«С целью улучшения качества обслуживания разговор может быть записан» – фраза, которая звучит при звонке в любую компанию, уже давно стала привычной. Но что же скрывается за этим на самом деле?

В МегаФоне функционируют более 20 каналов дистанционного обслуживания клиентов: контактные центры (далее КЦ), чат в Личном кабинете, социальные сети, интернет-магазин, телемаркетинг и т.д. Ежедневно сотрудники из 14 городов и 5 часовых поясов прилагают усилия, чтобы наши клиенты получали лучший сервис и всегда были на связи. Всех их объединяем мы – команда Развития качества сервиса (далее РКС) – 82 эксперта, которые находятся в Новосибирске. Каждый из нас входит в одну из групп по направлениям: B2C и B2B клиенты, претензии, аналитика, продажи, домашний интернет, виртуальные помощники и другие. 10 старших специалистов и 3 менеджера – каждый отвечает за своё направление. И, конечно, лидер команды – руководитель РКС Ирина Дейснер.

Что мы делаем для развития качества сервиса:

• повышаем уровень компетенций специалистов обслуживания;
• инициируем доработки по улучшению продуктов и бизнес-процессов компании;
• развиваем системы самообслуживания;
• непрерывно анализируем обратную связь от клиентов;
• применяем новые цифровые решения для глубокой и эффективной аналитики.

Благодаря этому, МегаФон предоставляет лучшие продукты, сервисы и услуги своим клиентам.

Слова наших специалистов как нельзя лучше описывают то, чем мы занимаемся.

Татьяна Заушицына: «РКС – это команда пчёл, которые прилагают максимум усилий для улучшения качества работы специалистов».

Анна Щербакова: «В работе РКС важен каждый аспект, важно видеть все моменты, как положительные, так и отрицательные, чтобы наш клиент получал самый качественный сервис и продукт».

«МегаФон» – компания цифровых возможностей, занимающая ведущие позиции на телекоммуникационном рынке России.

Наш главный фокус – клиент. Работа команды РКС направлена на то, чтобы клиент получал качественный сервис, а также пользовался продуктом, который соответствует его ожиданиям и потребностям. Это отражает стратегию и миссию компании – «Развиваем цифровой мир» и «Подключаем возможности».

Главные приоритеты компании:

• Рост АБПП (абонентская база постоянного потребления).
• Повышение NPS (индекс потребительской лояльности).
• Увеличение LTV (прибыль компании от одного клиента за всё время работы с ним).

Все задачи РКС направлены на их достижение:

• Прицельно изучаем продукты с высокой долей обращаемости и выявляем все сложности и потребности клиентов, доказывая на цифрах необходимость изменений продуктов и процессов в пользу клиента. В том числе за счёт этого компания достигает лидирующие позиции по оттоку в сравнении с конкурентами.
• Развиваем компетенции сотрудников. Запустили проект «Кураторство» – у каждой группы в КЦ есть свой куратор от РКС, который направляет и корректирует их работу. Благодаря этим нововведениям, в период с октября 2020 г. по октябрь 2021 г. получили прирост tNPS (готовность рекомендовать компанию в точке контакта) в КЦ на 6 п.п. (процентных пунктов).
• Улучшаем процессы и процедуры обслуживания для того, чтобы клиент каждый день делал выбор в пользу МегаФона. В 2021 году на основании аналитики РКС было реализовано более 200 инициатив, в том числе: пересмотр матрицы лояльности, расширение полномочий сотрудников 1 линии, перевод процедур в дистанционный формат обслуживания и другие. Это позволило нам улучшить показатель tNPS по претензиям на абонентское обслуживание с января по октябрь 2021 г. на 27 п.п.

Основная задача в стратегии МегаФона – стать лидером на рынке телекоммуникаций в предоставлении лучшего сервиса во всех точках контакта с клиентом.

У каждого канала обслуживания есть свои ключевые показатели эффективности. Например, у чат-бота в Личном кабинете – процент автоматизации, в продажах – баланс выручки и претензионной обращаемости, в обслуживании – рост абонентской лояльности и снижение обращаемости клиентов. Эти цели находят своё отражение в работе команды РКС. В зависимости от того, какой канал обслуживания оценивает сотрудник РКС, он делит с ним цели и прикладывает все усилия для их достижения.

В 2021 году нам удалось достичь успехов, работая в тесной связке со смежными подразделениями в клиентском сервисе.

В контактном центре:

• tNPS с октября 2020 г. по октябрь 2021 г. вырос на 6 п.п.;
• показатель CR (количество уникальных звонков, поступивших в КЦ, на 1000 активных абонентов) с октября 2020 г. по октябрь 2021 г. снизился на 7 п.п.;
• tNPS по продажам телемаркетинга с октября 2020 г. по октябрь 2021 г. вырос на 13 п.п.;
• отдел сохранения клиентов с октября 2020 г. по октябрь 2021 г. сократил количество ошибок на 14 п.п., а оценка качества их работы выросла на 23%.
• показатель tNPS по претензиям на абонентское обслуживание с января по октябрь 2021 г. улучшился на 27 п.п;
• претензионная обращаемость корпоративных клиентов (в письменном канале) с октября 2020 г. по октябрь 2021 г. снизилась на 27%;
• претензии к продажам телемаркетинга (продажи на исходящих звонках) с октября 2020 г. по октябрь 2021 г. сократились на 60%.

В работе с претензиями:

Снижение претензионной обращаемости произошло за счёт активной работы кураторов РКС с группами обслуживания: своевременная и развёрнутая обратная связь, рекомендации, как избежать ошибок в дальнейшем, а также постоянные доработки процессов и процедур. Обоснованность претензий и их количество напрямую влияют на итоговую оценку от РКС.

Помимо целей, которые мы делим с каналами обслуживания, у каждого специалиста РКС есть личные показатели эффективности: количество оценённых диалогов в соответствии с планом, а также качество их оценки. И здесь нам есть чем гордиться! На протяжении 2021 года выполнение плана по количеству оценённых диалогов стабильно держится на уровне 100%, и качество экспертизы составляет 88%, что соответствует целевому значению. Это позволяет нам выполнять задачи в регламентированные сроки, а также влиять на материальную мотивацию специалистов обслуживания.

Слаженная работа РКС со всеми подразделениями сервиса ведёт к улучшению качества обслуживания и, как следствие, росту удовлетворённости клиентов.

Мы не только меняем продукты и сервисы для клиента, а в первую очередь меняемся сами! Позиционирование нашего подразделения было кардинально изменено: ушли от ассоциаций с контролем к развитию. Перестали быть Федеральным контролем качества и стали Развитием Качества Сервиса. Нам настолько доверяют, что за 6 лет работы расширилась зона нашей ответственности – если раньше мы оценивали только КЦ, то теперь – 20 каналов дистанционного обслуживания.

Сейчас в разных структурах клиентского сервиса компании активно используется технология речевой аналитики (далее РА), но именно команда РКС была первопроходцем по внедрению. РА преобразовывает устную речь, то есть звонки клиентов, в текст. Далее по заданным параметрам и ключевым словам осуществляется поиск необходимой информации на 100% объёме эфиров – на всех обращениях клиентов в КЦ. Это позволяет:

• определять причины высокой обращаемости клиентов в КЦ;
• выявлять потребности в продуктах и услугах, а также недовольства текущими условиями;
• проверять соблюдение инструкций и стандартов обслуживания специалистами КЦ;
• находить лучшие практики в продажах и обслуживании, менять подходы в общении с клиентами.

В структуре РКС выделили центр компетенции Речевой аналитики (ЦК РА), команда которого занимается развитием инструмента для решения текущих задач.

Таким образом, РА расширила наши возможности в аналитике, позволила слышать голос каждого клиента и специалиста обслуживания и повышать качество сервиса и оказываемых услуг.

Ещё одно нововведение – это внедрение системы Medallia, позволяющей работать с клиентскими комментариями к оценке. Она имеет встроенную текстовую аналитику, которая помогает классифицировать негативные комментарии и выявлять вопросы, оставшиеся без решения в диалоге со специалистом КЦ. Для клиентов, которые поставили оценки 0-6 и указали в опросе, что «вопрос не решён, сотрудник не старался помочь», запустили процесс, когда руководитель группы обслуживания сотрудника, получившего низкую оценку, проводит преданализ и связывается с абонентом для исправления ситуации.

Важно изучать и позитивную обратную связь. Мы ищем успешные практики среди высоких оценок и благодарностей от клиентов. На основании успешного опыта были созданы «Правила Лучшего сервиса» – новая политика обслуживания, основными принципами которой являются клиентоориентированность и направленность на решение вопроса здесь и сейчас.

Со стороны РКС для повышения мотивации сотрудников КЦ были реализованы бонусы за благодарности от клиентов. С помощью РА и комментариев клиентов в Medallia находим благодарности среди всего массива звонков и включаем такие диалоги в оценку качества с повышающим коэффициентом. Это мотивирует сотрудника обслуживать клиента так, чтобы получить благодарность и бонус.

Мы продолжаем искать цифровые решения и стремимся к максимальной автоматизации процессов. Перед нашей командой сейчас стоит глобальная задача: кардинально трансформировать систему контроля качества и перейти к автоматизированной оценке, используя все возможности РА.

Суперсервис – это возможность пользоваться качественным продуктом и получать высокий уровень обслуживания. Это слаженная работа всех процессов и подразделений компании, которые, в свою очередь, влияют на имидж и восприятие бренда.

Каждый сотрудник РКС, независимо от того, какой канал обслуживания он оценивает, ежемесячно анализирует сотни эфиров, и постоянно находится в поиске лучшего решения и предложения для клиента. Как мы это реализуем:

• Любая инициатива компании обязательно сопровождается нашей командой. На запуске пристально изучаем реакцию клиента, вносим предложения по изменению скриптов и процессов для формирования позитивного клиентского опыта. Сопровождая процедуру по односторонним изменениям условий тарифа, мы проанализировали обратную связь от клиента и предложили смягчить подходы, предоставив ему возможность выбрать отказ от изменений или бонус за изменение. Мы оставили право выбора за клиентом.
• Регулярно проводим анализ тем с высокой долей обращаемости. При этом изучаем все события на номере, которые спровоцировали звонок клиента в компанию и не позволили ему решить вопрос без помощи специалиста. Это могут быть действия в Личном кабинете, разговор с виртуальным помощником Еленой или поступившие смс от компании. Всё это даёт нам возможность повысить удобство наших сервисов, сделать понятнее информацию в смс от компании, доработать виртуального помощника и в целом, сделать жизнь клиента с МегаФоном комфортнее.
• Неотъемлемая часть любого сервиса – работа с претензионными обращениями. Когда клиент уже имеет отрицательный опыт общения с компанией, крайне важно сгладить конфликт и решить вопрос так, чтобы вернуть его доверие. Поэтому процесс обработки претензий на обслуживание мы взяли на себя. Сейчас РКС в качестве независимого эксперта контролирует все этапы работы с претензиями, принимает решение об их обоснованности и непрерывно улучшает процесс в пользу клиента. По нашей инициативе была расширена матрица лояльности, внедрён сценарий ответа на претензии и правила дозвона клиенту. С начала проекта (май 2020 г.) количество претензий по КЦ уменьшилось в 3,5 раза! tNPS по закрытию с января по октябрь 2021 г. повысился на 27 п.п.
• В своей работе мы руководствуемся принципом: «Каждый клиент достоин лучшего сервиса, а каждый вопрос – решения!». Именно поэтому в мае 2021 года запустили процесс обратной связи с клиентом. Теперь КЦ отслеживают диалоги, за которые клиент поставил низкую оценку и указал в опросе, что его вопрос не решён. В таких случаях, руководитель группы обслуживания связывается с клиентом и находит решение. Со стороны РКС контролируем и развиваем этот процесс.

Например, мы сравнили вопросы, которые задают корпоративные клиенты в КЦ с вопросами, которые решает виртуальный помощник Елена. На основании анализа предложили расширить возможности Елены. Благодаря этому удалось увеличить количество решенных вопросов на 5 п.п. и снизить CR в КЦ (количество уникальных звонков, поступивших в КЦ, на 1000 активных абонентов) на 6 п.п за первое полугодие 2021 года.

Мы спросили специалистов РКС, что для них значит клиентоориентированность и лучший сервис.

Ксения Малмыгина: «Сервис – это поддержка и забота, которые мы предоставляем клиентам, как до, так и после приобретения продукта. Именно на основании сервиса клиент принимает решение о длительном сотрудничестве».

Иван Фомиченко: «Больше всего в моей работе меня мотивирует желание сделать сервис МегаФона ещё лучше, чтобы клиенты были уверены в своей компании, желание сделать каждого специалиста клиентоориентированным и компетентным профессионалом».

Наша команда – это важная составляющая часть сервиса и МегаФона в целом. Мы активно вовлечены в жизнь компании: стремимся к улучшению продуктов и процессов, повышаем компетенции сотрудников обслуживания и постоянно вносим предложения по развитию.

Высокий уровень вовлеченности и лояльности наших сотрудников наглядно демонстрирует eNPS (индекс удовлетворённости персонала): за первое полугодие 2021 года показатель составил 69%.

РКС активно участвует в мероприятиях вместе со специалистами обслуживания, а также в федеральных конкурсах компании:

• Наши сотрудники вышли в полуфинал федерального конкурса «Золотая идея», направленный на поиск идей для улучшения клиентского сервиса.
• Победили в федеральном конкурсе «МегаФон начинается с тебя» в номинации «Команда». Важность этого достижения заключается в том, что номинантов выбирают коллеги со всей страны, – это истинное признание вовлечённости и вклада в общее дело.
• Успешно проявили себя во внутреннем конкурсе «Двигай сервис», в котором приняли участие все сотрудники РКС. Его целью было предложить максимальное количество инициатив по доработке процедур и продуктов.

Для поддержания дружеской атмосферы внутри коллектива РКС мы регулярно проводим встречи литературного клуба, который стал настоящим источником вдохновения. Наши сотрудники не только обсуждают книги или фильмы, но и делятся собственным опытом, советуя полезные тренинги и курсы.

Согласитесь, чтобы команда работала эффективно и слаженно, нужен идейный и энергичный лидер. И наш руководитель именно такой! Рабочую деятельность Ирины можно охарактеризовать девизом: «Пока ты думаешь – Ирина уже делает».

Оптимист и вечный двигатель во всем. Активная жизненная позиция помогает развиваться не только профессионально, но и в других сферах. Увлечения Ирины варьируются от кулинарии и воспитания детей до инвестиций и стратегий личностного роста. И вся наша команда формируется из таких же увлеченных и неравнодушных людей. Каждый сотрудник имеет возможность внутри РКС попробовать себя в разных ролях: куратора или аналитика, эксперта по оценке продаж или сохранению клиента. Сотрудники развиваются и получают новые компетенции, переходя в другие направления, что положительно сказывается на микроклимате в коллективе.

Вот что говорят сотрудники РКС:

Нина Есешкина: «Команда – это главное в работе. Это как вторая семья, ведь большую часть своего времени мы проводим на работе».

Елена Новикова: «Команда для меня – это круг людей с общей целью и все работают на её достижение. Атмосфера в нашем коллективе солнечная, без осадков».

Ольга Колозёркина: «У нас суперкоманда. Смело можем рассчитывать и быть уверенными, что не подведём друг друга. Работаем по совести, с девизом “не подведи”».

Для достижения общих целей по сервису важна не только атмосфера и результаты нашей команды, но и взаимодействие со смежными подразделениями внутри структуры МегаФона.

Мы являемся частью большой команды, и все наши инициативы и мероприятия реализовываем совместно с коллегами из адаптации и развития сервиса, методологии, маркетинга, развития систем самообслуживания, поддержки интерфейсов и т.д. Все работают на единую цель – лучший сервис.

Современный мир требует современных решений. Поэтому наша команда постоянно работает над развитием компетенций и применяет в работе инновационные методы.

• Внедрили РА в оценку специалистов каналов обслуживания. Выявляем критичные ошибки в диалогах с клиентами: сброс вызова, грубость и хамство, корректность продаж. Находим благодарности клиентов, которые выражают искреннюю признательность сотруднику за его обслуживание. И те, и другие события определяем на 100% объёме звонков и совмещаем с оценками ежемесячного мониторинга по чек-листу. Таким образом, получаем гибридную оценку, на основании РА и оценки специалиста РКС.
• Применяем автоматизированную витрину в Power BI, в которую собираются данные: открытые комментарии и оценки клиентов из Medallia, настроенные события из РА и претензии на обслуживание. Регулярно отслеживаем динамику по курируемым группам и прицельно работаем над улучшением показателей.
• С целью упрощения рабочего процесса создали доску задач РКС в программе JIRA, которая помогает нам сделать командную работу более открытой и позволяет видеть состояние каждой рабочей задачи. Все наши инициативы по изменениям процедур и процессов передаём коллегам в смежные подразделения также через JIRA.

Важно не только применять современные технологии, но и постоянно развивать компетенции. Наши сотрудники регулярно обучаются. Например, тренинг «Презентации нового поколения» помог кардинально изменить эффективность визуальных коммуникаций.

Работа над профессиональными навыками не проходит бесследно. Одно из последних наших достижений – проект внедрения РА в МегаФоне признан лучшим сразу в двух номинациях CX Awards: «Эффективное применение технологий» и «Практика клиентской аналитики».

Мы не останавливаемся на достигнутом и продолжаем развиваться.

Миллионы записей устных и письменных обращений клиентов хранятся на серверах компании. Команда РКС задействована в процессе их анализа и поиске возможностей роста и улучшений. Голос клиента и голос сотрудника – те источники, из которых мы черпаем идеи и понимание того, каким должен быть мир клиента МегаФона и что для него значит «Лучший сервис».

Постоянная аналитика клиентской обращаемости и продаж, а также анализ низких оценок tNPS позволяют увидеть болевые точки и принять меры по их устранению. Благодаря эффективно настроенному процессу взаимодействия с коллегами из смежных подразделений, удалось:

• снизить долю всех претензий к продажам телемаркетинга с октября 2020 г. по октябрь 2021 г. на 60%;
• достигнуть положительного баланса по MNP (переход к другому сотовому оператору с сохранением номера) с нашими конкурентами;
• сократить претензионную обращаемость на обслуживание в КЦ в 3,5 раза;
• к ноябрю 2021 г. достичь tNPS в 55 п.п, что на 6 п.п выше результатов 2020 г.

Мы видим свой вклад в общее дело и ощущаем причастность к достижению высоких результатов. Нас вдохновляет работать в век высоких технологий в цифровой компании, где каждый имеет возможность развиваться и менять мир клиента к лучшему.

У нас много поводов для гордости:

• мы динамичная команда, которая постоянно внедряет современные технологии в свою работу;
• нам доверяют новые каналы обслуживания за высокий уровень экспертизы и эффективность;
• постоянно находимся в поиске новых подходов, адаптированных под актуальные потребности.

Сейчас перед нами стоит амбициозная цель – кардинально трансформировать текущую оценку качества и перейти в автоматизированную оценку с применением инновационных технологий.

Всё это мы делаем для того, чтобы каждый наш клиент мог сказать, что «МегаФон – его любимый оператор связи».