ID: 7186
НАЗВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ/БРЕНДА
Делимобиль
|
ГОРОД РАЗМЕЩЕНИЯ ПЛОЩАДКИ НОМИНАНТА
Волгоград
|
КОЛ-ВО СОТРУДНИКОВ (FTE) НА ПЛОЩАДКЕ НОМИНАНТА
200
|
ВЕБ-САЙТ ОРГАНИЗАЦИИ
|
НАЗВАНИЕ/ИМЯ НОМИНАНТА
Контакт Центр в Волгограде
|
ИМИДЖ НОМИНАНТА
![]() |
ЭССЕ НОМИНАНТА
Департамент по работе с клиентами в каршеринге Делимобиль — это не только голосовая поддержка, но еще и 9 отдельных процессов обслуживания и взаимодействия клиентов с компанией. А проблемы у наших пользователей действительно серьезные и зачастую по-настоящему нестандартные. Поэтому нам так важны оперативность и профессионализм при каждой консультации. В начале 2020 года поддержка Делимобиля — это три площадки: две в Москве, одна в Алексине. Ну а большая часть процессов — в аутсорсинговом КЦ. Каждая из площадок отвечает за конкретные процессы и не погружена в задачи другой. Предпосылки: Мы заметили, что из-за сложностей взаимодействия даже стандартные сервисные показатели клиентской службы выполнялись недостаточно хорошо, а на обработку процессов уходило на 30% времени больше. На разных площадках действуют разные стандарты обслуживания, а нам важно, чтобы голос бренда звучал одинаково: мы говорим с клиентом как с другом. Также важной предпосылкой стала задача по оптимизации расходов на клиентскую службу. Но при этом мы хотели предоставлять лучшие условия труда сотрудникам и конкурентную заработную плату. Поэтому было принято решение объединить клиентскую поддержку в единый центр Делимобиль-Волгоград. Делимобиль-Волгоград появился 20 сентября 2020 года, и сейчас в нем уже более 200 сотрудников. Он обеспечивает обработку 75% нагрузки (25% остаются на аутсорсе) на клиентскую службу Делимобиля, а это больше 3 500 обращений в день из разных каналов: от телефонных звонков до сообщений в соцсетях. В рамках создания единого контакт-центра Делимобиль-Волгоград мы должны были:
Чтобы выполнить цели, мы проработали подробную дорожную карту проекта: от поиска помещения до планирования подбора специалистов до конца 2020 года. Задачи проекта:
В Делимобиле контакт-центр — это ключевое связующее звено между клиентом и внутренними подразделениями. Контакт-центр осуществляет не только голосовую и письменную поддержку пользователей, но и курирует клиента по таким важным вопросам, как ДТП, эвакуация автомобиля, чрезвычайное происшествие. Именно поэтому для построения эффективной структуры взаимодействия были привлечены к проекту все заинтересованные лица. Внутренние участники Финансовый департамент заинтересован в экономической выгоде проекта. Департамент службы безопасности — в трансформации процесса верификации клиента и контроля актуальности предоставляемых персональных данных. Департамент развития продукта — в получении обратной связи о реализованных доработках. Департамент по развитию бизнеса — в улучшении индексов NPS и SCI и, как следствие, в улучшении клиентского опыта. Операционный департамент — в предоставлении оперативной информации при возникновении внешних инцидентов для сокращения убытков компании. Внешние поставщики решений При реализации проекта было принято решение о переходе контакт-центра на новую тикетную систему, что позволило бы внедрить подходящую платформу не только в КЦ, но и в других смежных подразделениях. По результатам проведенного тендера выбрана система HelpDeskEddy. Для менеджеров проекта Eddy миграция стала полезным испытанием — часть инструментов системы была разработана специально для Делимобиля. В дополнение см. сопроводительный файл №1 к Эссе Программа набора 11.07.2020 была частично укомплектована команда административного состава: руководители отделов, бизнес-тренер, часть команды супервайзеров. Для обработки внутренних процессов был разработан план по набору персонала: с июля по декабрь 2020 года подбирать по 40 специалистов в месяц, т. е. более 200 человек к 1 декабря. Подбор производился по модели еженедельного массового ассесмента, которая дорабатывалась в связи с эпидемиологической ситуацией — применялись более гибкие инструменты проведения собеседований и привлечения персонала:
На данный момент в команде контактного центра Делимобиля 206 сотрудников. Программа обучения К старту первого обучения 21.07.2020 при помощи отдела маркетинга, менеджера по коммуникациям и бизнес-тренера была разработана абсолютно новая программа обучения, обновлены регламенты по бизнес-процессам службы и материалы для базы знаний. Теперь цикл обучения специалистов — это пять дней вводного базового обучения с ежедневной практикой и сдачей теста. Сотрудник получает полную поддержку на этапе обучения:
При завершении базового обучения составляется индивидуальный план развития на адаптационный период специалиста. Новая программа обучения позволила сократить на 50% время на изучение процессов работы. Благодаря этому уже к 01.11.2020 на площадке был открыт отдел контроля качества — это на три месяца раньше запланированного срока. Условия работы До запуска проекта не существовало прозрачной системы мотивации и системы карьерного роста. Поэтому были разработаны: 1. Программа мотивации У нас существовала система KPI, но не хватало дополнительных программ по увеличению вовлеченности специалистов. Гибкое положение о премировании персонала не только удовлетворяет потребности бизнеса в выполнении качественных и количественных метрик контактного центра, но и обеспечивает мотивацию сотрудников. В рамках запуска проекта мы обновили положение о мотивации персонала, описав условия достижения целей на каждом из десяти бизнес-процессов. Добавили условия дополнительного премирования, при которых сотрудник может получать на 10% больше совокупного дохода. Тактическая мотивация. До конца 2020 года запущена программа награждения лучших сотрудников контактного центра. С момента старта программы средняя производительность персонала по основным процессам возросла на 10%. 2. Карьерная лестница Положение о карьерном росте — это грейдовая система горизонтального и вертикального роста для сотрудников контакт-центра. Программа наставничества — возможность попробовать себя в роли наставника, делиться своим опытом, при этом получать дополнительное вознаграждение за высокие результаты своих учеников. 3. Программа развития Созданы прозрачные условия участия сотрудников в собеседованиях на позиции в разных направлениях компании: HR, маркетинг, операции, контроль качества. Всего за четыре месяца работы более 5% персонала контакт-центра получили горизонтальное и вертикальное повышение. Креативные решения 1. Онлайн-поддержка новичков Много направлений + много новых сотрудников = много вопросов. Чтобы сэкономить время бизнес-тренеров и руководителей, запущена онлайн-поддержка сотрудников. Параллельно со стандартными инструментами (инструкции и база знаний) сотрудники добавляются во внутренние чаты, где в любое время могут обратиться к эксперту с вопросом по процессу. Система отлично зарекомендовала себя: в чате сотрудники чувствуют себя комфортнее и не стесняются задавать вопросы, а эксперту не приходится объяснять дважды, ведь вся история взаимодействия сохраняется. 2. Нескучный словарь Большой бизнес = много сложных терминов и понятий. Чтобы сотрудники легче и быстрее запоминали сложные бизнес-термины, мы придумали «Нескучный словарь». В нем пугающие слова переведены с коммерческого языка на человеческий. Раз в неделю выходит анонс нового понятия — так легче запомнить. Инновационность и технологические решения Требовалась оптимизация внутренних процессов, а также было необходимо сделать взаимодействие клиента и контакт-центра Делимобиля комфортнее. Для этого мы реализовали: 1. Бот ТЕО Бот-информатор ТЕО анализирует сотни алгоритмов и миллионы срабатываний датчиков автомобилей. Если клиенту нужно о чем-то напомнить, бот сам отправит пуш, СМС-уведомление или может даже позвонить, что раньше делал бы сотрудник. Если ТЕО не смог связаться с клиентом, то создается инцидент, и тогда уже подключается сотрудник контактного центра. Чат-бот ТЕО — самообучающийся чат в приложении Делимобиль, обрабатывает до 30% обращений клиентов и снижает нагрузку на контактный центр. Бот анализирует ответы сотрудников и постепенно обучается. 2. Миграция на новую тикетную систему HelpDeskEddy HelpDeskEddy — это комплексная омниканальная система для поддержки клиентов со средствами управления заявками, базами знаний и документами. Переход на HelpDeskEddy изменил систему взаимодействия как с клиентом, так и со смежными подразделениями в компании и сократил срок обработки операционных процессов на 10% за счет:
Эргономические решения В дополнение см. сопроводительный файл № 2 к Эссе Офис контакт-центра зонирован на несколько опенспейсов, это создает комфортные условия работы и взаимодействия для всех отделов. Рабочая зона специалистов организована так, что легко обратиться к наставнику, супервайзеру или сотруднику контроля качества. Это позволяет поддерживать дружескую атмосферу в команде, а каждому сотруднику — чувствовать себя ее частью. А также благодаря этому клиенты получают быстрый и компетентный ответ. При организации рабочего места внедрялись корпоративные стандарты. Мы стремились создать особую рабочую атмосферу, чтобы сотрудник не только говорил на языке бренда, но и чувствовал себя так же: был понимающим и дружелюбным. В офисе созданы комфортные условия труда и отдыха:
Наличие кофе-поинта и снекового автомата позволяет каждому сотруднику не тратить время своего перерыва на путь до кафе — перекусить можно прямо в офисе. А благодаря ежедневным дотациям на питание перекус в офисе становится еще более доступным и востребованным. В дополнение см. сопроводительный файл №3 к Эссе Влияние на бизнес За 4 месяца продуктивной работы: 1. Удалось сократить затраты департамента по работе с клиентами на обработку одного обращения.
2. Удалось сократить затраты департамента на одного сотрудника на 27%. 3. Удалось оптимизировать и перераспределить внутренние человеко-ресурсы. Десятки сотрудников с площадки в Москве были переведены в отделы: операции, отдел урегулирования убытков, IT, административно-хозяйственный отдел. 4. Удалось сократить затраты на тикетную систему в 10 раз, экономить порядка 18 млн рублей в год с сохранением необходимой функциональности для контактного центра. 5. Удалось сократить негативные упоминания про клиентскую службу в опросе NPS на 17% до рекордного минимума. Операционная эффективность 1. Обработка backlog В начале августа порядка 36 000 писем и тикетов ожидали обработки. В рамках этой проблемы была реализована стратегия автоматизации выполнения части тикетов. Около 8 000 тикетов были закрыты автоматически. Проведен анализ и структурирование обращений, осуществлены массовые действия во внутренних системах, отправлены уведомления клиентам. На 22.11.2020 backlog отсутствует, а задача реализована раньше плана. 2. Сервисные показатели
Влияние на клиентский опыт
Влияние на персонал Оценка уровня удовлетворенности персонала спустя 4 месяца с момента запуска проекта показала: 1. Уровень удовлетворенности сотрудников условиями труда по итогам составил 89%. 2. Уровень удовлетворенности сотрудников профессионализмом руководства по итогам опроса составил 85%.
1. Сокращение обращаемости в КЦ Делимобиль стремительно развивается, а парк автомобилей увеличивается постоянно. В 2021 году компания закладывает рост количества аренд за счет расширения парка. А рост аренд — это всегда рост обращений, поэтому командой департамента по работе с клиентами был инициирован ряд продуктовых доработок, которые позволят сократить входящий поток обращений в КЦ совокупно на 20-25%. А именно:
2. Расширение доли инхаус КЦ Одна из главных задач – увеличение доли инхаус-ресурсов и полное сокращение объемов аутсорса. Такое решение позволит сократить часть затрат на 1 сотрудника, а также быстрее и эффективнее принимать стратегические решения и перераспределять внутренние ресурсы. 3. Услуги для организаций холдинга Делимобиль – часть большого холдинга. В планах КЦ Делимобиль-Волгоград на 2021 год стать аутсорсинговым КЦ для компаний холдинга с рядом услуг:
До момента участия в конкурсе мы и не задумывались об объемах задач, которые удалось реализовать за эти 4 месяца. Давайте посмотрим: 1. Подобрать офис, провести десятки тендеров, учесть сотни деталей и организовать лучшие условия труда для своих сотрудников - done! 2. Сделать невозможное и общими усилиями с нуля за 4 месяца собрать команду в 200 человек, вырастить экспертов и руководителей в разных направлениях - done! 3. Разработать и запустить успешную модель поэтапного обучения по каждому бизнес-процессу - done! 4. Выстроить здоровую атмосферу в офисе, где 89% персонала полностью довольны условиями труда - done! 5. Действовать не только в рамках бюджетной модели, но и сэкономить на затратах - done! 6. В период открытия нового КЦ мигрировать на новую тикетную систему и улучшить систему коммуникации не только в КЦ, но и во всей компании - done! 7. Параллельно с открытием КЦ участвовать в разработке бота ТЕО, автоматизировать коммуникацию с клиентом, при этом сохраняя качество обслуживания - done! 8. Использовать самые смелые идеи автоматизации, обработать 31 000 тысячу обращений и сделать наших клиентов счастливыми - done! 9. Произвести открытие новой площадки, не изменив клиентский опыт в негативном ключе. Повлиять на индексы CSI и NPS, понимать, что клиенты действительно довольны сервисом - done! Нам потребовалось менее полугода для того, чтобы полностью изменить систему работы клиентской службы в Делимобиле. С запуском нового КЦ удалось реализовать много идей, которые ранее были недоступны и оставались лишь пределом мечтаний. Дальше – больше. |
Сопроводительный файл 1
|
Сопроводительный файл 2
|
Сопроводительный файл 3
|
ССЫЛКА на Youtube
|
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ НОМИНАНТА ДЛЯ ПРЯМОЙ КОММУНИКАЦИИ С ЖЮРИ:
ФАМИЛИЯ
Шагеев
|
ИМЯ ОТЧЕСТВО
Семён Георгиевич
|
ДОЛЖНОСТЬ
Руководитель обособленного подразделения
|