26 января 2023

Доля инсталляций Naumen Contact Center в аутсорсинговых контакт-центрах выросла до 45% — исследование iKS-Consulting

По данным ежегодного исследования iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2022» доля Naumen по общему количеству внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах выросла с 38% до 45%. Naumen также лидирует по совокупному количеству инсталлированных рабочих мест для обработки голосовых вызовов с долей в 26%.

По сравнению с 2021 годом присутствие ведущих иностранных вендоров в этом сегменте в среднем снизилось. Доля Cisco уменьшилась с 19% до 10%, а Avaya — с 16% до 15%. Платформу Genesys используют 15% исследованных АКЦ.

Среди российских аутсорсинговых контакт-центров с количеством мест более 100 решение Naumen используют ГРАН, Neovox (ранее New Contact), Next Contact, City Call, IQline, «Астра-Пейдж», Infotell, «Комус Контакт», Onecta (ранее CreditCall), «Телесейлз Сервис» и Teletribe (ранее Vox-Com). Из них лидерами по количеству смонтированных рабочих мест являются Neovox (3113), ГРАН (2142), «Телесейлз Сервис» (2221), Next Contact (2015) и City Call (1450). Наиболее динамичный рост выручки продемонстрировал контакт-центр «Телесейлз Сервис», где годовой оборот вырос за год более чем на 220%.

В рейтинге АКЦ по количеству обрабатываемых телефонных звонков второе место принадлежит ГРАН (303 тыс. звонков в день), а четвертое и шестое занимают Next Contact и Neovox с результатами в 224 тыс. и 210 тыс. звонков ежедневно. В общей сложности аутсорсинговые контакт-центры, использующие платформу Naumen, обрабатывают за день не менее 1,2 млн телефонных звонков.

«Мы видим, что несмотря на непростой год наши клиенты из сегмента АКЦ открыли восемь новых площадок в регионах и активно масштабировались по рабочим местам. Это говорит о том, что объемы дистанционных коммуникаций с клиентами продолжают расти. Также следует отметить, что нашу платформу использует ровно половина из десяти крупнейших российских АКЦ. В общей сложности в этих контакт-центрах сейчас работает более 13 тыс. операторов», — отметил Сергей Попов, директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем Naumen.

Исследование проводилось в период с августа по декабрь 2022 года. На его основе построены рейтинги аутсорсинговых контакт-центров России 2022, включающие оценку долей игроков по выручке, количеству рабочих мест и другим показателям. Один из разделов традиционно посвящен сравнительному анализу программных решений, используемых участниками рынка.

Справка

iKS-Consulting — международное консалтинговое агентство, предоставляющее услуги управленческого консалтинга, исследований и анализа рынков телекоммуникаций, информационных технологий и медиа. Компания работает на рынке исследований более 16 лет. Изучение лучшего мирового опыта развития рынка телекоммуникаций, цифровых технологий и ИТ и его основных игроков является неотъемлемой частью всех проводимых компанией исследований.

Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.

Официальный канал Naumen в Telegram «Охотники за цифровизацией»: обзоры технологий, инсайды о рынках и многое другое.