environment – ответственное отношение к окружающей среде:

Мы активно занимаемся высадкой деревьев, уборкой дворов, правильной сортировкой и утилизацией мусора, благотворительными акциями (например, «добрые крышечки» или «ЭкоМарафон»), помощью бездомным животным.

2. Social – высокая социальная ответственность:

А) мы активно участвуем в проекте «Волонтеры Сбербанка», где любой сотрудник может инициировать запуск нового волонтёрского проекта или оказать помощь по выбранному направлению;

Б) мы на постоянной основе помогаем незащищенным категориям населения в нашем городе: собираем детей в школу, поздравляем ветеранов, помогаем детям в детских домах, участвуем в благотворительных акциях и марафонах для сбора средств (например, «Забег», «Зеленый Марафон» и т.д.);

В) мы заботимся о здоровье наших сотрудников и их близких (п. 2 эссе).

3. Governance – высокое качество корпоративного управления:

Это ключевое направление нашей работы, оно описано в каждом пункте эссе – мы обеспечиваем прозрачность отчетности и системы мотивации, равенство зарплат и уровня дохода, постоянно отслеживаем уровень удовлетворенности условиями труда.

Дополнительно мы проводим большое количество корпоративных мероприятий, направленных на разные сферы жизни: спортивные турниры, профессиональные внутренние и внешние конкурсы, интеллектуальные игры, семейные выезды на природу и т.д.

Каждый сотрудник нашего центра задействован хотя бы в 1 активности из системы социальной вовлеченности – мы очень гордимся нашей командой!

Мы уверены, что команда Регионального центра дистанционного взыскания г. Нижний Новгород Сбербанка успешна на пути реализации стремления стать Лучшим местом работы. Каждый член нашей команды чувствует себя центром экосистемы, позволяющей реализовать свои желания, потребности и интересы в отношении содержания труда, финансовой стабильности, престижности своей работы, разностороннего развития и карьерного роста. Мы знаем, что потенциал нашего Банка – в наших сотрудниках! Только их обратная связь и наш постоянный диалог позволяют нам достигать сверх результатов!

На наш взгляд, нас принципиально отличают 3 основные вещи:

1. Автоматизация и внедрение digital-систем во все направления HR: нам удалось создать всеобъемлющую, прозрачную, дистанционную и интерактивную систему работы с персоналом. При этом вся функциональность системы продублирована в удаленное приложение для Гаджетов, таким образом мы обеспечили доступность к персонализированным HR сервисам всех сотрудников центра в режиме 24/7.

2. Системный подход в работе с обратной связью нашего внутреннего клиента: мы знаем и гордимся уровнем удовлетворенности наших сотрудников системами обучения, развития, оценки и мотивации персонала. Мы видим реализацию карьерных ожиданий и амбиций наших сотрудников, когда «выращенные» нами кадры занимают ключевые и управленческие позиции в нашем центре. Мы научились «слушать» и «слышать» наших сотрудников!

3. Лидерство и создание трендов: мы безгранично ценим вклад каждого сотрудника в реализацию новой и такой важной ESG-стратегии – мы благодарны за высокий уровень социальной ответственности и вовлеченности, за их большие сердца и души!

Мы – лучшее место для работы, потому что наша система работы с персоналом построена ДЛЯ и ВМЕСТЕ с самими сотрудниками! Мы – Команда и одна Семья!