В соответствии с реализацией cтратегии Жилстройсбербанк Казахстана,в части комплексного перехода деятельности Банка, бизнес-процессов, компетенций, корпоративной культуры и бизнес-моделей в цифровой Банк, с максимальным использованием возможностей цифровых технологий, Банком проводятся работы по развитию и внедрению инновационных продуктов с использованием новых технологий для образования нового опыта клиентов банка.

Так, в период с октября 2019 по апрель 2020 года Банком проводилась работа по внедрению и пилотному использованию дистанционной услуги открытие первого депозита оператором Департамента Контакт-центр посредством видеобанкинга и использованием биометрической идентификации личности.

Клиент инициирует получение консультации по продуктам Банка и услуги посредством программного обеспечения RichCall, воспользовавшись личным электронным устройством и ИТ-решением (системой) Банка на Интернет ресурсе www.hcsbk.kz, портале недвижимости www.Baspana.kz, в системе интернет-банкинг Банка, без дополнительной установки приложения и заполнения полей для максимально доступного и простого использования услуг видеобанкинга.

При введении режима Чрезвычайного положения на территории Республики Казахстан, а также введением ограничений на передвижение граждан в период карантина, с 20 апреля 2020 года Банк предложил своим клиентам осуществлять операции банковского обслуживания посредством видеобанкинга. Удаленная идентификации проводится с помощью Центра обмена идентификационными данными, который реализован и запущен Оператором системы является дочерняя организация Национального Банка Республики Казахстан — РГП «Казахстанский центр межбанковских расчетов» путем сличения двух фотографий изображения клиента, одно из которых используется из государственных баз данных.

Основными целями и задачами для Банка при запуске данного проекта являлось:
1. Внедрение инновационного сервиса в Банке.
2. Улучшение клиентского сервиса и безопасность клиентов и сотрудников Банка в условиях пандемии и введенного карантина в стране.
3. Разгрузка очередей в отделениях Банка и равномерное распределение потоков клиентов и экономия времени клиентов.
4.Оптимизация расходов (экономия на обеспечении помещений, организации рабочих мест в офисе, минимальные доработки в системах Банка, минимизация рисков мошенничества и утечки конфиденциальной информации).
5. Гибкий график и возможность работать из любого места.
6. Расширение географии поиска и привлечения сотрудников Банка.

При внедрении данного проекта был использован подход по настройке сотрудников КЦ на удаленной основе в целях соблюдения безопасности в условиях карантина.
Была реализована система обратной лидогенерации - консультанты Банка по всей стране привлекали клиентов и создавали лиды для открытия депозитов через видеобанкинг сотрудниками КЦ.

В целях сокращения количества не отвеченных видео звонков на сайте Банка для клиентов видеобанкинга была реализована возможность оставить заявку на дистанционное обслуживание с возможностью выбора банковской операции.

Был внедрен новый для КЦ и в целом для Банков инновационный дистанционный сервис, на котором использованы методы биометрической идентификации клиентов с применением государственных баз данных клиентов, что минимизировало риски мошенничества, но при этом проект показал высокую эффективность и повышенную потребность у клиентов в условиях всеобщей пандемии в стране и мире, обеспечив безопасность наших клиентов Банка и наших сотрудников. В такое нелегкое для нас время, мы показали, что можно быстро и оперативно обеспечить бесперебойную работу Банка.

Департамент Контакт центр, Департамент поддержки регионального развития - как постановщик задачи и заказчик, потребитель, ответственен за актуализацию и развитие, а также организует деятельность по увеличению продаж и прибыли.

Департамент проектного управления - в качестве координатора проекта, ответственен за организацию интеграции.

Юридический Департамент, Департамент внутреннего контроля, Управление комплаенс-контроля, Департамент информационной безопасности – сопровождение проекта на соответствие всем нормам и требованиям законодательства Республики Казахстан, регулятора.
Департамент банковских технологий, Департамент развития поддержки информационных систем, Департамент информационных технологий – в качестве доработок, реализаций и интеграций.

Департамент рекламы и связи с общественностью – проведение маркетинговых мероприятий и продвижения услуги.

Поставщик видео сервиса Richcall ООО "Аурус", г.Новосибирск, Россия.

Поставщик сервиса по биометрической идентификации РГП "Казахстанский центр межбанковских расчетов Национального Банка Республики Казахстан".

За период запуска проекта и введенного карантина в Республике Казахстан совершено следующее количество операций посредством видеобанкинга Банка операторами контакт центра:
1. Открыто депозитов – более 67 000, что составило 17% от общего количества депозитов, открываемых по Банку;
Приток по ним составил более 9 млд тенге.
депозитный портфель по депозитам, открытых через видеобанкинг сотрудниками КЦ составил более 7.5 млд тенге;
Средняя маржа Банка от депозитных вложений вкладчиков - 4,66%
2. Постдепозитные операции и предквалификация – более 43 000 операций.
3. В общей сложности проведено посредством видеобанкинга сотрудниками КЦ более 110 000 банковских операций.
4. Количество видео звонков увеличилось с начала года с 4 000 в месяц до 70 000 в месяц видео звонков.
5. Количество не отвеченных видео звонков сократилось с начала запуска проекта к ноябрю 2020 года с 56% до 9%.
6. 95,3% из всех клиентов оценили работу сотрудников видео сервиса КЦ на "отлично".

Окупаемость инвестиции на текущий момент составило 268%.

Внедрением нового сервиса видеобанкинг мы достигли следующих результатов:

1. Внедрен инновационный сервис. На сегодняшний день, нет аналогов в Республике Казахстан.
2. Мы первыми среди Банков второго уровня Казахстана применили сервисы по биометрической идентификации "Казахстанский центр межбанковских расчетов Национального Банка Республики Казахстан" с использованием государственных баз данных, сократив риски мошенничества до минимума.
3. Обеспечили непрерывность деятельности Банка в период приостановления работы отделений Банка во время введенного Чрезвычайного положения и вводом режима карантина в Республике Казахстан.
4. Обеспечили безопасность клиентов и сотрудников КЦ при проведении банковских операций во время ограничительных мер во время карантина.
5. Результаты проекта показали эффективность для Банка и востребованность со стороны клиентов.
6. Внедрение данного проекта дало возможность Банку расширить географию поиска и привлечения сотрудников КЦ со всего Казахстана, оптимизировав расходы Банка.
7. Сократили нагрузку и очереди в отделениях Банка, сэкономили время клиентов и менеджеров отделений Банка, обеспечив равномерное распределение клиентов со всего Казахстана.
8. Улучшили клиентский сервис удобством и простотой дистанционного обслуживания посредством видеобанкинга сотрудниками КЦ.