21 сентября 2022

Linkage Navigator от «ВестЛинк» – генератор онлайн-инсайтов для управления распределенными процессами продаж и обслуживания

Вице-президент по продажам ГК «ВестЛинк» Андрей Никитин в рамках конференции выступил с докладом о том, как использовать искусственный интеллект для оперативного управления распределенными системами продаж и обслуживания.

Такие системы обычно используются владельцами крупных собственных и аутсорсинговых контакт-центров, B2С-игроками и службами распределенного сервиса и логистики, требующими централизованного контроля. Их отличительные особенности – многоканальность, многозадачность, сложность процессов управления и контроля, высокая нагрузка по количеству обрабатываемых сообщений.

«Построение распределенной системы продаж, в которую вовлечены сотни и тысячи сотрудников, сопряжено с большим количеством сложностей. Среди них отсутствие вовлеченности удаленного персонала, непрозрачность мотивации, нерациональная трата рабочего время, что приводит к низкому качеству обслуживания и процессов управления. Классический BI не может решить задачу повышения эффективности таких служб, так как показывает проблемы только постфактум. Мы создали платформу, чей принцип действия кардинально отличается», – пояснил Президент Группы Компаний «ВестЛинк» Константин Козерог.

Для эффективной работы всех подразделений в рамках целевого выполнения бизнес-задач, автоматизации работы линейного персонала распределенных служб продаж и обслуживания «ВестВинк» создана платформа Linkage Navigator. Это комплексное решение, которое может использоваться в телекоме, финансах, ритейле, здравоохранении, промышленности, государственном управлении и прочих областях.

Решение опирается на передовые технологии и методы разработки – прикладное использование ИИ для бизнеса, low code/no code (сокращает работу по настройке решения), цифровые двойники (digital twins) для построения динамических экономических бизнес-моделей, а также digital ceo – самообучающегося робота-управленца.

Архитектура платформы состоит из трех уровней. Первый под названием Linkage Data Platform собирает, очищает и агрегирует большие данные из всех внешних и внутренних источников компании в единый data lake (озеро данных). Чем глубже Linkage Navigator интегрируется в IT-инфраструктуру заказчика, от CRM/ERP до каналов обслуживания клиентов, тем больше онлайн-инсайтов помогает получить.

Второй уровень – интеллектуальный слой Linkage Navigator, обеспечивающий стриминговую аналитику и предиктивное моделирование бизнеса. Благодаря искусственному интеллекту компания может проводить глубокий анализ всех рисков и управлять эффективностью продаж и обслуживания в режиме реального времени. При этом происходит синхронизация задач для всех ролей участников – в системе есть автоматизированные рабочие места как для собственных продавцов, руководителей, подрядных организаций, менеджеров среднего и высшего звена, так и для внешних сотрудников.

Наконец, третий уровень Linkage Visual – эта часть платформы обеспечивает инфографику и сторителлинг, выводит сводные показатели на экран любого подключенного устройства согласно стандартам заказчика.

Важно, что все три слоя в составе Linkage Navigator входят в реестр отечественного ПО и успешно замещают иностранные аналоги.

«Linkage Navigator обеспечивает онлайн-инсайты: видит возможности для улучшения бизнес-процессов, которые не успевает заметить человек. Система подсвечивает критические точки и дает рекомендации до того, как проблемная ситуация успеет возникнуть. Это обеспечивает скорость принятия решений. Кроме того, за счет вовлечения в работу системы всех сотрудников каждый может видеть, как его результат влияет на общие показатели», – сказал Андрей Никитин в ходе выступления.

Используя платформу, заказчик получает рекомендации по обучению персонала, устанавливает оптимальные KPI сотрудников, мониторит эффективность работы, а если KPI меняются, система автоматически пересчитывает индивидуальные цели для каждого участника процесса. Система позволяет эффективно планировать рабочее время, строить графики работы, предупреждать в случае прогнозируемой нехватки ресурсов и так далее. Это позволяет не только повысить качество обслуживания клиентов, но и обеспечить их лояльность, увеличить продажи, оптимизировать ФОТ распределенных подразделений и в конечном счете поднять прибыль.