02 июня 2017

NAUMEN: на бизнес-завтраке ритейлеры обсудили вопросы персонализации обслуживания в цифровых каналах

Компания NAUMEN провела тематический бизнес-завтрак для представителей розничных сетей и интернет-магазинов. Участники мероприятия обсудили актуальные вопросы персонализации обслуживания при работе с цифровыми каналами связи и познакомились с успешными практиками организации клиентского сервиса в ритейле. Деловой завтрак состоялся 31 мая в Москве в банкетном зале «Swissotel Красные Холмы».

В мероприятии приняли участие более 30 представителей интернет-магазинов, билетных агентств, розничных торговых сетей, отвечающие за массовое обслуживание клиентов. В их числе – представители компаний Avon, OZON.ru, Otto, Lamoda, Sela, Tutu.ru, «Ладомед», «Снежная Королева», и др.

В приветственной речи Михаил Черешнев, директор по маркетингу направления контактных центров NAUMEN, представил краткий обзор опыта компании, насчитывающего более 30 проектов внедрения решения Naumen Contact Center в ритейл-секторе.

О роли аутсорсинга в построении эффективной модели клиентского сервиса интернет-магазина рассказал в своем выступлении Борис Шакиров, директор клиентского сервиса аутсорсингового контакт-центра «ГРАН». Он отметил, что «ГРАН» имеет опыт обслуживания на платформе Naumen Contасt Center свыше 50 интернет-магазинов разного размера. В докладе были рассмотрены вопросы интеграции платформы контакт-центра с бизнес-системой интернет-магазина, что обеспечивает организацию единой среды управления проектом заказчика, быструю идентификацию клиентов и персонализацию обслуживания, способствуя увеличению доли выкупленных заказов. Эффект работы в единой интеграционной среде докладчик проиллюстрировал примерами из практики.

Алексей Гусев, менеджер по продукту, NAUMEN, продолжая тему персонализации обслуживания клиентов, привел примеры решения этой важной задачи средствами платформы Naumen Contact Center. Были представлены инструменты и технологии (в т. ч., IVR, маршрутизация вызова, поддержка омниканальности, сценарии разговора, контроль качества, отчетность, и т.д.), позволяющие улучшать клиентский опыт, идентифицируя клиента в разных каналах связи – телефон, e-mail, Facebook, VK Messenger, Telegram, Viber и т.д.

Теме построения системы KPI при организации обслуживания клиентов в цифровых каналах был посвящен доклад ведущего эксперта «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» Елены Войтовой.

В заключительной части мероприятия Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN, рассказал о будущем контактных центров, возможностях искусственного интеллекта и перспективах использования роботизированных сервисов в массовом обслуживании клиентов.

Компания NAUMEN регулярно проводит тематические завтраки для компаний разных отраслей. В рамках таких встреч участники обсуждают злободневные вопросы, получают полезные рекомендации от экспертов, обмениваются опытом и знаниями.

Скачать » 760,753 КБ