Об авторе

Каждый из нас пишет свою Книгу жизни, одновременно являясь автором и главным героем. Как сложится судьба героя? Будет ли его жизнь успешной? Сможет ли он реализовать свой талант? Зависит от нас самих. В Книге много глав: Семья, Друзья, Работа, Творчество, Саморазвитие. У каждого своя библиотека. В моей книге особое место посвящено призванию - обучению людей. И сегодня я хочу познакомить вас с этой главой…

Меня зовут Ефремова Дарья. Я живу в удивительном мире тренерства уже 7 лет и ни на миг не пожалела о выборе профессии. 2 года назад Контактный центр Газпромбанка стал для меня новым этапом в карьере и развитии. Здесь я могу творить, смело выражать себя и реализовать самые невероятные идеи! Сейчас я совмещаю несколько ролей: тренера, методолога и наставника для начинающих тренеров. Каждое из направлений позволяет мне посмотреть на процесс обучения с разных сторон. И реализовать свою главную цель - помочь сотрудникам быть эффективными и внести свой вклад в развитие Банка.

Моя задача как тренера – быть широкопрофильным специалистом. Поэтому я провожу тренинги для разных категорий сотрудников: специалистов сервиса, продаж и руководителей. Направления обучений тоже разносторонние: развитие навыков обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, стрессоустойчивость, развитие управленческих навыков.

Как методолог я создаю тренинги, которые помогают сотрудникам развивать их навыки и умения. За время моей работы были разработаны и успешно внедрены классические тренинги по продажам и обслуживанию. А также уникальные тренинг по эмоциональному интеллекту, клиентоориентированности, стилю общения.

Как наставник я стремлюсь передать начинающим тренерам свои знания и опыт, а также показать своим примером как каждый день раскрываются новые грани тренерского мастерства.

«Человек будет тем счастливее, чем яснее он поймет, что его призвание состоит не в том, чтобы принимать услуги от других людей, но в том, чтобы прислуживать другим и предоставить свою жизнь в распоряжение многих людей. Человек, поступающий таким образом, будет достоит своих владений и никогда не потерпит неудачу»

Л. Н. Толстой

Я верю, что для уверенного движения вперед необходимо двигаться в ногу со своей компанией. Газпромбанк в своей деятельности помогает развиваться людям и их идеям, бизнесам и компаниям, обществу и стране. Я вношу свой вклад в реализацию этой миссии, помогая развиваться сотрудникам и, конечно, развиваюсь сама. Ведь именно люди и их результаты создают историю Банка, делая его современным и понимающим партнером для клиентов на пути к их целям. Это отражают и мои личные показатели KPI, показывая эффективность обученных мной сотрудников:

• качество обучения сотрудников за текущий год улучшилось на 8%;
• эффективность работы сотрудников после пройденного обучения выросла на 12%;
• оценка знаний тренера по сравнению с прошлым годом увеличилась на 2%.

Также для поддержки Банка в реализации его целей, я стремлюсь соблюдать главные принципы компании:

• Проявляю инициативу, предлагаю новые проекты и беру ответственность за их реализацию.
• Отслеживаю тренды и развиваю свою экспертизу для повышения эффективности сотрудников.
• Поддерживаю происходящие в Банке изменения и помогаю коллегам адаптироваться к ним.
• Стремлюсь создать благоприятную атмосферу в коллективе.
• Оказываю поддержку и помощь в сложных вопросах и ситуациях.

И я горжусь тем, что могу быть на страницах истории Газпромбанка!

«Когда-то еще в детстве прочитал слова В. П. Чкалова: «Если быть, то быть первым». Вот я и стараюсь им быть и буду до конца»

Ю. А. Гагарин

Обучению часто отдают роль «второго плана», ведь главными героями Контактного центра всегда будут операторы. Они находятся на передовой, готовы «принять удар на себя» и разрешить любую, даже самую сложную ситуацию. Но давайте вспомним, кто помогает делать сотрудникам первые шаги в новом деле и осваивать новые знания, кто поддерживает и развивает навыки, кто помогает перевести ошибки в опыт и поверить в свои возможности? Конечно, тренер.

Лучшая награда для меня – результаты моих учеников. Ведь только в тандеме с ними я могу улучшить работу команды и повысить показатели банка. Поэтому я внимательно слежу за динамикой результатов. Это помогает мне координировать работу операторов, делать ее более продуктивной, а клиентов счастливыми.

За первые полгода мы с командой достигли выдающихся результатов и это только начало! Мной было проведено 48 тренингов и обучено 468 сотрудников. Анализ проведенного обучения показал высокую динамику обученных сотрудников по ключевым показателям:

• Средняя продолжительность звонка по сравнению с прошлым годом сократилась на 6%.
• Продажи на одного сотрудника увеличились с 16 до 21 штуки в месяц. Этот результат на 30% выше прошлого года.
• Качество обслуживания сотрудников по сравнению с прошлым годом выросло на 7%

«Истина открывается в тиши тем, кто ее разыскивает»

Д. И. Менделеев

Чтобы книга получилась увлекательной и интересной, любому автору нужны поддержка и вдохновение. Моим вдохновением всегда были и будут люди. Ведь каждый из них — это отдельная увлекательная история. Благодаря им я мечтаю, строю планы и не боюсь их реализовывать. И чем амбициознее рабочие задачи, тем больше раскрывается мой творческий потенциал. В своей работе я использую инновационные подходы (например, геймификацию и коучинг), сама разрабатываю новые упражнения, постоянно ищу новую информацию для обсуждения и осознания. За последние полгода мной были созданы креативные обучающие проекты, которые активно реализуются тренреами нашего Контактного центра:

• Тренинг по эмоциональному выгоранию способствует снижению негативных эмоций и переживаний опреаторов. Обучение построено в формате геймефикации, что позволяет операторам получить не просто полезные знания и навыки, но и максимум положительных эмоций от процесса. В конце тренинга участники получают полезные подарки, как символ гармонии и баланса. За последние полгода количество уволившихся сотрудников Контактного центра сократилось до 4,5%, а итоги опроса по удовлетворенности операторов своей работой показали результат на 10,7% выше по сравнению с прошлым годом.
• Тренинг «Голос» позволяет операторами научиться настраивать, разрабатывать и владеть голосом, своим ключевым инструментом в работе с клиентами. На занятиях участники выполняют упражнения для разработки голосового аппарата, а также получают персональные рекомендации по дальнейшей работе. Грамотное владение своим голосом позволяет проявить доброжелательность и заинтересованность по отношению к клиенту, значит и удовлетворенность обслуживанием будет выше. Оценка CSI по итогам текущего года показала высокий эффект после включения тренинга в программу обучения сотрудников. Результат улучшился до 4,3.
• Современный мир требует современных решений, поэтому акцент в программах обучения этого года был сделан на дистанционный формат тренингов. Специально для сотрудников контактного центра в период пандемии был создан «Тренажер по прояснению запроса клиента», который позволяет в онлайн формате отточить навыки операторов. Современное программное обеспечение, мобильность и доступность обучения сделали его одним из самых эффективных инструментов по развитию навыка прояснения запроса у сотрудников. За счет этого количество жалоб сократилась в среднем на 1,3%, при этом качество обслуживания в Контактном центре выросло на 8,5%

«Какое наслаждение уважать людей! Когда я вижу книги, мне нет дела до того, как авторы любили, играли в карты, я вижу только их изумительные дела»

А. П. Чехов

Главная ценность любой организации – это клиенты. Поэтому задача каждого сотрудника сделать все возможное, чтобы превзойти их ожидания. И тут появляется такое важное и емкое понятие – клиентоориентированность. Без нее невозможен успех ни одной современной компании. Но как же сформировать этот фундаментальный подход в работе с клиентами? И вновь ответом на вопрос будет – люди. Ведь именно сотрудники могут проявить эмпатию, позаботиться о клиенте, найти индивидуальный подход и иногда удивить.

С первого дня работы оператора мы с командой тренеров буквально увлекаем новичка: изучаем манифест клиентоориентированного сервиса, даем клятву клиентоориентированного сотрудника, разрабатываем чек-лист повышения лояльности, проводим мастер-классы, обсуждаем вклад каждого для достижения общего результата. При этом мы обсуждаем не только внешних клиентов, но и внутренних. Ведь без качественных и сбалансированных отношений внутри организации невозможно построить сильную и клиентоориентированную компанию для клиентов.

Специально для развития ключевой ценности мной был разработан тренинг по клиентоориентированности. Обучение построено в формате фасилитации, благодаря чему операторы могут рассмотреть эту составляющую с разных сторон и максимально погрузиться в процесс создания банка мечты. Тренинг уже в первый месяц показал свою эффективность за счет того, что сотрудники проявляют больше эмпатии к клиенту, развивают умение слушать и слышать, а также масимально включены в решение вопроса. Поэтому сейчас обучение проводится всеми тренерами Контактного центра как основа клиентоориентированного подхода в работе. И по итогу первого полугодия количество вопросов, решенных с первого обращения, возросло на 5%, а количество благодарностей увеличилось на 46%. Это говорит о том, что клиенты ценят нашу работу и мы будем еще больше стремиться помочь им.

«Всякая, даже небольшая, радость, стоящая перед коллективом впереди, делает его более крепким, дружным, бодрым.»

А. С. Макаренко

Чтобы работа приносила удовольствие, важно не только заниматься любимым делом, но и разделять интересы банка и команды. Ведь здесь найти себя можно в разных сферах. Помимо выполнения рабочих задач, мы с коллегами активно участвуем в банковских проектах: геймификациях и квизах, благотворительных проектах и экологических акциях, спортивных мероприятиях и творческих мастер-классах. Именно в Газпромбанке я узнала, что оказывается умею рисовать и нашла новое хобби. А стремление помогать людям теперь раскрывается не только в работе, но и в волонтерских проектах.
Понимание того, что мы не просто коллеги, а команда единомышленников, делает нас сильнее. А решение нерабочих, творческих задач позволяет чувствовать поддержку друг друга. Это мотивирует, позволяет справиться с эмоциональным выгоранием и всегда быть на пике своей эффективности.

Каждую неделю мы с коллегами проводим командные встречи, чтобы наметить планы на будущее, поделиться идеями и обсудить сложности, с которыми мы столкнулись. В сложных ситуациях я всегда поддерживаю своих коллег, помогаю найти решение и уверенно двигаться вперед. Для меня важно, чтобы мы были единой командой, которая действует сплоченно и нацелена на общий результат.

Своим примером я стараюсь показать, что работа в банке — это отличная возможность для самореализации и развития творческого потенциала. Работая в сильной команде и раскрывая себя с разных сторон, мы чувствуем надежную почву под ногами. Мы знаем, что нас всегда поймут, поддержат и вдохновят на новые достижения.

«Гением быть нельзя, кто не родился. В этом-то искусство воспитателей: открыть гений, обогатить его знанием»

Н. И. Лобачевский

Однажды Бенджамин Франклин сказал, что «инвестиции в знания платят лучшие дивиденды». Я полностью согласна с этой мыслью, но для меня ее смысл намного глубже. Моими дивидендами, как тренера, становятся новые возможности и успехи, развитие навыков и самореализация. Именно поэтому я стремлюсь расширять спектр своих инвестиций. Начав с базового тренинга, я не остановилась на достигнутых результатах и продолжила обучение.

• Тренинг по навыкам презентации позволил мне научиться максимально доступно доносить иноформацию и комфортно чувствовать себя, выступая перед любой аудиторией.
• Тренинг по работе со сложными участниками научил находить подход к разным людям. И это здорово, ведь каждый из нас индивидуален и требует особенного отношения.
• Важность использования в обучении новых подходов и инноваций вдохновила меня на тренинг по геймификации. Новый формат упражнений, нестандартные инструменты, увлекательные идеи вовлекают участников в обучение и наполняют меня энергией.
• Стремление максимально использовать свой потенциал и помогать людям в развитии привело в коучинг и я получила сертификат IAC. Коучинг — это удивительное направление, которое позволяет использовать собственные ресурсы для достижения целей, что делает жизнь целостной и целенаправленной.
• Поиск новых подходов в обучении замотивировал пройти обучение по методике и модерации мобильного тренинга. Современный инструмент позволяет работать с сотрудниками даже на расстоянии.
• Новая квалификация тренера-игротехника поможет участникам обучения стать частью увлекательной истории и получить истинное удовольствие от процесса обучения

И это лишь начало, ведь в инвестировании нельзя стоять на месте.

Эпилог

Каждый новый тренинг, новый проект, реализованная идея – это маленькая история со счастливым концом, которую мы проживаем вместе с коллегами. За время моей работы таких историй становится все больше, а значит я на верном пути.

Для меня важны не только показатели в цифрах, но и каждый отдельно взятый сотрудник, его история, успехи и реализация в работе как специалиста. С каждым мы обсуждаем возможности их развития, индивидуальные цели и находим подходящие решения.

Моя работа позволяет не просто улучшать показатели компании, но и делать людей счастливе. Ведь и они находят в жизни свое призвание. И как же здорово понимать, что я не только пишу свою Книгу жизни, но помогаю другим составлять их собственные главы.

Продолжение следует…