Контактный центр (КЦ) Триколора выходит за рамки стандартного определения контактных центров и в настоящее время совершает переход на новый уровень обслуживания.

Триколор улучшает качество жизни каждого жителя России, предоставляя доступ к медиаинформационному и развлекательному пространству, возможности потребления современных цифровых сервисов и продуктов в максимально удобной форме и во всех средах. Наш КЦ выполняет поставленные задачи, руководствуясь миссией компании, и оказывает информационную и техническую поддержку клиентам.

Роль в миссии компании позволяет Контактному центру Триколора участвовать в процессах формирования коммуникационного дизайна в части логистики контента, поддержки клиентов, управления контактами, сбора и анализа статистических данных для дальнейшего развития бренда.

Все эти процессы должны обеспечиваться высокотехнологичными инструментами и решениями, поэтому мы сформировали программу цифровой модернизации и трансформации КЦ, которая в результате позволит нам выйти на новый уровень работы и реализовать следующие запланированные цели:

• предиктивное общение;
• живое общение;
• модернизация клиентского опыта.

На данный момент программа реализована частично, но уже можно говорить о перевыполнении показателя автоматизации в КЦ, который составляет 30 % и был достигнут ран запланированного срока благодаря выбранным нами технологическим решениям.

Программа разбита на три последовательных этапа:

1. Создание единой платформы — база для формирования модулей.
2. Внедрение модулей автоматизации коммуникации и качественного анализа (бот-платформа, WFO).
3. Внедрение модулей обслуживания клиента (таргетирование, информирование, продвижение).

Каждый из этапов приумножает эффект предыдущего, и вместе они составляют комплексное решение.

На первом, «базисном», этапе мы создали рабочую среду. Внутри нее менеджеры получили инструменты глубокого анализа и точного планирования. В результате операторы обрели больший уровень свободы и новую роль персональных менеджеров. Важно отметить, что КЦ при этом не теряет контроль над ситуацией, а, наоборот, достигает более высоких количественных и качественных показателей.

На втором этапе, «разгонном», мы совершили рывок в количественном обслуживании. Это произошло благодаря омниканальному боту, снявшему рутинные задачи с операторов и на деле позволившему им выражать кредо, которые мы формируем у сотрудников КЦ:

• Кредо заботливого героя: действовать смело, находить выход из сложной ситуации, стать максимально компетентным, стремиться к победе и побеждать.
• Кредо творца-искателя: быть открытым новому, исследовать мир и себя, экспериментировать, раскрывать потенциал и самовыражаться, развивать таланты и навыки, создавая новое, ценное, долговечное.

Инструменты анализа, такие как WFO, позволяют на данном этапе отслеживать тематическую специфику обращений и в автоматическом режиме следить за показателями.

На третьем, «ограняющем», этапе мы завершим программу трансформации КЦ. Новая сценарная платформа позволит нам точнее и быстрее собирать статистические данные о клиентах, а окно оператора CRM позволит автоматически таргетировать предложения и ускорит работу операторов с персональными данными клиентов.

Обратная связь от операторов после проведения двух этапов дает понять, что в реализуемой программе они видят много плюсов.

Ранее операторы не видели истории клиента, если он обращался в КЦ повторно. Преимущество введения Genesys в том, что теперь перед обработкой обращения они видят все данные и предыдущие вопросы клиента. Это ускоряет решение вопроса.

Прикрепление сценария к звонку — еще один плюс программы, благодаря которому минимизирована вероятность некорректно заполненной статистики.

Сейчас у операторов нет необходимости переключаться между программами, они используют удобное единое окно, куда встроены интерфейсы окна оператора, CRM и сценарий. Мы продолжаем работу по настройке интерфейса, чтобы он стал еще понятнее.

Часть обращений клиентов на темы, связанные с оплатой, балансом и активацией услуг, ранее поступавшие сразу на линию, теперь переведены на чат-бота. А еще он ускоряет работу за счет того, что автоматически определяет Триколор ID клиента.

Менеджеры административного состава благодаря программе получили возможность оперативно распределять ресурсы и автоматически собирать статистику в едином формате.

Ранее мы пользовались Outlook и не собирали статистику с почтовых каналов, а нагрузку на них распределяли вручную. Сейчас, кроме оперативности системы и удобства интерфейсов, мы получаем значительное количество новых показателей. Все KPI на мультимедийных каналах анализируем в том же формате, что и на голосовой линии.

Руководство КЦ благодаря автоматизации, помимо достижения более высоких KPI, смогло высвободить ресурсы 10 % персонала под другие задачи.

За всеми этапами и улучшениями для сотрудников КЦ и компании стоит главное — польза для клиентов. Они получают высокую скорость ответа, более качественное обслуживание и прозрачное взаимодействие с компанией.

Что же представляет собой программа цифровой модернизации и трансформации КЦ Триколора?

Первое, о чем необходимо сказать, — это связующее звено систем биллинга и CRM с омниканальной платформой КЦ. Шина обмена данными предоставляет полную информацию о клиенте, необходимую для обработки текущего обращения, а также предиктивной проработки вопросов различных клиентских групп.

• Омниканальная платформа Genesys хранит и обрабатывает обращения из голосовых и мультимедийных каналов и виджетов, собирает статистику в единой форме и прорабатывает глубокие стратегии маршрутизации.
• Следующим этапом внедрения стал чат-бот, который состоит из двух элементов: ядра распознавания намерения клиента и логической структуры формирования ответа.
• В настоящее время мы на финальном этапе программы, во время которого запустим новую сценарную платформу и окно CRM — веб-формы, интегрированные в интерфейс WDE (рабочее пространство оператора Genesys).

Каждый вариант интерфейса имеет специфику. В чатах — диалоговое окно, в почте — рабочее пространство, при звонках делается акцент на информацию о клиенте, историю и примечания, которые оператор может добавлять к каждому обращению.

Интерфейс включает в себя также окно оператора CRM, сценарий обращения, шаблоны ответов для чатов и почты, а также карточку контакта. Отдельно отметим Co-browse, позволяющий подключаться к интерфейсу клиента.

До того как клиент будет переведен на оператора, происходит интеллектуальная обработка обращения. Клиент определяется по идентификатору, который привязан к Триколор ID, далее информация направляется на шину обмена данными и подтягивает информацию от других систем (биллинга, CRM). Genesys оперирует полученными данными для маршрутизации и постройки IVR и передает их в сценарий и боту.

Мы храним истории обращений в одном формате и анализируем ее как внутри отдела контроля и оценки качества, так и с помощью WFO — системы автоматической проверки. Голосовые обращения трансформируются в текст, после чего распределяются на категории. Это доступно через интерфейс SpeechMiner.

Специалисты управления нагрузкой следят за показателями линий в различных настраиваемых представлениях CCPulse+ и реагируют на изменения с помощью Genesys Administrator Extension. Например, через него менеджеры оперативно заменяют ролики, проигрываемые в очереди ожидания, автоответы на мультимедийных каналах, настраивают приоритеты очередей.

Для понимания самого вопроса клиента сначала сравниваются слова и фразы, относящиеся к различным категориям. После этого в работу включается ICR-модуль, определяющий ответную реплику на основе заранее составленной схемы. Его настройка производится силами менеджеров КЦ в удобном визуальном интерфейсе.

Мы постоянно развиваем тематики, обслуживаемые искусственным интеллектом. Сейчас он уже сообщает клиенту баланс, срок действия и статус услуг, историю платежей, помогает восстановить просмотр, высвобождая человеческий ресурс для более сложных технических вопросов. Бот помогает идентифицировать клиентов, благодаря чему к оператору поступает обращение с полной информацией о клиенте.

Сейчас мы добавляем ASR и TTS — технологии распознавания и генерации речи, позволяющие на основе настроенного чат-бота реализовать различные функции на голосовых каналах.

Первая платформа позволит формировать более точные и корректные отчеты с указанием нескольких тематик и дополнительных данных клиента. Вторая — окно CRM, которое обеспечит оперативный доступ к информации о клиенте. Подписки, услуги, пакеты каналов, состояние счета, обращения, возможные акции и много другой информации будут доступны оператору всего в один клик.

По промежуточным итогам внедрения программы мы получили результаты, которые превзошли наши ожидания. Например, с декабря 2019 года на 21 % снизилось количество клиентов, чей Триколор ID не идентифицировался автоматически. Этот процесс имеет накопительный эффект и с течением времени оказывает большое влияние на показатели КЦ и качество обслуживания.

При реализации программы нельзя было обойтись без четкого плана с конкретными показателями автоматизации. Так, к моменту завершения второго этапа мы планировали получить 30 %, а достигли 55 % автоматизации обращений на мультимедиаканалах суммарно к концу ноября. Что уже помогает высвобождать ресурс 10 % персонала под другие задачи. После запуска бота на голосовом канале ожидаем, что этот показатель достигнет 25%.

Переход от управляемой человеком системы к автоматизированному взаимодействию с клиентами требует переосмысления роли сотрудников. Благодаря боту операторы освобождены от простых вопросов и выступают экспертами в сложных вопросах, постоянно развивая свои профессиональные навыки и осваивая новые программы. Таким образом, мы предоставляем клиентам более качественный сервис и формируем положительный имидж компании.

В том числе благодаря технологическим нововведениям мы улучшили следующие показатели за III квартал 2020 года (в сравнении с аналогичным периодом 2019 года):

• Сохранение показателя доступность линий (ACD) в общем по КЦ выше планового значения и достижение в III квартале 90 %.
• Среднее время ожидания ответа на голосовых линиях уменьшилось на 22 секунды.
• Максимальное время ответа бота — 20 секунд.

Среднее время разговора (без учета бота) увеличилось на 23 секунды — это связано с перераспределением сложности задач для операторов, о котором упоминалось выше. Запланированное внедрение сценарной платформы и окна CRM направлено на оптимизацию данного показателя.

Омниканальность сильно повлияла и на показатели удовлетворенности клиентов. Мы собираем CSI тремя разными способами, учитывая различные каналы обращения. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI), обращающихся в КЦ, за год вырос на 5 %, а процент отклика — практически в три раза.

Благодаря омниканальности мы также стали собирать FCR, основываясь на Триколор ID, а не на АОН. Это позволило провести качественную переработку подходов к общению с клиентами, а само количество решенных задач при первом обращении клиента по определенный тематикам выросло на 6 %.

Руководствуясь принципами открытости и клиентоориентированности, мы не поддерживаем стратегию удержания от разговора с человеком: если бот не понимает клиента, то сразу переводит на оператора. При этом мы постоянно совершенствуем сценарии работы. В первый месяц своей активности чат-бот достиг более 85 % распознаваемости вопросов клиента. К концу первого квартала 2021 года мы ожидаем прирост полной автоматизации на мультимедийных каналах на 11–14 % и достижение аналогичных показателей на голосовых линиях.

Программа цифровой модернизации и трансформации КЦ Триколора направлена на повышение качества обслуживания клиентов. Это реализуется благодаря принципам, которые мы заложили в основу программы:

• открытость (прозрачность/доступность/простота);
• уважение (оперативность/компетенции/предиктивность);
• ценность (развитие/участие/действенность).

KPI нашего Контактного центра уже подтверждают эффективность программы на промежуточном этапе реализации.

После завершения всех этапов программы — внедрения новой сценарной платформы, окна CRM и голосового бота — мы ожидаем не просто увеличения процента автоматизации бизнес-процессов, но и дальнейшего повышения уровня удовлетворенности наших клиентов и сотрудников.

В современном мире, где активно используются достижения научного прогресса и новые технологии, мы стараемся предугадать дальнейшее развитие клиентского опыта. В нашем КЦ он обеспечивается инструментами и методами, составляющими автоматизированную систему. Мы планируем и дальше развивать ее, чтобы достигнуть точки, в которой клиент будет воспринимать сервис естественно. А также сохранять принципы прозрачности, последовательности, гибкости и уважения к нашим клиентам. Это один из мировых трендов. Благодаря следованию этим трендам бизнес получает экономическую эффективность, а клиент получает ожидаемый результат.

Мы уверены, что реализуемая нами программа цифровой модернизации и трансформации Контактного центра является одной из лучших в нашей сфере.