Я, Строительный Торговый Дом «Петрович». Почему Петрович? – задает вопрос чуть ли не каждый, кто впервые знакомится со мной. Ходят разные легенды, но сегодня я приоткрою завесу. К тому, кто заслужил уважение не статусом, а своими жизненными ценностями и личностными качествами, заведено обращаться просто, по отчеству. Именно так я и появился, как собирательный образ своего человека, партнёра и друга, на которого можно положиться. Кто-то думает, что я настоящий, живой человек, просто это держится в тайне :)

В 2021 году я отпраздновал своё двадцатишестилетие. За эти годы мне удалось собрать в своём доме прекрасную команду, созданную с любовью. В ней уже более 6 тысяч крутых ребят.

Вместе мы меняем мир к лучшему, помогая всем, кто строит жизнь. Эта мысль бьется в каждом нашем шаге и сервисе.

Формируя команду, для меня было важно создать крепкий союз между сотрудником и компанией, построить партнерские отношения. Поэтому я поставил перед собой несколько масштабных целей:

• Повысить уровень привлекательности компании среди сотрудников и соискателей
• Поддержание корпоративного духа и корпоративной культуры общения
• Увеличить результативность и эффективность сотрудников и компании в целом
• Минимизация текучести персонала

Не обошлось и без значимых задач:

• Сплочение команды
• Внедрение эффективных методов коммуникаций
• Мероприятия по повышению вовлеченности персонала
• Карьерный лифт – перемещения по карьерной лестнице
• Развитие корпоративной культуры и продвижение ценностей
• Создание единой коммуникационной экосистемы
• Вовлечение сотрудников в корпоративную жизнь

Так и началась моя работа над программой вовлеченности и мотивации персонала.

Я готов совершенствоваться сам и помогать в этом своим сотрудникам. Для этого я выстроил среду для развития:

1. Программа рекрутмента и адаптации новых сотрудников
В рамках программы «Приведи друга» специалисты КЦ могут посоветовать компанию для трудоустройства своим близким и друзьям. В случае успешного прохождения кандидатом испытательного срока сотрудники получают гарантированное вознаграждение.
Быстро и эффективно ввести новичка в должность помогает план адаптации, который включает в себя календарь мероприятий с четким алгоритмом на первые 3 месяца работы. (стр.3)
Новые сотрудники сразу становятся частью команды благодаря бадди – это друг и наставник, который помогает быстрее адаптироваться на новом месте. (стр.4)

2. Программа обучения и развития сотрудников и руководителей
Одна из моих ценностей – это развитие. У меня есть всё необходимое для того, чтобы у каждого сотрудника была возможность расти и развиваться.
Для специалистов КЦ я реализовал трехступенчатую систему обучения для плавного и поэтапного ввода в новую должность. В процессе сотрудники получают не только знания и практический опыт, они одновременно воспринимают ценности, стратегии и цели компании. (стр.5)

Корпоративный университет обеспечивает подготовку профессионалов по специальной программе обучения «Эффективная работа с показателями контакт-центра». Руководители групп и специалисты КЦ получают самые актуальные знания и навыки, необходимые для успешной работы и карьерного роста. Курс построен на основе результативных методик в обучении. Один из самых сложных предметов ведет заместитель директора КЦ. Это прекрасная возможность для студентов получить уникальные знания по своему профилю и расширить горизонты, а для меня – сформировать кадровый резерв. В 2021 году в КУ поступили 30 человек от КЦ, которые уже сдают свои первые экзамены.(стр.6)

Мои сотрудники любят и умеют учиться, но больше всего им нравится делиться знаниями. Не один год в компании развивается «Колледж функционального тренера». Инициатором формирования колледжа выступили руководители КЦ, идея получила развитие в компании. В колледже несколько направлений и каждый участник получает возможность передавать знания коллегам. Более 40 тренеров из штата КЦ помогают совершенствовать систему внутреннего обучения, проводят тренинги, бизнес-игры и участвуют в различных проектах. (стр.7)

3. Программа мотивации «Супергерои»
Руководители групп КЦ разработали мотивацию в игровом формате для специалистов, включающую в себя командную и индивидуальную номинации. В течение квартала специалисты соревнуются в выполнении операционных показателей. В зависимости от их выполнения начисляются баллы, которые складываются в общий результат, определяющий команду-победителя. Дополнительно награждается специалист, принесший своей группе максимальное количество баллов по всем показателям, который не попал в командную номинацию. Победители выбирают призы: подписки на полезные ресурсы, сертификаты, онлайн квесты и мастер-классы. В финале игры специалисты делятся событиями из своей жизни, которые публикуются в общей группе. (стр.8)

4. Мероприятия по поддержанию здоровья и командного духа
В течение 8 недель участники занимаются любимыми видами спорта, заносят результаты тренировок в приложение, которое интегрирует данные на сайт в турнирную таблицу. Минуты и километры активности автоматически конвертируются в баллы, которые по окончанию проекта участники обменивают на подарки. Самым активным и спортивным участником, занявшим первое место, стал КЦ! 20-ка лидеров марафона отправилась в поход на Кавказ и сплав в Карелию. (стр.9, 10)

Залог успешного развития команды и компании в целом – применение новых идей и подходов.

«Москва, встречай!»
Мотивируем специалистов впечатлениями! В 2021 году организовали поездки в Москву для специалистов КЦ, которые живут и работают в разных уголках России. Проект был разработан руководителями групп КЦ совместно с руководителями отделов. Награждение происходит за высокие результаты работы: выполнение показателей, участие в инициативных группах, положительные отзывы клиентов. Особенность поездки заключается в том, чтобы отметить сотрудников за ценностное поведение, которое помогает завоевать сердце клиента и его уважение. Проект мотивирует специалистов к выполнению критериев, что в свою очередь отражается на бизнес – показателях компании. Сотрудники совмещают приятное с полезным: знакомятся с коллегами, приезжают с экскурсией в строительный центр, а многие впервые посещают столицу. Настоящее приключение, из которого они возвращаются ещё более сплоченными, с яркими впечатлениями и мегабайтами фотографий.

«Созвездие Петровича»
Моя любимая традиция – ежегодно награждать сотрудников звездой, которые проработали в компании 7 лет. Почему семь и почему именно звёзды? Семь – магическое число. Оно окружает нас повсюду: семья, семь дней недели, семь чудес света – бесконечный список. Но как всё это связать со звёздами? Ответ нашелся в ковше созвездия Большой Медведицы. Ведь в нём семь ярких звёзд! Проработав в компании 7 лет, сотрудники как будто присоединяются к части большого созвездия Петровича, нашего собственного «ковша». В 2021 году к созвездию присоединились 38 специалистов из КЦ.

«Комитет по ценностям»
У меня есть ключевые ценности, которые являются ориентиром для принятия решений во всех сферах жизни компании: человек в приоритете, преодоление и развитие. С 2021 года начал свою работу комитет по ценностям. В его состав входят руководители высшего уровня, включая генерального директора. На собраниях комитет рассматривает случаи, где Петровичи ярко проявили ценностное поведение в работе. Цель проекта – заметить и отметить сотрудников, чей пример может вдохновить остальных.

«Гимнастика»
Ни для кого не секрет, что сидячий образ жизни плохо влияет на здоровье. Я поставил цель разнообразить рабочий день специалистов КЦ физическими упражнениями. Рассматривалось множество вариантов, остановился на гимнастике для глаз и шеи на рабочем месте. Упражнения тщательно подобраны и согласованы с медицинским работником. Каждые 10 минут в системе идет проверка по проектам, если более 20 операторов в свободном состоянии, запускается гимнастика. Кейсы распределяются специалистам в виде звонка. В анкете они видят упражнение, которое надо делать, в их гарнитурах звучит музыка. Гимнастика положительно влияет на настроение сотрудников, что в свою очередь отражается на коммуникации с клиентами.

«Что? Где? Когда? Как?»
Ежегодно руководители групп КЦ организуют интеллектуальную игру для специалистов со стажем работы до года. Перед началом игры сотрудники объединяются в группы, придумывают название команде, записывают видео-приветствие и размещают его на корпоративном сайте. Участникам предстоит выдержать несколько раундов: блиц-опрос по нормативным документам, задание по подбору материалов из ассортимента компании, конкурс капитанов. Наконец, завершающий вопрос: а что же спрятано в чёрном ящике? – звучит от генерального директора. Учитывается не только правильность ответа, но и скорость. Победители награждаются памятными призами и дипломами. Игровой формат помогает новичкам повторить документы, углубить знания в области ассортимента, что благоприятно отражается на их показателях.

Программа мотивации и вовлеченности влияет на то, как специалист КЦ взаимодействует со своим клиентом, а это напрямую влияет на показатели бизнеса.

В течение 2021 года специалисты КЦ стабильно перевыполняли план, при этом обеспечивая высокий уровень обслуживания. (стр.16, 17, 18)

Доля ошибок СПК к контактам не превышает целевого значения – 0,09%, не смотря на ежемесячный приём новых специалистов. (стр.19).

Оценки клиентов – основная метрика успеха моей команды. То, что клиенты остаются довольны обслуживанием и готовы возвращаться к нам снова и снова, подтверждают результаты опросов CSI и NPS. (стр.20, 21)
Дополнительным стимулом к выполнению показателей служат комментарии клиентов, которые они оставляют при прохождении опросов.

Вместе с коллегами каждый год проводим анализ оттока персонала КЦ. Цифры текучести показывают, что нам удалось сформировать вовлеченную команду и снизить этот показатель к октябрю 2021 до 0,6%. (стр.22).

Вовлеченность специалистов КЦ в жизнь компании и желание добиваться успехов в работе показывают цифры со стажем работы сотрудников. (стр.22)

Чтобы превзойти ожидания клиентов, нужно превзойти ожидания сотрудников. Для этого мы дважды в год проводим опрос среди специалистов КЦ. По итогам опроса за I полугодие вовлеченность сотрудников составила – 72,8%.
В первом полугодии 2021 изменилась методология прохождения опроса: специалисты проходили его в свободное от работы время. В прошлом году прохождение опроса проставляли в расписании рабочего дня. В связи с этим в I полугодии в опросе приняло меньшее количество сотрудников, но при этом мы получили целевой результат. Руководители групп КЦ проводят анализ результатов удовлетворенности специалистов, публикуют отчет с обратной связью на комментарии сотрудников, а также составляют план мероприятий по улучшению условий.

Какой Петрович внутри? Что кроется в собирательном образе простоватого с виду бородача в ватнике? А там – люди.

Поколение Петровичей, которые едины благодаря незримой системе ценностей. Одной на всех. Которая культивировалась, передавалась и до сих пор передается благодаря системе наставничества и живет за счет неравнодушия. В которых видно Петровича – человека. В которых есть место дружбе, помощи, мотивации, преодолению, постоянной работе над собой и ощущению общего дела. Именно в этой системе рождаются невероятные, смелые идеи, способные удивлять и радовать не только сотрудников, но и клиентов.

У меня есть главное преимущество, благодаря ему я не боюсь перемен, – это моя команда! Мы можем расходиться в каких-то частностях, но мы едины в общих делах, ценностях и взглядах!