Приветствую Вас, уважаемое жюри!

Меня зовут Любовь Отрадина, я специалист Отдела продаж физическим лицам Службы дистанционного обслуживания клиентов. Как и у любого целеустремлённого человека, у меня есть своя жизненная цель – развиваться в карьере, сопровождая это личностным ростом. Свою карьеру в банке я начала с должности Специалиста по обработке кредитных документов. Функционал никак не подразумевал общения с клиентами и на тот момент мне казалось, что это самый лучший выбор. Моя должность обеспечила хороший старт. Но подобная работа не предусматривает каких-либо сложностей или задействования мыслительных процессов, поэтому вскоре мне наскучила. А мне хотелось развития, роста, поэтому, я начала искать для себя новые возможности. И дорога привела меня в КЦ – неожиданно, правда? Несмотря на то, что изначально я была уверена, что от клиентов нужно держаться подальше, вскоре изменила свое мнение. Я стала заниматься обработкой интернет-заявок, помогая клиентам в их заполнении для получения кредита или платежных карт. Чувство, что ты помогаешь клиентам – бесценно. Оно было моим драйвером для дальнейшего развития. Именно в КЦ я получила первые навыки общения с клиентами в формате телефонного разговора. Ежедневное раскрытие своего потенциала, непрерывная помощь клиентам, признание коллег стали отправной точкой для личностного развития и моего карьерного роста. Сейчас я часть Отдела продаж. Уже более шести месяцев я занимаюсь продажей банковских продуктов. Каждый звонок – это победа для меня и успех моей команды. Моя задача – не «впарить» клиенту то, что он не хочет, а предложить то, что обеспечит ему более комфортную жизнь. Достигнутые результаты позволяют смело заявить себя в номинации «Продавец Года». Моя цель – довольный клиент, процветающий Банк, успешная Я.

Моя работа — это тонкая игра слов, за которой скрывается мысль: клиент должен почувствовать себя счастливым и довольным.

Отдел продаж является одним из ключевых. Ведь мы привлекаем огромное количество новых клиентов в Банк, а также знакомим действующих клиентов с новыми выгодными предложениями. Каждый сотрудник нашего отдела делает свою работу по максимуму, стараясь выполнить план продаж, мы работаем на общие цели и результат Банка. Например, я, выполняя план на 120+%, помогаю Банку меняться и достигать своих целей, становиться эффективнее и надежнее.

Начиная с апреля, я показываю отличные результаты. Уже в первый месяц работы в ПСБ, не имея опыта в продажах, я выполнила план на 132%. В этот показатель включены основные продукты, с которыми я работаю каждый день: потребительские кредиты, кредитные и дебетовые карты. За II квартал мой средний показатель по продажам составил 152%, а за 3 квартал – 192%. Моя эффективность в среднем 173%. Не собираюсь останавливаться на достигнутом и планирую завершить год с результатом продаж 200%. Если взять продажи всего отдела за 100%, то доля каждого сотрудника должна быть 4-4,5%, мой результат 6-7% от общего плана и, это позволяет банку получить сверхприбыль. Чтобы достигать таких результатов своей работе я обязательно опираюсь на другие основные стратегии ПСБ - качественное обслуживание и операционная эффективность. Подробнее, далее.

Для достижения результатов необходимо эффективно и качественно обрабатывать контакты. Индивидуальный подход к каждому клиенту, умение слышать и визуализировать потребности, ежедневная работа над качеством, позволяют мне увеличивать мой индекс качества, Quality Index, или Qi. Во II квартале мой показатель достиг планки в 0,88, в III квартале - 1,07 при целевом 1.

Расскажу подробнее про метрики, заложенные в индекс качества.

Плановая оценка звонков – специалист Группы оценки и контроля качества ежемесячно слушает мои звонки и оценивает их по чек-листу. Чек-лист состоит из трех блоков: навыки ведения диалога, продажа продукта, профессиональные навыки. Навыкам ведения диалога отведено 30% в чек-листе – известно, что клиентам важно не что мы предлагаем, а как мы это делаем.

Продажам продукта отведены 55% — здесь оценивается то, как я презентую продукт, отрабатываю возражения, фиксирую сделку и, конечно, результат продажи.

Профессиональным навыкам, т.е. соблюдению методик и процессов отведены 15% в чек-листе. В этом блоке оценивается, корректность предоставленной информации по продукту, для нас важно, чтобы клиент не понес ни временных ни финансовых потерь. Я соблюдаю все инструкции к каждому блоку, обращаю внимание на свой диалог с клиентом, в процессе разговора контролирую этапы, применяю рекомендации. Это помогает быть всегда в таргете.

Мой средний результат оценки по чек-листу за последние шесть месяцев составляет 93%, что соответствует таргету - это значит, что я все делаю правильно.

Аттестация — ежемесячное мероприятие, в котором я подтверждаю свой высокий уровень квалификации. Я отвечаю на ряд вопросов в форме тестирования, связанных непосредственно с работой. Мой средний результат за последние шесть месяцев составляет 96% при таргете 93%. В этом мне помогает внимательность к постановке вопроса, знание продуктовой линейки и схем действий в той или иной ситуации.

Отсутствие претензий — за все время моей работы не было ни одной жалобы либо плохого отзыва от клиентов. Я люблю своих клиентов, всегда корректно консультирую, стараюсь оперативно решить волнующие их вопросы.

Одним из важных показателей является продуктивность – количество контактов, обрабатываемых мною в час. На протяжении двух кварталов я нахожусь в таргете. Моя продуктивность 15 контактов в час, что соответствует целевому показателю. 15 счастливых и довольных клиентов каждый час. Моя амбициозная цель – 20. И поверьте, я ее достигну.

Для повышения продуктивности я работаю над сокращением длины диалога. За период с июня по октябрь мне удалось сократить этот показатель на 52 секунды, при этом не жертвуя качеством и уровнем удовлетворенности клиентов. В первую очередь благодаря навыкам эффективного общения, использованию простых и понятных для клиента фраз, грамотных вопросов. Проанализировав свои диалоги, я пересмотрела структуру и исключила все лишнее, что не влияет на итог продажи.

Также на мою эффективность влияет длина поствызовной обработки. Во II квартале мне требовалось 15 секунд на фиксацию, сейчас, при таргете 10 секунд, я фиксирую результат за 8 секунд. Это возможно благодаря тому, что уже в процессе разговора с клиентом я начинаю фиксировать результат продажи. В этом мне помогает опыт, выстраивание алгоритма действий, умение импровизировать в нужный момент.

Немаловажным показателем в моей работе является процент перезвонов. Я выявляю все скрытые возражения клиентов, отрабатываю сопротивление контакту. Во II квартале мой процент перезвонов составил 26%, в III квартале снизила его на 2% и в IV квартале планирую достичь показателя в 20%. Мои достижения – моя гордость!

В процессе освоения профессии специалиста Отдела продаж я поняла, что необходимо быть более креативной, чтобы осуществить сделку.

Очевидно, что сотрудники Отдела продаж зачастую в ответ на их предложения слышат отказ клиента. Чтобы найти подход к клиенту и поднять его доверие я использую технику программирования. Она дает мне возможность управлять временем и динамикой разговора. Получив одобрение моего руководителя, я включила в диалог с клиентом фразу: «Давайте поступим следующим образом: «Я задам Вам несколько вопросов и объясню суть моего предложения и, мы сможем обсудить его». Очень важно получить согласие клиента. Наличие неких договоренностей между мной и моим собеседником – залог успеха. Возможно, такой подход может показаться жестким. Поэтому я применяю его вместе с техникой «да-да/нет-нет», она заключается в том, что я предлагаю клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент не согласен, уточняю, что именно не устраивает, устанавливаю другие договоренности, успешно завершаю сделку.

Творческий подход – неотъемлемая часть моей работы и это прослеживается в выполнении каждой задачи. Я научилась мыслить нестандартно, визуализировать потребность клиента и преподносить предложение банка с позиции альтернативных решений и сценариев, чтобы клиент смог извлечь выгоду из лавины новых продуктов и технологий. Приведу пример: стандартный звонок, цель которого предложить платежную карту. Клиент дает мне понять, что он ищет вариант как выгодно вложить денежные средства, склоняется в пользу открытия вклада, а карта, как инструмент хранения денег, его не устраивает. Я помогла ему сформировать текущую потребность, используя техники, описанные выше, на цифрах мы вместе просчитали выгоду и оказалось, что дебетовая карта с начислением процентов на остаток и возможностью получать кэшбэк, намного интереснее для него, чем другие предложения. Узнав о выгодных условиях обслуживания, сервисах и бонусных привилегиях нашего банка, он сразу согласился выпустить карту. Естественно, я хочу, чтобы мой собеседник был в курсе самых лучших и выгодных предложений.

Я стала фанатом клиента, для того, чтобы понимать своих клиентов максимально глубоко. Регулярно наблюдаю за клиентами в их обычной жизни и их проблемами, потребностями, которые клиенты решают или могут решить с помощью нас продавцов. В повседневной жизни можно научиться эффективным продажам. Я часто бываю в крупных торговых центрах и наблюдаю совершенно пассивную позицию сотрудников магазинов: нет ни интереса в покупателе, ни уверенности в продукте. Потухший взгляд и полное равнодушие продавца отталкивают, даже если на товар в этом магазине есть максимальная скидка. Благодаря таким наблюдениям, я учусь на чужих ошибках и готова с уверенностью заявить, что главное мое «оружие» в работе – это улыбка в голосе, позитивный настрой и клиентоориентированность.

В своей каждодневной практике я веду диалог абсолютно с разными людьми по темпераменту, настроению и характеру. Мне важно сформировать положительное мнение клиентов о нашем банке, максимально увеличить продажи различных банковских продуктов и привлечь новых клиентов.

При личном контакте чувство симпатии проявляется в получении дружелюбных импульсов, причем сразу по нескольким каналам. Помимо речи собеседника, я обращаю внимание на манеру держать себя, мимику, внешний облик и жесты. Если рассматривать звонок клиенту, то я ограничена лишь аудиальным способом донесения информации. Именно поэтому возрастает роль того, о чем и как он говорит. Важно сделать все возможное для создания взаимной симпатии, которая появляется в первые секунды общения и воспринимается на интуитивном уровне. В моем звонке всегда слышна «улыбка» и доброжелательность, именно они помогают мне расположить к себе собеседника. Позитивный и естественный диалог без скриптов, можно построить только прислушиваясь к клиенту и уважая его мнение, что я активно практикую.

Мне важно, чтобы клиент всегда мог получить ответ на свой вопрос. Для этого я внимательно слежу за всеми обновлениями банковских продуктов, выделяю их преимущества, чтобы клиент смог получить только все самое лучшее и пользоваться новыми возможностями. Я продаю клиенту не продукт, а выгоду – ориентируясь исключительно на его потребности. Именно этот девиз помогает мне добиться не только самых высоких результатов по продажам в своем Отделе, но и получать от моих клиентов искренние слова благодарности: «Спасибо, Люба, вы мне помогли найти для себя выгодное предложение!», «Приятно разговаривать с человеком, видно, что вы с душой относитесь своей работе», «До нашего разговора, даже думать не хотел о кредите, вы развеяли мои сомнения на этот счет».

Итак, чек-лист моего клиентоориентированного подхода: доброжелательность, вежливость, позитивный настрой, хорошее знание продукта, умение простым языком рассказать о его свойствах и преимуществах, поставить себя на место клиента, желание быть полезным, помогая ему. Приведу пример, по одному из направлений в отделе продаж, операторам требуется найти ИНН организации со слов клиента по базе в Excel. Казалось бы, ничего сложного, но достаточно часто клиенты не помнят полное название или вообще некорректно его называют, поэтому поиск в базе значительно затягивал продолжительность разговора. Я неоднократно попадала в такую ситуацию и вышла с предложением к руководству изменить этот порядок. Я предложила по средствам сети интернет искать ИНН организаций, различные поисковые системы сразу предлагают несколько вариантов, а значит упрощают поиск. Начальник отдела полностью поддержал мою идею и согласовал, сейчас мы активно пользуемся моей наработкой. Тем самым нам удалось повысить лояльность клиентов и сократилось время на оформление заявки, в среднем на 10 секунд.

Я бесконечно люблю то, чем занимаюсь сейчас. Еще недавно я работала с сухими цифрами и не представляла, что личные продажи могут так увлечь. Сейчас же убеждена, продажи– это драйв, эмоции и новые вершины.

У меня всегда в запасе есть подборка бизнес литературы к прочтению. Активно погружаясь в тему продаж, читаю много интересных статей и работ, одна из последних «Чемпионы продаж» Мэтью Диксона. Для себя из прочитанного взяла на вооружение шпаргалку для «чемпионской» презентации. У которой шесть этапов: Разогрев ? Переосмысление ? Рациональное погружение ? Эмоциональное воздействие ? Предложение ценности ? Ваше решение и план его внедрения.

Меня все больше волнуют нынешние тенденции, и я хочу всегда быть в курсе событий. Интересно не только быть частью процесса, но и делать все возможное для его улучшения. Поэтому я одна из первых совместно с моим руководителем участвовала в разработке индивидуального плана развития для новых сотрудников. Мне нравится делиться своим виденьем, предлагать идеи экспериментировать. Я всегда готова получать обратную связь не только по навыкам продаж, но и по коммуникативным навыкам общения в коллективе, в этом мне очень помогают мои старшие коллеги. А я в свою очередь охотно помогаю новичкам и делюсь с ними своим опытом, наработками. Понимая насколько сложно влиться в рабочий процесс, так как он достаточно интенсивен, я предложила разработать для каждого нового сотрудника "Welcome pack" или другими словами "Комплект новичка". В него входят: корпоративный сувенир, канцелярский набор, скрипты, телефонный справочник, памятка с полезными ссылками. С одной стороны, это возможность продемонстрировать внимание и заботу о новом сотруднике, создать ощущение, что его здесь ждали и ему здесь рады. А с другой стороны, это способ предоставить сотруднику информацию, необходимую для начала работы в компании. Мое предложение приняли и внесли в план по адаптации сотрудников.

Чтобы рабочий процесс был ярким и запоминающимся, помимо моей основной деятельности в отделе, я являюсь фан-агентом нашей Службы. Мы с единомышленниками организовываем различные мероприятия и активности, направленные на сплочение коллектива и снятие эмоционального напряжения от общения с «сложными» клиентами. Недавно, мы отмечали День рождения нашей Службы, я принимала активное участие в подготовке и проведении. Для сплочения нашей команды придумываю активности, конкурсы, готовлю интересные поздравления, собираю лайфхаки, которые могут быть полезными в работе и дома, с удовольствием делюсь ими.

Хочется больше усилий прилагать для формирования самой настоящей «дримтим», помимо текущих задач, хочется отвлекаться, заряжать и заряжаться энергией от окружающих.

Из достижений, которые подтверждают мою вовлеченность в процессы банка могу отметить то, что по итогам второго квартала я была признана «Лучшим сотрудником Службы», в третьем квартале я стала «Лучшим сотрудником Отдела», и на этом останавливаться не стану.

За период работы в продажах я поняла то, что эффективно работает и дает результат с одним клиентом, может быть полным провалом с другим. Поэтому в моей работе нет традиционного процесса продаж. Наиболее оптимальным инструментом считаю «Систему продаж Сэндлера». Исторически продажи вращались вокруг идеи о том, что продавец должен преследовать и убеждать потенциальных клиентов. Согласно методологии продаж Сэндлера обе стороны заинтересованы в продаже продукта или услуги. Я рассматриваю себя и потенциального клиента, как равноправных участников сделки, при этом в приоритете всегда стоит установление взаимного доверия между нами. Чтобы выявить потребности, желания, возможности клиента в процессе общения, необходимо принять позицию советника, задавая вопросы, чтобы выявить проблемы в процессе общения. При таком поведении клиент глубоко убеждается в том, что это он, а не я, инициирует, контролирует и ведет процесс продаж. Работая по этому принципу, я уверенно показываю хороший результат.

В последнее время мне стала интересна универсализация данных. Я предложила идею объединить скрипты по одному из направлений и сделать удобный и конструктивный отчет. Это позволило сократить время на поиск информации. Время диалога уменьшилось на 4 секунды. Продуктивность нашей команды увеличилась на 3 дополнительных контакта в час. Коллеги это восприняли на «ура», тем самым мы смоги сократить настолько ценный ресурс в нашей работе – время.

Я готова учиться и развиваться в сфере дистанционных продаж, ведь этот год показал, что за ними будущее. Если хочешь стать успешным сотрудником, необходимо идти в ногу со временем, учитывая текущие тенденции. Для освоения новых практик, методов в моем календаре намечено прохождение тренингов по ассертивному поведению, эмоциональному интеллекту.

В заключение хочу сказать, что моя дорога в мире контакт-центра еще только начинается и все же смело хочу заявить, что обладаю самыми важными качествами продавца, потому что умею жонглировать множеством речевых модулей, и при этом отходить от традиционных скриптов и техник. С большим вдохновением и трепетом я отношусь к своей работе, всегда стараюсь проживать с клиентом каждый момент. Персональный подход при общении с клиентом позволяет мне работать наиболее эффективно, а клиентам это воспринимается как индивидуальное решение, предложенное именно им. Благодаря вышеперечисленному я являюсь лидером среди коллег, мой результат выполнения плана продаж 173%.

Порой меня посещают мысли, как могла сложиться моя жизнь не выбери я тогда работу в контакт-центре? Сложно ответить, но одно я могу сказать точно: как хорошо, когда у человека есть возможность выбрать себе интересную профессию, которая позволяет постоянно развиваться и с удовольствием начинать день, а не просто работу по необходимости. Я благодарю судьбу, что, прислушавшись к внутреннему зову, могу заниматься любимым делом, а значит быть счастливой.

С каждым днем я все отчетливее понимаю, что несколько месяцев назад я сделала правильный выбор и то, что работа в Отделе продаж не только помогает мне упорно идти к цели, но и добиваться новых вершин. Сейчас моя цель покорить вершину под названием «Продавец Года». Для меня участие в конкурсе огромная ответственность и большая честь представлять ПСБ - Банк сильных людей!

Надеюсь, мне удалось доказать вам, что я достойна победы в номинации «Продавец Года»!