30

Компания Europharma - PharmStore сеть основанная в 1996 году. PharmStore позиционируются как основные аптеки своих районов и наряду с возможностью совершать покупки в комфортных условиях предлагают востребованный ассортимент лекарственных средств с акцентом на категории Health&Beauty. Europharma лидирует в своем сегменте, а платформа europharma.kz близка к тому, чтобы стать крупнейшим в стране онлайн-оператором розничной торговли.

Контакт Центр компании Europharma был основан 2014 году и базируется в городе Шымкент.

Запуск Контакт центра начинался с:

• четырех операторов
• обслуживание в среднем до 50 звонков в день
• один канал взаимодействия

Контакт центр Europharma сейчас:

• штат сотрудников 30 человек
• в среднем 1300 - 1500 клиентских обращений за сутки
• омниканальность взаимодействия
• CRM собственной разработки
• передовое ПО Cloud Contact
• доставка в 14 крупных городах и более 200 мелких населенных пунктах
• 27 место в списке Forbes

От других Контакт центров нас отличает тот факт, что все сотрудники являются дипломированными фармацевтами и настоящими профессионалами своей сферы.

За время становления состав Контакт центра пополнился:

• Супервайзерами - которые готовы помочь в решении самых сложных задач и вопросов сотрудников, обучить настоящих профессионалов.
• группой "Онлайн Мониторинга и Контроля Качества", которая обеспечивает оптимальную доступность Контакт центра и следит за соответствием норм обслуживания Контакт центра.

Основные услуги, оказываемые нами:

• консультация клиентов,
• курьерская доставка товаров аптечного ассортимента
• бронирование товаров в аптеках.

Europharma единственная компания в своей сфере, где основной фокус направлен на Контакт центр.

2020 год богат как на события, так и на достижения. Для Europharma данный год проходит достаточно продуктивно.

Достижения, которых удалось добиться в этом году:

• Количество заказов за аналогичный период 2020 года по отношению 2019 году дало рост на 33%.

• Сумма продаж также растет. В ежеквартальном разрезе второй квартал дал рост на 39% относительно первого, третий на 4% относительно второго, четвертый же показывает предварительный рост суммы продаж еще на 5% относительно предыдущего аналогичного периода.

• Благодаря внедрению технического решения Cloud Contact появилась возможность выявления ошибок в ходе ведения диалогов с клиентами в режиме онлайн, присоединяться к диалогу с клиентов в лице старших менеджеров, либо в режиме суфлер дать оператору совет по исправлению ситуации.

• По завершению диалога или чата с клиентом появилась возможность измерения: удовлетворенности работой оператора (Customer Satisfaction Index) и индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score), которые на период ноября месяца достигли показателей CSI 4,6 и NPS 34% соответственно.

• Снижена средняя длительность диалога до 109 секунд.

• Показатель SL с момента внедрения модулей мониторинга соблюдается в рамках 80%

• Ежемесячное количество клиентских обращений составляет уже более 40000, что в 2 раза больше чем 6 месяцев назад.

• Процент потерянных обращений снизился до 6

• Среднее время ответа снижено до 14 секунд

• Звонки, в ходе которых клиент завершил обращение до ответа оператора обрабатываются автоматически системой, происходит обзвон и соединение со свободными сотрудниками. Данная процедура позволяет не потерять клиента в периоды повышенной нагрузки на линии.

Качественный показатель SL по итогам последних трех месяцев составляет не менее 80% звонков принятых в установленные 20 секунд времени ответа.

Доработка CRM позволила автоматизировать обработку заказов на самовывоз и части заказов на доставку посредством бота

Звонобот производит обзвон клиентов клиентов и PharmStore касательно заказов.

Оптимизация за последние 3 месяца позволила:

• сократить среднее время ответа с 60 до 14 секунд
• процент пропущенных звонков снижен с 20% до 6%

Детальная проработка диалогов позволяет лучше понимать клиентов в различные времена и подготовить специальный скрипт ведения диалога. Данная практика помогла:

• конкретизировать диалоги
• быстрее выявлять потребность клиентов
• снизить длительность диалогов до 109 секунд

В начале года данный показатель равнялся в среднем 120 секундам.

В целях оптимизации ресурсов Контакт центра была разработана и внедрена система оценивания Key Performance Indicators. Данный шаг был обдуманным и на него мы пошли после тщательных замеров, расчетов и вычислений возможных алгоритмов и ситуаций.

Как результат получена:

• справедливая система оценивания эффективности работы сотрудников как в персональном разрезе, там и понимание эффективности штата Контакт центра в целом.
• стало реальным понятие "Превосходит результат", что мотивирует сотрудников и дает стремление покорять все новые и новые вершины, улучшать свои результаты от месяца к месяцу.

При оптимизации рабочих процессов мы руководствовались учением философии KAIZEN

В рамках состава супервайзеров и экспертов были пересмотрены цели и задачи, что дало возможность выделить на первый план наиболее важные аспекты рабочего процесса.

Результатом получена положительная динамика показателей доступности

Прогресс никогда не стоит на месте, так и Europharma всегда за новшества.

• Обработка заказов с самовывозом автоматизирована и производится ботом, написанным сотрудником компании. Также на данный момент бот обрабатывает часть заявок с доставкой, а это уже порядка 15% от общего количества заказов.

• Звонобот освобождает операторов от задачи обзвона клиентов и PharmStore при обработке заказа, что сокращает время обработки каждого заказа на 2-3 минуты.

• Видеозвонки повышают эмпатию клиентов и доверие к сотруднику компании.

• Функция удаленной помощи "Co-browsing" позволяет помочь клиенту сориентироваться на сайте компании.

• По проведенному анализу до 90% обращений клиента так или иначе относятся к ТОПу 5 наиболее популярных вопросов. Сейчас в процессе интеграции и настройки находится голосовой робот, который сможет отвечать на наиболее частые вопросы, проверять статус заказов, принимать голосовые запросы. Это позволит улучшить доступность и сделать возможной автоматизацию Контакт центра.

• Для поддержания здоровья сотрудников было решено приобрести дорожки для ходьбы "Walking Pad". В среднем за день общее расстояние пройденное сотрудниками равняется 40 километрам.

• Наравне с этим появилась нестандартная идея, сделать одновременно возможными разминку и работу. В результате к дорожкам добавили специальные стойки, на них планшеты, а также оборудовали эти разминочно-рабочие места беспроводными гарнитурами.

• Теперь если сотрудник устал работать сидя, он может сменить стул на продуктивную прогулку "с клиентом".

• Что может быть необычного в теннисном мяче скажете вы. Он может быть отличным тренажером для моторики рук, а также довольно интересной игрушкой-антистрессом. В операционном зале установлена специальная корзина до верху набитая теннисными мячами.

• В операционном зале установлены большие экраны, на которые выведена интерактивная карта с персональными продажами и показателями сотрудников. Такая практика прозрачна и дает стремление к совершенствованию результата.

Предоставление качественного, комфортного и своевременного сервиса для каждого клиента является основой нашего бизнеса. Руководство компании держит руку на пульсе самых новых инноваций и методов обслуживания.

• Омниканальность. На данный момент налажены различные каналы связи с Контакт центром. Начиная от основных звонком и электронной почтой, были введены - чаты в самых популярных мессенджерах страны WhatsApp и Teleram, Вэб чат на сайте с возможностью приема письменных, голосовых и видеообращений клиентов, заказ звонка с сайта, чат поддержки в приложении.

• Каналы поступления заказов. Для удобства клиентов заказ может быть осуществлен по входящему звонку на бесплатный короткий или городской номер , через ботов в мессенджерах, через сайт, с помощью приложения.

• База знаний. Представляет собой альманах с полной информацией по аптечному ассортименту, учебные материалы и статьи для предоставления клиентам полной актуальной информации. В настоящее время содержится более 5000 статей.

• Дефектура. Это инструмент позволяющий выявлять пробелы в наличии ассортимента и давать заявку на их наполнение. В среднем за месяц обрабатывается 3000 позиций по 14 городам.

• Предзаказ. Компания предоставляет сервис по заказу медикаментов, которых нет в наличии ассортимента компании.

• Языки обслуживания. Компания проводит профессиональное обучение сотрудников английскому языку.

Персональное обслуживание:

• Обращение по имени
• Ведение статистики заказов для формирования персональных предложений
• Обслуживание и приветствие на языке, предпочтенном клиентом

Для контроля качества обслуживания используются международные методы оценки уровня сервиса:

• Customer Satisfaction Index - индекс удовлетворенности клиента качеством обслуживания оператора.
• Net Promoter Score - индекс определения приверженности потребителей компании
  
• First Call Resolution - процент вопросов, решенных при первом звонке
  

"Премия Адал" - это ежегодная церемония награждения отличившихся, а также показавших лидирующие результаты сотрудников в различных номинациях. В зависимости от достижений и степени присужденного звания сотрудники могут быть награждены 2-3 кратным окладом, частичной оплатой при покупке квартиры, машины, а также памятными призами в виде ювелирных изделий и наградных часов.

В целях сплочения коллектива и получения позитивных эмоций проводятся командообразующие "Тимбилдинги" с выездом на природу и иные развлекательные мероприятия.

Вовлеченный сотрудник способен ответить на вопрос: «Зачем я это делаю?»

Europharma стремится вести дела максимально открыто для сотрудников на всех уровнях иерархической лестницы. Каждый сотрудник знает:

• что он делает
• видит какие результаты это приносит
• вносит свой вклад в развитие и получает плоды успеха

Оплата труда представляет собой модель "оклад" и бонусная часть - процент от вклада в деятельность компании в виде сделанных продаж.

Расчет получаемого бонуса от продаж производится по системе индивидуальных KPI. Каждый сотрудник видит результаты своего труда и поощряется равно приложенным усилиям.

Удовлетворенность персонала — это показатель того, насколько сотрудники довольны своей работой. Мы применяем ежемесячную практику анонимного анкетирования в целях выявления проблемных зон, желаний, потребностей и понимания атмосферы в коллективе.

Удовлетворенность = мотивация, сотрудники стремятся участвовать в жизни компании. Благодаря чему действует проект "Голос клиента", где каждый сотрудник может оставить идею по улучшению сервиса или изменению на его взгляд не удобных процессов.

Основным инструмент сотрудника Контакт центра является модуль CRM собственной разработки. Его возможности и преимущества:

• Интеграция со всеми каналами поступления заказов: сайт, телефон, Telegram, WhatsApp, KaspiShop, PharmStore
• Удобный интерфейс обработки заявок со статусами заказа
• Функционал автоматического, логического распределения заявок между операторами
• Функции фильтров дают возможность найти любой заказ быстро.
• Интеграция с кассовым софтом
• Интеграция с платежными системами
• Онлайн остатки товаров
• Автоматическая отправка в дефектуру
• Автоматическая сборка товаров
• Функция бронирования, с отображением статуса брони и забронированных товаров
• Интеграция с картами, возможность выбора адреса клиента на карте
• Подсказка зоны адреса клиента, километраж ближайшей аптеки
• Интеграция с CourierApp/Яндекс Маршрутизацией
• Индикаторы обработки заказов.
• Отправка SMS
• Автоматическая обработка заказов EU-Bot
• Отчетность по продажам операторов и времени обработки заказов
• Интерактивная карта продаж
• Тепловая карта

В работе используется техническое решение Cloud Contact от профессионала в своей сфере - компании "Bright Pattern", не раз становившейся победителем в номинациях лучшего решения для Контакт центров. (вложение награды Клауда)

Данный выбор позволил использовать:

• Персональное обслуживание
• Омниканальность
• История взаимодействия с клиентом
• Работа в "едином окне"
• Развитую отчетность
• Анализ диалогов
• Контроль доступности
• Инструменты фиксации рабочего процесса сотрудников
• Интеграция нашего CRM
• Прослушка и оценка диалогов в функционале самого ПО

Техническое решение "Мой график" позволяет:

• Фиксировать приход/уход на работу по биометрическому сканеру лица сотрудника
• Формировать и публиковать график
• Вести табель рабочих часов
• Автоматизировать отчетность по опозданиям
• Получать статистику посещаемости на Telegram

Europharma никогда не останавливается на достигнутом.

В частности наш Контакт центр работает в режиме нон-стоп, количество заявок и обращений растет с каждым днем, но вместе с тем растем и наше стремление оправдывать надежды наших клиентов, улучшать клиентский опыт, предоставлять удобный и современный сервис.

Соответствовать ожиданиям клиентов нам позволяет:

• Современное и обновляемое программное обеспечение
• Омниканальная система приема заявок и обращений, в том числе обслуживание по видеовызову и Co-browsing
• Использование современных сервисов обслуживания
• Трёхъязычное обслуживание (на государственном языке, разговорном и международном)
• Персональное обслуживание и скрипты
• Система оценки NPS и CS
• Налаженная модель кросс взаимодействия между Контакт центром и заинтересованными подразделениями
• Гибкая система доставки несколькими способами
• Постоянный контроль качества ведения диалогов и чатов
• Обширная база знаний

Завершить хочется фразой "Нет предела совершенству...", и мы руководствуясь данным девизом будем расти дальше.