В медицинских контактных центрах телефонные звонки не теряют своей актуальности. Большинство пациентов хотят услышать голос реального оператора для решения их вопроса. Ежегодно ГК МЕДСИ усиливает свои позиции, открывая новые клиники и активно расширяясь на рынке медицинских услуг. Поэтому все большую роль играет Контактный центр in-house, как конкурентное преимущество и важное звено в компании, помогающее обеспечить положительный клиентский опыт.

Вопросы, связанные с доступностью, результативностью и производительностью Контактного центра МЕДСИ находятся в зоне ответственности Отдела управления нагрузкой (ОУН) на площадке в г. Рязань.

Медицинская тематика запросов имеет свою уникальность, но, безусловно, взаимосвязана со здоровьем нации. Тысячи пациентов ежедневно записываются в клиники МЕДСИ через Контактный центр. Шквал звонков, вызванный волнами ОРВИ, Covid-19, стартом масштабной вакцинации, изменением условий для вылетов в другие государства, является той экстремальной пиковой нагрузкой, которую наш отдел смело принимает в работу.

В марте 2021 г. сезонный рост заболеваемости вместе с органическим ростом пациентской базы вызвал увеличение телефонного трафика на 24%. А в апреле нагрузка резко выросла до 103%. В день поступало до 26 000 звонков из разных регионов – это 4 часовых пояса и 8 городов обслуживания. Тренд постоянно менялся, каждая неделя была вызовом для WFM-специалистов и супервизоров. В мае и июне пики нагрузки составляли от 44% до 49% в связи с запросами на вакцинацию от Covid-19, ПЦР-тесты и выпуск QR кодов.

Ежедневно мы задействуем все имеющиеся технологии, кадровые ресурсы и профессиональный опыт для обеспечения доступности и эффективности Контактного центра МЕДСИ.

Каждый пациент, позвонивший в Контактный центр, ожидает получить сервис, который соответствует высокому уровню развития и культуры работы медицинской организации. Поэтому из 4,5 млн. звонков, поступивших в этом году, нам важен каждый. Быстро дозвониться до Контактного центра, услышать грамотный релевантный ответ, получить эмоциональный отклик от специалиста (ведь вопросы касаются здоровья) – это ожидания, которые стремится удовлетворить Контактный центр МЕДСИ. Важно обеспечить и финансовую эффективность нашего подразделения путем минимизации потерянных звонков и упущенных записей. Это наши цели!

В равной степени МЕДСИ заботится о своих пациентах и сотрудниках. Поэтому в августе-сентябре 2021 года была проведена диагностика модели обслуживания клиентов и системы управления КЦ в рамках сертификационного аудита по международному стандарту ISO 18295. По итогам аудита сформированы цели и задачи, которые вместе с практическим опытом команды ОУН объединились в решительный план действий по компенсации и последующему восстановлению режимов работы с пиковыми нагрузками:

• Прогнозирование и точность расчетов групп показателей доступности, производительности и результативности КЦ;

• Аналитика и управление отчетностью;

• Маршрутизация на основе квалификации оператора + multiskill;

• Классификация и регистрация клиентских запросов, анализ изменений;

• Роботизация процессов;

• Продвижение Self-Service SmartMed;

• Мониторинг и эффективное расписание операторов;

• Мониторинг Базы знаний;

• Мониторинг законодательных изменений по Covid-19;

• Качественная и проактивная тех. поддержка.

Каждый проект имеет заинтересованных лиц, которые так или иначе влияют на ход проекта и его результаты, имеют различную степень этого влияния. В рамках проекта по управлению пиковыми нагрузками в стейкхолдерскую модель входят:

• Пациенты МЕДСИ, обслуживающиеся по страховке или за наличный расчет;

• Врачи МЕДСИ;

• Блок по коммерческой деятельности и маркетингу – ключевое подразделение, определяющие стратегию развития и цифровой трансформации КЦ;

• Отдел телефонного обслуживания – задает вектор развития КЦ, взаимодействует с внутренними департаментами компании, клиниками МЕДСИ, согласовывает алгоритмы обслуживания, внедряет программные продукты и роботизированные сервисы;

• Отдел управления нагрузкой КЦ МЕДСИ – агрегирует данные по потокам звонков, проводит прогноз и анализ изменения нагрузки, расчет КПЭ, активно взаимодействует со смежными подразделениями по условиям обслуживания пациентов, набора, оттока и штатной численности КЦ;

• Отдел управления качеством КЦ МЕДСИ – организует обучение, наставничество новых сотрудников, наполняет и актуализирует контент в Базе знаний, контролирует качество работы операторов;

• Группы клиентской поддержки КЦ МЕДСИ– сотрудники различных ресурсных групп (взрослая линия, детская линия, эксперты, регионы), участвующие в приеме звонков от пациентов МЕДСИ;

• Блок по информационным технологиям – обеспечивает внедрение и бесперебойность работы программных продуктов, имеет многоуровневую структуру и высокую доступность услуг технической поддержки;

• Вендоры программных продуктов.

Успех нашей работы зависит от того, насколько грамотно и рационально выстроены процессы управления и коммуникаций. В каждой точке контакта со стейкхолдерами ОУН стремится максимально эффективно использовать полученную информацию и найти наилучшее решение.

В Контактном центре МЕДСИ внедрены программные решения компании Avaya - мирового лидера в области цифровых коммуникаций. Многолетнее сотрудничество с Avaya помогает поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов и статус ведущей частной клиники России.

Мы используем трендовые технологии, которые есть в индустрии контактных центров:

• IVR – гибкое изменение структуры под запросы «covid» - выделение отдельной ветки в меню, preview стоимости ПЦР-тестов и способов записи в клиники, IVR интегрирован с Outbound Callback и Robovoice;

• CRM – звонки маркируются по типу пациентов (страховые, cash, VIP), есть историческая отчетность посещений пациента, регистрация обращений, отправка информационных смс, выбор категоризации звонка;

• Avaya CMS Supervisor – программное приложение с функцией администрирования и создания отчетов, контроль операторов, доступ к векторам (VDN) для всех вызовов в целях оценки производительности КЦ, эффективная маршрутизация вызовов;

• База знаний – электронный источник документов и алгоритмов ответа, имеет глобальный поиск и классификатор запросов;

• SmartMed – совместный с МТС телемедицинский проект, мобильное приложение для записи на прием и консультаций с врачами. Тех. поддержка находится в КЦ;

• Medvox – интеллектуальная голосовая платформа с напоминанием о записи, подтверждением приема, интеграция с медицинской информационной системой, сокращение затрат на обработку исходящих контактов, автоматизация функций регистратуры;

• Outbound Callback – система для генерации callback по запросу пациента при наличии очереди и по пропущенным вызовам;

• Robovoiсe – голосовой робот Анна для записи на прием взрослых пациентов, отработка простых сценариев, гибко настраиваемая логика, интуитивно понятный дизайнер скриптов;

• Zabbix, WinMTR - системы для мониторинга состояния компьютерных сетей. Контроль осуществляется со стороны ИТ, позволяет проводить проактивную диагностику сетей, снижать количество и не допускать развития тех. инцидентов.

Нам нравятся сложные задачи, поэтому мы регулярно устраиваем в своем отделе brainstorming для поиска новых решений, которые на базе технологий дают хороший эффект в управлении пиковыми нагрузками:

• WFM в Excel – расписание сотрудников гибко меняется под нагрузку, с помощью макроса настроена связь между расписанием и CMS Avaya. Отслеживается состояние агентов, logon\logoff, соответствие перерывам, опоздания;

• портал Avaya Assistance – внутренний ресурс для сотрудников с инфографикой и ежедневным обновлением. Реализован на java-script с использованием бесплатных библиотек. Содержит контент о результатах работы операторов, групп, мастер-классах, функциональных ролях, а также графиках перерывов в смене и полезные ссылки;

• опросы\аттестации для персонала КЦ – пользовательские формы размещаются на портале Avaya Assistance, настраиваются по необходимому шаблону, выгружаются для обработки и анализа результатов;

• пользовательские формы в Excel – используются для выявления узконаправленной тематики пациентов, при всплесках нагрузки, когда важно быстро определить новые запросы;

• дашборды в Excel – встроены в еженедельную отчетность, используются в работе supervisor для визуализации таблиц по прогнозу нагрузки, анализа отклонений в количестве звонков по заданным периодам;

• переSkill – изменение skills операторам-универсалам для перехода из одной ресурсной группы обслуживания пациентов в другую с помощью макроса и опции Avaya CMS Supervisor для массового изменения skills.

А еще – настроены 40 дизайнерских отчетов в Avaya, созданы 20 макросов в Excel, пройдены 10 обучающих курсов по различным тематикам.

В Отделе управления нагрузкой очень продуктивная рабочая среда, мы держим фокус на ключевых процессах, умеем анализировать данные и постоянно генерируем идеи.

Синергия нашего отдела и подразделений компании, желание работать хорошо, позволяет нам совместно выполнять задачи разного уровня сложности и удерживать отличный результат. Мы рады участвовать в согласованной коллективной работе и осознаем свою ответственность.

Влияние на бизнес:

• выручка ГК «МЕДСИ» в первом полугодии 2021 года составила 14,6 млрд рублей, что на 39,1% превышает показатель за аналогичный период 2020 года;

• количество посещений увеличилось на 53%;

• рост числа оказанных услуг составил 75,5%. Факторами роста стало оказание услуг по лабораторной диагностике и услуг, связанных с COVID-19;

• прирост выручки Службы помощи на дому МЕДСИ составил 27%.

Операционная эффективность:

• %SL – 80,4
• %AR – 4,9 (КПЭ удержан, несмотря на рост количества обращений в КЦ МЕДСИ)
• ASA – 27,6 сек
• %Occ. – 93,2
• %FCR – 80%
• %Absence - 11,4%
• точность прогноза – 91%

Влияние на клиентский опыт:

• оценка качества работы КЦ – 4,8;

• CSI – 82%.

Миссия МЕДСИ - делать достижения медицинской науки доступными каждому.

В рамках кампании по вакцинации за 1 полугодие 2021 года в клиниках МЕДСИ прививку от новой коронавирусной инфекции сделали более 23 тысяч человек.

Для быстрого доступа к услугам МЕДСИ проводится активное развитие и продвижение сервиса SmartMed. Количество записей через приложение на прием в клиники, исключая инструментальную и лабораторную диагностику, увеличилось в 5,1 раза.

Влияние на персонал:

• общий уровень удовлетворенности сотрудников – 93%;

• общий уровень вовлеченности сотрудников – 84%;

• Job Quality – 87%

Управление пиковыми нагрузками позволяет уменьшить негативное влияние на сотрудников Контактного центра, равномерно распределить ресурсы, повысить ценность каждого человека.

Наш успех основан на целенаправленной работе, сотрудничестве и высокой квалификации каждого специалиста в Отделе управления нагрузкой. Мы стремимся применять самые лучшие практики, отслеживаем бенчмаркинг в отрасли, не жалеем времени для развития новых компетенций. Работа в компании МЕДСИ – это наилучший опыт и уверенное продвижение вперед. Мы берем на себя личную и профессиональную ответственность за результат работы одного из важнейших подразделений компании – Контактного центра МЕДСИ.