12 октября 2021

В едином контактном центре Пенсионного фонда внедрены речевые решения компании BSS

Запущен единый контакт-центр (ИС ЕКЦ) Пенсионного фонда РФ, который является единой информационной системой ряда ведомств — ФСС, МСЭ, Роструд, Минтруд, а в дальнейшем и органов социальной защиты субъектов Российской Федерации. Он призван автоматизировать обращения клиентов и оказание дистанционных услуг, повысить качество обслуживания и удовлетворенность граждан. В его задачах непосредственное совершенствование деятельности данных организаций за счет получения объективной и подробной информации.

Для реализации масштабного и амбициозного проекта использовался технологический стек речевых решений компании BSS. В ИС ЕКЦ внедрен ряд компонентов единой диалоговой платформы, в том числе голосовой и текстовый бот и речевая аналитика. Проект реализован в партнерстве с ПАО «Ростелеком» и компанией САТЕЛ — одним из ведущих российских игроков на рынке цифровых и инфокоммуникационных технологий, которые выступили основными разработчиками остального функционала ИС ЕКЦ.

Система внедрялась в 10 пилотных субъектах РФ и важно было учесть все требования и пожелания. Проект стал по-настоящему уникальным, масштабным и успешным — достигнуты все целевые показатели.

В ИС ЕКЦ реализовано более 100 сценариев самообслуживания. Бот одновременно обслуживает свыше 800 сессий — голосовых и текстовых запросов клиентов. На момент запуска автоматизировано 15% обращений граждан — это стартовое значение, которое растет.

Речевая аналитика контролирует обращения граждан по различным вопросам социального характера, анализирует качество работы операторов ЕКЦ. Получаемые данные позволяют отслеживать тренды в обращениях граждан, оперативно реагировать на изменения их запросов, эффективно повышать качество обслуживания.

Заказчик удовлетворен работой системы и достигнутыми показателями проекта в настоящее время. Заместитель министра труда и соцзащиты РФ Алексей Скляр отметил, что «Запуск виртуального ассистента в голосовом и текстовом канале, а также речевой аналитики соответствовали нашим ожиданиям, в том числе достигнутые показатели и работа виртуального ассистента. Сервис речевой аналитики дает ценную для работы контакт-центра, и в целом деятельности организаций информацию. Он позволяет проводить оперативный анализ работы ЕКЦ, контролировать качество обслуживания, выявлять узкие места. Посредством речевой аналитики получаем необходимую объективную и полную информацию о деятельности государственных органов и организаций в рамках оказания гражданам государственных и муниципальных услуг, и принимаем меры по исправлению ситуации и совершенствованию процессов. Мы считаем, что этот проект позволит нам повысить качество и эффективность обслуживания клиентов, а гражданам даст возможность получать информацию и услуги быстрее, проще, легче».

«Запуск информационной системы единого контакт-центра на базе комплекса речевых решений компании BSS для нас очень ответственный и амбициозный проект. Его масштаб и успешность позволяет говорить о том, что речевые решения BSS готовы работать в очень разных условиях, способны реализовать сложные сценарии заказчиков, обладают высокой гибкостью, эффективны и надежны», — прокомментировал результаты проекта генеральный директор компании BSS Георгий Кравченко.

Дальнейшее развитие проекта нацелено на достижение в ближайший год 30% автоматизации обращений граждан, повышение качества обслуживания клиентов, добавление персональных консультаций, реализацию записи на прием с масштабированием на всю территорию Российской Федерации. В области использования речевой аналитики развитие будет идти в направлении создания автоклассификации и динамической отчетности на основе созданных маркеров, скриптов.