Сегодня Банк ВТБ - один из ведущих игроков на рынке банковских услуг и самых успешных Банков России. Мы стремимся быть Банком первого выбора для наших клиентов, как внешних, так и внутренних – наших сотрудников, за счет глубокого понимания потребностей.

В Банке ВТБ действуют два контакт-центра Collection в городах Барнаул и Чебоксары общей численностью 455 сотрудников. Программа получения обратной связи от персонала «Вместе Творим Будущее» охватывает оба центра и представляет собой комплекс мероприятий, направленных на системное понимание потребностей сотрудников. Она позволяет нам не только слушать и слышать голос каждого члена команды, но и оперативно и качественно прорабатывать проблемные зоны, становиться лучше, основываясь на потребностях персонала, их прорывных инициативах, смелых идеях.

В Банке действуют глобальные проекты, позволяющие донести информацию до руководства Банка:

• Проект «Гравитация» - платформа для сбора идей сотрудников по развитию процессов;
• Замер качества внутренних сервисов «Изменим Банк к лучшему» - опрос удовлетворенности сервисами Банка.

Внутри подразделения реализованы инициативы:

• «Вместе станем лучше» - опрос удовлетворенности и вовлечённости персонала;
• «Мегаплан» - проект по обмену опытом руководителей;
• «Время действовать» - круглые столы для руководителей по обсуждению актуальных тем;
• «Встреча без галстуков» - встреча с директором Центра для обсуждения вопросов, обмена идеями;
• «Ты-мне, я-тебе» - обратная связь в рамках управленческих процедур в процессе адаптации и работы сотрудников;
• «Idea Box» - доступный канал для передачи сотрудниками своих идей;
• «ЦДВ Smile» - пульс-опрос, индикатор настроения сотрудников.

Мы уверены, открытая обратная связь помогает сотруднику быть услышанным, руководителю – эффективным, а Банку – успешным.

Мы выделяем 2 основных круга стейкхолдеров.

К ближнему относятся:

• Сотрудники: заинтересованы в том, чтобы их мнение было услышано, идея реализована. Обратная связь поддерживает чувство значимости, позволяет влиять на текущие процессы, улучшать взаимодействия с коллегами и клиентами.
• Руководители: полученный фидбэк позволяет оценить удовлетворенность и вовлеченность сотрудников, оперативно запланировать и реализовать мероприятия по его повышению.
• Клиенты Банка: за счет отлаженной системы работы с обратной связью внутри компании получают качественный сервис.
• HR бизнес-партнеры: своевременная обратная связь совершенствует процесс подбора, снижает уровень текучести персонала.
• Служба технологий: внедряет на практике инициативы сотрудников, связанные с доработками используемого программного обеспечения. Тестирует необходимость эргономических изменений для повышения юзабилити.
• Подразделение контроля качества: получает данные о качестве тренингов, их практической пользе, корректирует программу, повышая качество обучения. Проводит опросы удовлетворенности системой знаний «Бизнес-Википедия», реализует предложения по улучшению, пополняют контент.
• Амбассадоры: представители интересов сотрудников, транслируют вовне их успехи, несут в массы миссию и ценности Банка.

Стейкхолдеры на уровне компании:

• Департамент IT;
• Департамент подбора персонала;
• Административный департамент и др.

Системный подход к получению обратный связи, своевременное реагирование на сигналы сотрудников по улучшению бизнес-процессов позволяют сотруднику чувствовать свою важность для компании, повышая уровень удовлетворенности работодателем и вовлечённости в рабочий процесс. Мы верим в формулу, где удовлетворенность сотрудника коррелируется с положительным клиентским опытом и успешностью компании.

При проведении опроса «Вместе станем лучше» используем ключевые подходы и методики, информация о которых подробно изложена на слайде 6 презентации.

Что включаем в опрос?

• статичные блоки основных вопросов: политика компании, условия труда, график работы, система мотивации, атмосфера в команде, карьерный рост и развитие;
• динамические блоки: проекты геймификации, корпоративная культура и др. Меняем блоки в зависимости от потребности получения обратной связи.

Кто участвует? Все сотрудники и линейный менеджмент.

Как оцениваем? Процентная шкала оценки по каждому вопросу с возможностью предоставить развернутый комментарий.

Как анализируем? Берем в фокус вопросы со средним процентом менее 80. Рассматриваем итоги в разрезе контакт-центра, отдела, группы и сотрудника. Дополнительно делаем акцент на стаже работы и опыте сотрудника.

Что делаем после анализа данных? Разрабатываем комплекс мероприятий: общий для подразделения и индивидуальный для конкретного сотрудника. Внедряем изменение в текущие процессы и действующие процедуры,нивелируем болевые точки, учитываем обратную связь по качеству изменений.

Использование наших внутренних проектов позволяет получить инсайты, которые позволяют повышать уровень вовлечённости персонала, улучшать клиентский опыт и совершенствовать бизнес-процессы.

• Платформа «Гравитация» реализована на портале Банка, имеет простой и интуитивно понятный интерфейс, для каждого сотрудника создан личный кабинет для удобства подачи идей и отслеживания их статуса.
• Опрос «Изменим Банк к лучшему» является незаменимым инструментом для понимания эффективности внутренних бизнес-процессов. Каждый сотрудник может высказать свое мнение о механизмах взаимодействия со смежными подразделениями, предоставить конструктивную обратную связь, рекомендовать корректирующие мероприятия. Опрос проводится 2 раза в год. В результате формируется дорожная карта мероприятий, направленных на изменение зон развития.
• В рамках проекта «Мегаплан» руководители меняют направление работы для изучения новых процессов и продуктов. В результате получаем оперативную обратную связь, свежий взгляд на устоявшиеся процессы, новые идеи, развитие компетенций менеджеров.
• Круглый стол «Время действовать» позволяет поучаствовать в дискуссиях на актуальные темы, обменяться мнениями и результатами применения на практике различных подходов и методик, приемами повышения эффективности, сгенерировать идеи для решения вопроса.
• В открытом календаре директора сотрудник может назначить «Встречу без галстуков» директору Центра, задать вопрос лично, поделиться идеей или просто пообщаться. Встречу можно назначить в календаре Outlook или в календаре, размещенном в open space.
• Обратную связь «Ты-мне, я-тебе» запрашиваем на всех этапах карьеры сотрудника. Обратная связь носит двусторонний характер: руководитель-сотрудник, сотрудник-руководитель. В период испытательного срока новых сотрудников такие встречи проводятся более часто для сокращения периода адаптации и оперативного включения сотрудника в работу. Для сотрудников со стажем обратная связь направлена на развитие компетенций, получения идей. Мнения увольняющихся сотрудников ценны с точки зрения получения открытого мнения об истинных причинах увольнения с целью совершенствования действующих процессов.
• Письма из «Idea Box» отрабатываем еженедельно. На каждый вопрос, идею или предложение сотрудники получают обратную связь, все находятся в одном информационном поле.
• Ежедневный опрос сотрудников «ЦДВ Smile» в Telegram канале отражает настроение команды, оценить эмоциональный настрой, замотивировать на эффективную работу.

За успехом компании стоят успешные сотрудники. Такие сотрудники разделяют миссию и глубоко понимают ценности Банка, воспринимают Банк как надежного и долгосрочного работодателя. Они говорят открыто и честно о необходимости улучшения бизнес-процессов, так как максимально заинтересованы и вовлечены в достижение стратегических целей.

Разнообразные каналы и инструменты сбора обратной связи, регулярность ее получения, работа с результатами, позволяют обеспечивать выполнение принципов честности, прямоты и доверия.

Честность

• Не оставляем без ответа любой вопрос, идею и предложение. В результате сотрудник больше доверяет как самим инструментам обратной связи, так и работодателю в целом.
• Предоставляем только достоверную и проверенную информацию,подтвержденную фактами.
• Анализируем каждый вопрос, ответ и комментарий в опросе, готовим своевременный и развернутый ответ при необходимости с привлечением коллег из других смежных подразделений.

Прямота

• Приватность встреч с директором позволяет сотруднику быть откровенным и задать вопросы личного характера, поделиться идеями, эмоциями, впечатлениями, получить рекомендации и поддержку от первого лица Центра.
• Персонализация по желанию в опросах позволяет сотрудникам быть открытыми и честно высказывать свои замечания и предложения.

Доверие

• Демонстрируем внимание и уважение к активным и участливым сотрудникам, публично благодарим за предоставление обратной связи. Мы знаем, многие сотрудники ценят признание выше материального вознаграждения.
• Обсуждаем результаты опросов с командой, что позволяет руководителям создать доверительную атмосферу и сплоченно работать на достижение общих целей
• Публикуем ежемесячно ответы на официально заданные вопросы, что позволяет не только проинформировать персонал о том, как решаются вопросы, но и отражает, что волнует других.
• Реализуем инициативы сотрудников, что является главной мотивацией персонала, для того, чтобы высказывать свое мнение, генерировать новые идей и доверять руководству. Регулярно информируем о проделанной работе, о тех изменениях, которые вступили в силу, благодаря обратной связи. Создаем прозрачную коммуникацию, создающую высокий уровень доверия среди сотрудников и повышающую уровень участие в жизни подразделения.

Подтверждением являются оценки опроса удовлетворенности, проведенного в I полугодии 2020г.:

• Руководитель предоставляет мне полную и своевременную обратную связь – 96%;
• Я готов предоставить обратную связь своим коллегам и руководителю – 94%;
• Коллеги открыты и всегда готовы предоставить мне обратную связь – 98%.

Честность, прямота и доверие являются главными составляющими сильной корпоративной культуры, в которой принято спрашивать мнение сотрудников, в которой поощряется обратная связь, где руководство уважает мнение персонала. Такая культура делает работников счастливее, а Банк процветающим. Так создается атмосфера вовлеченных в работу людей, полная взаимоуважения и понимания.

Об эффективности действующей программы «Вместе Творим Будущее» объективно говорят цифры.

Влияние на бизнес

Ежедневно сотрудники вносят свой вклад в достижение стратегических целей Банка. Реализуя лучшие идеи персонала, мы помогаем Банку в достижении сверхрезультата:

• 153 млн. рублей составил разовый эффект экономии от реализованных идей сотрудников в 2020 году, направленных через платформу «Гравитация» и «Idea Box»;
• 4,5 млн. рублей составила ежегодная экономия затрат на подбор и обучение новых кандидатов за счет снижения уровня оттока.

В проект «Гравитация» поступило 1639 идей, 10% от которых либо уже внедрены, либо находятся на этапе внедрения. В «Idea Box» получено 41 предложение, реализовано - 10, в проработке - 5.

Внимание к личности сотрудника, принятие его идеи, формирует лояльность персонала:

• 4,5 млн. рублей составила ежегодная экономия затрат на подбор и обучение новых кандидатов за счет снижения уровня оттока.

Влияние на клиентский опыт

Качественная и своевременная обратная связь является инструментов для развития, позволяющим реализовать креативные идеи и инициативы персонала, модернизировать бизнес-процессы, оказывая положительное влияние на клиентский опыт:

• 83% клиентов остались удовлетворены обслуживанием по итогам регулярного опроса CSI (Customer Satisfaction Index);
• 76,9 составляет индекс лояльности Банка, что позволяет входить в ТОП среди российских Банков.

Операционная эффективность

Внедрённые идеи персонала работают на повышение операционных показателей. Благодаря реализованным идеям сотрудников удалось:

• на 15% снизить среднее время диалога;
• на 3% увеличить долю исполненных обещаний оплаты (%KP);
• на 5% увеличить долю клиентов, обслуживающихся в автоматизированном сервисе IVR.

Влияние на персонал

Искренний интерес компании к мнению команды укрепляет лояльность, повышает вовлеченность сотрудников. И сотрудники отвечают нам взаимностью:

• 15 % составил прирост доли удовлетворенных сотрудников с 2018г. по 2020г. по итогам опроса «Вместе станем лучше»;
• на 14% снизился уровень текучести персонала благодаря активной проработке проблемных зон;
• 12% новых сотрудников пришли в Центр по рекомендациям действующих работников.

Мы гордимся реализованными проектами и результатами. Показатели подтверждают, что стратегия привлечения идей сотрудников верна. Мы поддерживаем диалог с сотрудниками не только спрашивая их мнение в ключевые моменты, но и принимаем меры на основе полученных данных, и информируем их о результатах, создавая эко-систему, центром которой является наш сотрудник.

Наша программа «Вместе Творим Будущее» достойна победы в номинации, так как она:

• нацелена на результат – мы не просто собираем идеи,а внедряем их с целью совершенствования действующих процессов и получаем экономический эффект;
• системно организована – мы получаем регулярную обратную связь на всех этапах работы;
• многоуровневая - в сборе и предоставлении обратной связи,генерации и внедрении идей участвуют сотрудники всех уровней - от специалиста линии до руководителя подразделения;
• многоканальная - использует разнообразные каналы взаимодействия, обеспечивая полноту и точность данных;
• гибкая - мы совершенствуем имеющиеся инструменты, внедряем новые;
• эффективная - внедренные идеи и инициативы формируют положительный клиентский опыт, повышают уровень удовлетворенности и вовлеченности наших сотрудников, улучшают бизнес-процессы, повышают операционную эффективность и прибыль Банка.

Наша программа для людей и про людей. А люди наш самый ценный актив.