Мне почти пять лет. Ранний подъем, папа ведет меня в детский сад. На улице хмуро, темно и сыро. Меня заводят в группу, я переодеваюсь и присаживаюсь на стульчик. Кругом детский смех, болтовня. Я в оцепенении, смущении и не желании находится среди людей.

В этот момент нет осознания, что коммуникабельность и успешное установление контактов мой залог успеха во всех сферах жизни.

С этого момента прошло 22 года, за плечами годы работы над собой, учеба в университете, многочисленные курсы, семинары, несколько лет педагогической практики. И вот в зеркале вижу себя: Пшеницына Екатерина, уверенная, целеустремленная и общительная девушка. Нити судьбы переплелись так, что теперь я работаю в сфере продаж, являюсь старшим специалистом Билайн в отделе реактивного сохранения клиентов.

Целью моей работы является сохранение клиентов в компании и выстраивание долгосрочного сотрудничества с ними. Данная должность подразумевает, что я выступаю в роли доверенного лица компании, для урегулирования спорной ситуации. Нахожу быстро компромисс, вновь восстанавливаю доверительные взаимоотношения.

Каждый клиент –это ценность компании. Моя задача как специалиста отдела сохранения найти индивидуальный подход к каждому, выявить потребности, выслушать «боль» и сделать предложение, которое удовлетворит как абонента, так и будет выгодным для компании. После закрытия сделки, я делаю так, чтобы клиент уже не сомневался в выборе, он полностью доволен и счастлив сотрудничеством.

Взаимодействуя с клиентами мы так или иначе даем им представление об организации. Каждое наше слово выражает отношение к потребителю. Таким образом мы создаем имидж компании, то как ее видят пользователи.

В диалогах с клиентами я всегда придерживаюсь принципов компании, которые близки мне по духу и позволяют легко и играючи выстраивать общение.

Важнейшим, является «Забочусь о Клиенте». Чтобы понять, чего хочет абонент, я стараюсь посмотреть на проблему его глазами и проявляю максимум чуткости.

Не менее важным, является принцип «Беру и делаю». Приступая к работе с клиентом, я четко знаю какого результата хочу и какую цель преследует компания, это позволяет выстроить процесс заключения сделки максимально эффективно.

Без изменений невозможен прогресс, поэтому принцип «Меняю к лучшему» помогает мне в работе. Если что-то новое позволяет улучшить результат, я немедленно осваиваю это.

Работа в корпорации подразумевает под собой большой коллектив, отсюда вытекает принцип «Действую сообща», без которого невозможен высокий результат. Если коллегам нужна помощь, я всегда поддержу советом или действием и всегда могу рассчитывать на взаимовыручку.

И последний, но не менее важный для меня принцип «Достигаю успеха». В каждой продаже я чувствую азарт, мне важно сохранять высокие показатели по сравнению с коллегами и конкурентами.

Это не просто принципы работы, а образ жизни и мышления. Поэтому я использую их в любых жизненных ситуациях.

На данный момент я являюсь сильнейшим сотрудником на площадке. За время работы в отделе мне удалось сохранить больше 1000 клиентов и выстроить процесс сотрудничества на выгодных условиях как для них, так и для компании. За последний год в среднем я закрываю месячный план по продажам на 145%, что позволяет компании не терять прибыль и абонентов.

«Надо ставить себе задачи выше своих сил: во-первых, потому, что их все равно никогда не знаешь, а во-вторых, потому что силы и появляются по мере выполнения недостижимой задачи.» (Борис Леонидович Пастернак).

Я не знаю, что такое выполнить целевой план продаж, этот тот показатель, который должен быть сделан априори. Для достижения высоких показателей я ставлю перед собой задачу выше на 10% от выставленных планов, данный подход всегда работает, а перевыполнение показателей стало нормой.

Для отслеживания эффективности работы в отделе существуют ключевые показатели KPI:

Индивидуальный план по RT. Ежемесячно на каждого сотрудника отдела выставляется индивидуальный план по количеству сохраненных клиентов, он варьируется в зависимости от рабочих часов, опыта работы в отделе и количества заявлений. В представленной инфографике можно подробно ознакомиться с тем, что свой план я закрываю минимум на 111%.

UsR %. Компания ценит каждого своего клиента, поэтому в работе нельзя заниматься перебором базы. Для отслеживания эффективности используется показатель, который отображает долю сохраненных клиентов к успешно отработанным контактам, а также процент оттока согласившихся в течении определённого промежутка времени. Данный показатель также динамичен, в среднем 55% диалогов должны заканчиваться положительным результатом, а клиентов, кто поменял решение не более 2% от общего числа, мои показатели здесь на 4% выше заложенного.

Контроль качества диалогов. Каждый мой диалог с клиентом записывается и ежемесячно 10 из них попадают в отдел контроля качества, где по 100 бальной шкале оцениваются по различным показателям. Каждая оценка вызова сопровождается комментариями, где прописываются замечания и рекомендации. Ни один из них я не оставляю без внимания, прислушиваясь к совету коллег и при необходимости меняю подход в ведении диалогов.

По мере освоения рабочего функционала я стараюсь максимально сократить время, потраченное на подключение условий, подобранных для клиентов. Чтобы увеличить продуктивное время и число успешных контактов. Так на данный момент в среднем в час я совершаю 4 успешных звонка, а средняя продолжительность диалога составляет 7 минут. Этого времени достаточно для того, чтобы убедить любого, даже категорично настроенного абонента.

Направление сохранения клиентов является ключевым в любой компании. Моя работа помогает не терять клиентскую базу, прибыль, а также помогает привлекать новых абонентов, ведь помимо удержания, нашим пользователям можно предложить индивидуальные условия для их близких, которые готовы пользоваться услугами связи сотового оператора Билайн.

Мне 21 год. Очередное доброе утро. Бегу на пары в университет, затем у меня тренировка, вечером работа. От неуверенного в себе ребенка почти не осталось ничего. У меня широкий круг общения, появляются социальные связи и контакты с разными людьми. Я добиваюсь успехов во всех начинаниях. Ставлю перед собой масштабные планы на будущее. Все так просто, стоит только поставить цель и найти наилучшие способы для успешной реализации.

Каждый человек, желающий добиться успехов в сфере продаж работает на оттачивание навыков ведения переговоров, углубляет знания продукта и точно соблюдает структуру заключения сделки. Зачастую, каждый такой диалог строится по единой системе: установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта, отработка возражений, завершение сделки. Безусловно, в зависимости от специфики продуктов и услуг, скрипт немного модернизируется, но все это преследует единую цель: закончить диалог безоговорочным согласием клиента. Только зачастую, сухой, пусть и хорошо продуманный скрипт, не работает.

На мой взгляд, для того, чтобы добиваться высоких результатов в продажах, важно осознать свои сильные и слабые стороны и правильно подбирать методы, при помощи которых можно сделать свою работу продуктивной. Поэтому, при выполнении рабочих задач, я всегда ориентируюсь на свои сильные стороны. Так, без преувеличений, самый мой важный навык, помогающий во всех аспектах, является эмпатия. Еще с детства я заметила, что хорошо чувствую настроение других людей и всегда готова выслушать и посочувствовать.

В процессе профессионального роста, в своей работе я выделила основные методы ведения продаж, помогающие мне успешно завершать сделку:

• Выявляю истинные потребности;
• Говорю с улыбкой;
• Не обесцениваю проблему клиента, не пытаюсь ставить его слова под сомнения;
• Использую метод присоединения, согласия;
• Применяю дружелюбную настойчивость;
• Предлагаю свою индивидуальную помощь в введении сотрудничества в дальнейшем;
• Учитываю возрастные и половые особенности человека, веду диалог исходя из понимания психологии того или иного типа клиента;
• Выравниваю темп общения в комфортную для обоих манеру диалога.

Помимо всего выше написанного, уже спустя несколько минут после начала диалога я успеваю внимательно изучить детализацию клиента, что позволяет мне безошибочно определить и подобрать условия, которые необходимы человеку, чтобы он получал удовольствие от использования услуг связи и не думать об ограничениях. Для этого использую фразы: «Как раз внимательно посмотрела Вашу детализацию, вижу, что звонками почти не пользуетесь, зато интернет трафик быстро заканчивается, исходя из этого подобрала условия выгодные…»; «Обратила как раз внимание, что минут сильно не хватает, ведь Вы человек общительный, а у нас как раз индивидуальные условия для Вас сегодня…»

Я считаю, что ориентиры и методы построения диалогов необходимо время от времени менять, для этого я тщательно анализирую свои успешные звонки, выявляя там очевидные достоинства. А также ищу слабые места в тех диалогах, где мне так и не удалось совершить сделку. Ведь рассматривать продажи в таком направлении, как устоявшуюся модель взаимодействия с клиентами, может препятствовать эффективному развитию. Тем самым, рискуя ограничить кругозор и порой очевидные и легкодоступные источники роста могут быть не замечены.

Для того, чтобы сказать, кто для меня клиент, я хотела бы начать словами Зино Давидофф, владельца бренда Davidoff: «Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов». Безусловно в этой фразе есть доля кокетства, ведь маркетингом занимаются все, кто хочет продать и быть успешным на рынке услуг. Но искренняя забота и желание удовлетворить своего клиента должно являться основной целью организации.

Я довольно чувствительный человек. Иногда, на этапе прощания с клиентом, у меня складывается ощущение, что я только что прожила вместе с ним, некую часть жизни. Полностью погрузилась в проблему, приняла его позицию и максимально приложила усилий для помощи. Да, именно помощи, ведь я только что нашла выгодное решение для удовлетворения базовой потребности человека, т. е. общение, именно это и оказывает оператор сотовой связи.

Я довольно часто была отмечена руководством и коллегами, которые указывали на мои успехи, но мне всегда важнее услышать слова благодарности от довольных клиентов. Для меня имеет большое значение получить обратную связь от них. Ведь в процессе сотрудничества у абонента могут возникнуть вопросы и уточнения, для этого я отправляю им в смс свою рабочую почту. Во-первых, это позволяет снизить нагрузку на сотрудников входящей линии, во-вторых, показывает клиенту его значимость для компании. А также, способствует привлечению новой клиентской базы, довольный человек, привлечет других, делясь с ними своими впечатлениями от оказанных услуг.

Мой путь в продажах начался в июне 2020 года, когда был заключен трудовой договор. В этот период времени был самый разгар пандемии, в такие неспокойные времена ПАО «Вымпелком» стал для меня островом спокойствия, уверенности и стабильности. Компания была максимально подготовлена к любым изменениям. Теперь я имею возможность работать там, где мне удобно, дома в тишине или же в офисе, где царит атмосфера дружелюбия и поддержки. Не зря, многие мои коллеги утверждают, что это лучшее место для работы, где есть все необходимое для карьерного роста, высокого заработка и уверенности в завтрашнем дне. Тут я с ними полностью солидарна.

На этапе обучения, в довольно сжатые сроки, благодаря квалифицированным специалистам по развитию я овладела всеми инструментами ведения продаж, подробно изучила все услуги, которые предлагает компания и с первого же месяца показывала высокие результаты.

И сейчас, спустя довольно длительный промежуток времени я продолжаю углублять и расширять свои знания. А также вижу свою заинтересованность в развитии и популяризации направления сохранения клиентов. Поэтому совместно с руководителем разработала и внедрила презентацию для учеников о направлении MNP. В ней рассказывается об особенностях работы и преимуществах, которые получат сотрудники. За все время работы, на мой взгляд, я достигла высокого уровня развития в сфере продаж и упорно продолжаю совершенствоваться. Читаю много профессиональной литературы и участвую в марафонах, которые проводятся внутри компании.

В первые месяцы работы в организации я являлась специалистом направления Mobile (продажи тарифов, для действующих клиентов), где пять месяцев становилась «Лучшим сотрудником группы», дважды входила в «Топ лучших» на площадке. Стала «Лучшим сотрудником группы» за 2 полугодие 2020 года. Была приглашена на Team Lunch с руководителем центра телемаркетинга. Перешла по матрице карьерного роста в 4 квартале 2020 год на должность Старшего специалиста. В апреле 2021 года перешла в отдел реактивного сохранения клиентов, куда попадают только лучшие из лучших. А уже в мае победила в номинации «Лучший сотрудник месяца» в направлении.

Признание моих достижений коллегами, вдохновляет меня на еще более высокие цели. А азарт соперничества и лидерства подстегивает желание узнавать все больше различных инструментов в продажах. На данный момент, при видении диалогов я использую прямолинейную систему убеждения Джордана Белфорта, но в своей эмоционально окрашенной манере. Познаю такой инструмент, как нейро-лингвистическое программирование описанное в книге «Фокусы языка» Роберта Дилтса. Для более точного и быстрого процесса работы с различными программами прохожу курсы на образовательной платформе Skillbox.

На практике я не использую единую систему продаж, а совмещаю несколько техник: консультативные, SPIN и SNAP продажи. Все они разработаны для высоко конкурентных и быстро меняющихся рынков, каковыми и являются услуги связи и Digital-сфера.

Никто на земле не идеален. И тем ни менее, каждый день маленькими шагами мы должны становиться лучшей версией себя. Не забывая о всех сферах жизни: физическую, материальную, социальную и духовную. Только в гармоничной целостности этих аспектах жизни, человек может достигнуть высоких результатов. Поэтому я старюсь развиваться во всех направлениях.

Мне 27 лет. Позади много побед, а впереди еще больше. В самом важном сражении, я уже одержала успех, когда из малообщительного ребенка решила стать душой любой компании и приобрела способность найти общий язык с каждым человеком.

Если говорить откровенно, то продажи – это сложно. Компания HubSport провела исследование и выявила, что лишь 3% людей, доверяют продавцам. Для того, чтобы повысить свои шансы для успешного закрытия сделок и чаще остальных слышать заветное «Да», я постоянно работаю над собой.

Безусловно, определенный этап личностного роста сопутствуют различные сложности, которые лишь укрепляют характер и закаляют волю к победе. Я не привыкла сдаваться, если цель поставлена, то я обязана добиться вершины.

Подытожив все выше сказанное, я считаю, что более чем заслуживаю победы в конкурсе. Ведь пример моего карьерного роста, тех усилий, которые я с радостью прикладываю, для достижения высоких показателей, могут послужить примерном и вдохновить начинающих и не только специалистов для проявления своего потенциала.

Для меня победа в конкурсе «Хрустальная гарнитура» станет еще одной вершиной, которую я с удовольствием готова покорить. До встречи в финале!