Здравствуйте, уважаемые члены жюри! Меня зовут Улашкина Валентина, я руководитель команды проекта «Удаленный город» и, готова поведать Вам историю создания, становления и успеха нашего коллектива (файл №1).

В 2018 году Альфа Банк запустил очень смелый и амбициозный проект под названием «Удаленный город». Внутри направления телемаркетинга из семи групп были отобраны самые лучшие сотрудники, объединенные культурой скорости, гибкости и задором к достижению цели. Культурой Альфа – ДНК.

Цель проекта – помочь Клиенту открыть счет для удобного ведения бизнеса в городах, где нет присутствия практически ни одного из банков: ни отделений, ни представительств.

Уникальность проекта в том, что Клиент может открыть счет день-в-день, не выходя из дома, находясь в любой точке мира.

Моя команда состоит из 20 человек, мы находимся в Ульяновске. Я и мои «Гуру продаж» помогаем предпринимателям и компаниям из самых удаленных городов России открыть счет без отрыва от рабочего процесса, без многократного посещения отделений. Всего лишь нужно загрузить документы в удобном личном кабинете прямо на сайте Альфа Банка, получить одобрение в кратчайшие сроки. И вот, уже на видеозвонке, счет открыт!

Я расскажу вам, как моя команда, обладающая кодом успеха Альфа, помогает связать в единую цепочку самые далёкие атомы такого большого организма, как Малый бизнес РФ.

Удобный сервис, новейшие разработки, качество обслуживания и функциональность - предоставить всё это в самые удаленные населенные пункты – не самая легкая задача. Но именно моя команда справляется с ней ежедневно. Подобно работе в химической лаборатории, смешивая различные сервисы и услуги, мы смогли вывести идеальную формулу сотрудничества.

Наша формула успеха - проактивность, надежность, партнерские отношения и умение слышать клиента. Каждый участник команды не просто оператор call center, а персональный менеджер по открытию счета, помощник, доступный во всех мессенджерах. Всё это обеспечивает удобную коммуникацию Клиента с Банком и экономит время.

Наша миссия - мы помогаем предпринимателям развивать бизнес во всех уголках России.

Наша цель - увеличение портфеля клиентов за счет максимального охвата территории и повышения лояльности.

Способность команды справляться с поставленными задачами позволила увеличить присутствие Банка в городах России за 2 года с 39 до 100% (файл №2, слайд 2). Доля счетов, открытых моей командой на 1 ноября 2020 года, составила 11% от доли всего телемаркетинга. Иными словами, экстра от деятельности команды за этот период превысила 5,5 тыс. новых клиентов, а выручка составит 227 миллионов рублей (файл №2, слайд 3).

Этот год подчеркнул важность именно удаленного взаимодействия. Работа онлайн стала не личным выбором, а необходимостью. В условиях пандемии многим пришлось перестраивать свои процессы, некоторые компании закрылись. Именно проактивный подход к онлайн-открытию счета стал одним из решающих факторов, который позволил нам не только удержать свои позиции, но и значительно прирасти в портфеле.

«…Даже самая прекрасная и светлая идея, если она не соответствует нашей культуре, нашей Альфа – ДНК, не приживется…» В. Верхошинский.

Цитируя слова главного управляющего директора Банка, я хочу подчеркнуть важность выбора правильной идеи. Любой проект начинается именно с нее, и уже потом выбираются инструменты для ее реализации. Идея создания выделенной группы по работе с потенциальными клиентами в удаленных от отделений Банка городах казалась достаточно рискованной.

Для Клиента работать с Банком там, где его физически нет, это определенного рода вызов и сомнения, новый опыт. Все это сопровождается невысоким уровнем доверия, лояльности и большим количеством возражений. Это и есть наши основные риски и, соответственно, векторы в работе.

Мы рискнули и не только справились, а превзошли самые смелые ожидания. Сейчас с уверенностью можно сказать, что проект под названием «Удаленный Город» успешен. Для этого предлагаю посмотреть на показатели работы моей группы.

Мы начинали с 20 открытых счетов в месяц. Сегодня, тысячи новых клиентов пользуются нашим Банком полностью удаленно (файл №2, слайд 4).

Основной KPI команды это - конверсия в продажу (файл №2, слайд 4).

Не секрет, что качественно отработанные заявки несут бОльшую прибыль для бизнеса, нежели поиск «горячего клиента» из множества заявок. Из-за роста конкуренции стоимость привлеченного лида с каждым годом становится выше. Таким образом, важность правильной отработки каждого контакта возрастает.

Так же мы замеряем такие важные показатели как:

• Количество продаж – количество открытых счетов в рамках одного месяца.
• Качество диалогов – этот показатель особенно важен, т.к. ни высокая скорость реакции, ни горячие заявки не помогут совершить продажу, если сотрудник не обладает искусством ведения диалога и глубоким знанием продукта. Мы на регулярной основе прокачиваем свои навыки, повышаем экспертизу путём изучения новых обучающих курсов, использования диалоговых тренажеров и постоянной актуализации скриптов и алгоритмов.

Выполнение именно всех показателей обеспечивает достижение цели и является залогом идеальной формулы продаж. В рамках года заложен поквартальный рост практически каждого показателя. Команда с постоянством и стабильностью выполняет и перевыполняет поставленные планы, благодаря совершенствованию навыков работы сотрудников и процессов в работе. Как именно мы это делаем, расскажем ниже.

Потребности рынка постоянно меняются. Клиенты в своей работе используют инновации и новые технологии и того же хотят от своих партнеров.

Основной задачей моей группы в 2020 году стало создание «инновационной вакцины», которая позволит снизить негативное влияние пандемии на процесс открытия счета. Сделает его более безопасным и комфортным даже для клиентов, которые решили полностью исключить контакт с внешним миром.

Мы приняли решение запустить процесс открытия счета на видеозвонке. С внедрением данной функции решалось сразу несколько задач:

• полностью исключается физический контакт, а значит, и риск. Нашим клиентам не нужно ехать в офис, собирать кипы документов или встречаться с представителями Банка.
• снизился срок открытия счета с нескольких дней до нескольких часов за счет сверки документов и их подписания на видеозвонке.

Сохранить здоровье клиента – важно, но не менее важно сохранить здоровье сотрудников команды. Одним из решений этой задачи стал частичный перевод сотрудников на удаленную работу.

В условиях пандемии мы смогли быстро перестроиться: отобрали группу «добровольцев» из нашей команды, которая с энтузиазмом выстраивала новые процессы взаимодействия друг с другом и с клиентами. Оставшаяся часть сотрудников в офисе, при возникновении технических неполадок, оперативно помогала своим коллегам. Это позволило не только сохранить скорость и качество работы при внедрении нового процесса, но и отработать четкие алгоритмы взаимодействия при возникновении внештатных ситуаций.

«Мы разработали это сами» - именно такими словами хочу продолжить рассказ о креативе и инициативах в нашей команде. Мои ребята понимают ценность высокой экспертизы и знают, что нужно делать для ее поддержания. В этом году команда разработала и реализовала 3 инициативы:

• Онлайн тренажер для новых сотрудников. Цель данного тренажера - закрепить знания стажера на основе ролевой игры в электронном формате, что позволило сократить срок начального обучения с 7 до 3 рабочих дней.
• Копилка диалогов. Среди сотрудников направления был проведен «Марафон идей», благодаря которому мы внедрили «Копилку диалогов». В нее попали лучшие фразы, речевые обороты и «фишки» операторов. Скрипты разделили по типам клиентов в зависимости от их вида деятельности. Это способствовало быстрому установлению контакта и успешному ведению диалога.
• Запуск мессенджеров. Если клиент не взял трубку, то мы пишем ему в популярные мессенджеры, с просьбой указать удобное время для связи. В последнее время все больше диалогов стало переходить именно в текстовый формат. Клиент не только сообщает нам, когда с ним лучше связаться, но и договаривается об открытии счета. Благодаря этой инициативе мы смогли повысить контактность нашей базы на 12 процентных пунктов.

Внедрение инноваций позволило команде увеличить свои показатели продаж с марта по октябрь 2020 года почти на 30%. Это говорит о том, что все наши идеи успешно реализованы и приносят свои плоды (файл №2, слайд 5).

Для нас клиентоориентированность - это совокупность накопленных навыков, помноженная на креатив неравнодушных к своему делу людей. Это умение слышать и предвосхищать ожидания клиента. Я с уверенностью могу сказать, что каждый член моей команды умеет воплощать услышанное в действие и получать высокие результаты. Это еще один элемент культуры Альфа-ДНК.

Пандемия повлияла на всех и внесла коррективы во все сферы жизни. Очевидно, что потребность в безопасности и заботе выросла в разы. Именно эту потребность мы смогли с успехом удовлетворить, дополнив свой функционал новым сервисом – открытием счета на видеозвонке.

Выше мы уже рассказывали про данный процесс, но хотелось бы отметить, что, именно благодаря моей команде, его реализация стала возможной. Мы привели неоспоримые доводы и доказали руководству необходимость и важность этого инструмента.

Запустив сервис, сразу увидели актуальность и позитивный отклик со стороны клиента (файл №2, слайд 6). Стало понятно, что с нами не только можно экономить время и деньги, но и безопасно работать. Это позволило с легкостью масштабировать процесс на весь банк.

Сегодня у клиента есть возможность быть активным наблюдателем процесса открытия счета, а вся техническая часть осталась за нами. Отслеживая изменения статусов в личном кабинете, менеджер исправит ошибки самостоятельно, либо оперативно свяжется с предпринимателем и подскажет дальнейшие действия. Это позволяет клиенту не отвлекаться на процессы открытия счета, а спокойно заниматься развитием бизнеса.

Мы ценим время наших клиентов. Для ускорения процесса и удобства коммуникации менеджер для клиента доступен 24/7 во всех мессенджерах. Клиент может направить фото документов сотруднику Банка, находясь в любой точке мира, а удаленный доступ сотрудника позволил моментально вносить необходимые изменения в заявку, делать корректировки и многое другое для быстрого открытия счета.

Вовлеченность для сотрудника – это гармония физического, эмоционального и интеллектуального состояния. Это когда хочется идти на работу и горят глаза.

Для меня, как руководителя, сохранение баланса всех составляющих - это выверенный, системный подход. Он измеряется не субъективным мнением и устной обратной связью, полученной от сотрудников, а информацией из анонимных опросов, наличием идей по оптимизации рабочего процесса и низким оттоком внутри команды.

На сегодняшний день процент стабильности в группе равен 97, другими словами, за год команду покидают буквально единицы. Это доказывает наличие комфортных условий труда, хорошего отношения и взаимопонимания.

Опросы вовлеченности и удовлетворенности мы проводим раз в квартал (файл №2, слайд 7). Работа над повышением этих показателей – одна из главных задач лидера группы. Изучив результаты опроса и комментарии, мы создаем Road Map повышения лояльности и вовлеченности и следуем ему. Наша дорожная карта включает в себя мероприятия по улучшению как корпоративной жизни внутри Банка, так и ее неформальные части. Коротко о них:

• Наши Чемпионы - программа по награждению лучших сотрудников и групп в самых различных номинациях. Сюда попадают только лучшие, а моя команда постоянный резидент и лауреат программы.
• Летний день - спортивное, массовое мероприятие для сотрудников Банка и их семьи. Этот праздник позволяет весело провести время не только в кругу команды, но и своих близких.
• Спортивный зал - для сотрудников обустроен современный спортивный зал с полотенцами и душевыми, которым ребята могут воспользоваться абсолютно бесплатно и в любое время.
• Корпоративы группы - мы любим активный отдых и часто выезжаем все вместе на природу, проводим различные тренинги. В неформальной обстановке раскрывается внутренний потенциал и рождаются новые идеи. Это позволяет нам сблизиться и сплотиться еще больше, объединившись общей целью.

Помимо слаженной работы внутри группы, мы эффективно взаимодействуем с нашими коллегами из других подразделений: БЭК-офис, отдел открытия счетов, канцелярия, курьерская служба - все эти отделы задействованы на определенных этапах открытия счета. Команда "Удаленного города " являемся ключевым, связующим звеном между многочисленными отделами Банка. Для сохранения бесшовного открытия счета мы оперативно обмениваемся информацией по состоянию заявки клиента.

Я, как руководитель, вникаю в каждую деталь сложного механизма работы со смежными подразделениями и клиентами, помогая разрешить спорные вопросы. Держу руку на пульсе, оставаясь на связи для своих ребят в любое время, и поддерживаю корпоративный дух в команде. Пройдя весь путь от рядового сотрудника до начальника группы, мне известны все тонкости и нюансы процесса. Я не только ставлю цель, добиваюсь ее сама, но и мотивирую других идти только вперед!

Из чего состоит формула успеха любой команды? Прежде всего, это взаимосвязь, уважение и взаимопонимание, единение одной целью – быть первыми! Если убираем одно – вся цепь рвется, молекулы распадаются, как распадается вся формула Альфа-ДНК. Каждая составляющая важна. Важнейшая задача – сохранить эту целостность!

Одним из факторов успеха моей команды является системный подход к обучению. Он состоит из начального обучения, наставничества и целевой программы развития для действующих сотрудников.

Первый этап проводится при трудоустройстве. После его успешного прохождения новичок закрепляется за наставником, который помогает адаптироваться на новом месте. В дальнейшем, для прокачивания своих навыков, каждый может выбрать индивидуальную программу развития, в зависимости от стажа работы и уровня экспертизы.

Помимо очных тренингов, в Альфа Банке создан портал Альфа Академии для самостоятельного, дистанционного изучения материалов.

Мои ребята не останавливаются на этом и продолжают свое развитие за стенами Банка (файл №3).

Ярким примером тому служит Артур Шафигуллин. Он успешно прошел курсы от Mail Ru Group «JavaScript. Intermediate», «PHP. Advanced level» и получил сертификаты международного образца. Свои знания Артур использовал в работе. Он помог упростить процесс заполнения анкеты на сайте, сократив количество шагов. Это позволило сэкономить время клиента.

Еще одним примером проактивности является Алсу Емельянова. В феврале 2020 года она посетила бизнес-тренинг «Эффективная работа и сопровождение клиентов» от Смирнова Н.А. Именно Алсу реализовала внутренний проект взаимодействия с клиентом через мессенджеры, о котором мы говорили выше. Сейчас мы работаем над масштабированием данного функционала в рамках всего направления.

Наличие таких примеров в команде мотивирует и остальных ребят двигаться вперёд. На этот год нами запланировано еще 2 новых тренинга для совершенствования своих навыков. Моя команда открыта к новым знаниям, которые успешно использует в своей работе.

На протяжении всего эссе вам часто встречался термин «Альфа – ДНК». Сейчас я хотела бы ответить на вопрос, какое значение вкладываю в это понятие.

Участники проекта «Удаленный город» – это молекулы одной цепочки. Каждый в отдельности является самостоятельной частицей. Однако, только сообща мы составляем код успеха, позволяющий целому организму функционировать плодотворно. Каждый элемент несет в себе свою отличительную черту, привнося в коллектив индивидуальность. Это дает уникальность целого организма. Говоря о своей команде, что это люди, объединенные Альфа – ДНК, я c гордостью заявляю: в каждом из них заключена совокупность генов победителя.

Какие отличительные черты делают команду нашего проекта лучшей из лучших? Это взаимопонимание, многофункциональность, проактивный подход и гибкость.

Командный дух в нашей группе – это состояние увлечённости, которое повышает фокусировку и вместе с ней кратно умножает шансы на успех.

Проактивный подход позволяет прогнозировать, мыслить шире, переводить проблему в задачу, а обстоятельства в возможности.

Этот год внёс свои коррективы во все сферы нашей жизни. Несмотря на это, мы сумели подстроиться под новые условия, что доказывает нашу гибкость.

В том, что 2020 год войдет в историю, не сомневается уже никто. Альфа Банк пишет свою историю крупными, красными буквами. И именно благодаря моей группе, эту книгу читают предприниматели во всех уголках России.