16 декабря 2020

Основная тенденция на 2021 год – будьте готовы ко всему

Вряд ли кто-то из нас в начале 2020 года ожидал такого глобального падения из-за пандемии. Контакт-центры, которые полагались на аутсорсинг и внешних операторов, работающих в других регионах вместо того, чтобы использовать своих сотрудников, работающих на дому, были поражены когда вирус распространился со скоростью лесного пожара, на другие страны.

Ранней весной этого года компания BrightPattern , разработчик отмеченной наградами платформы Облачного Контакт Центра, выпустила подробный доклад под названием The Comprehensive Contact Center Guide to Deploying a Remote Workforce / Комплексное руководство по организации удаленной работы контакт-центра. В нем особо отмечалась необходимость наличия в компании плана на случай «Что, если…». Сейчас, в конце 2020 года очевидно, что после пандемии колл-центр, как и любой другой бизнес, должен быть готов к локальным, региональным и / или глобальным потрясениям. Приводим несколько наиболее важных рекомендаций из этого доклада:

• Начинайте планирование с исходных данных, основанных на имеющихся ресурсах и ближайших потребностях компании;
• Инвестируйте в облачную платформу для контакт-центра, простую в использовании и масштабировании (об этом чуть позже);
• Создайте группы реагирования на экстренные ситуации и подробные инструкции, как быстро организовать работу удаленных сотрудников;
• Пересматривайте имеющийся план ежегодно и при необходимости вносите изменения.

События этого года показали, что организация работы удаленных сотрудников должна проходить в сжатые сроки. Поскольку ко многим on-premise платформам контакт-центров (расположенным на площадке Заказчика) невозможно обеспечить быстрый доступ, практика показала, что следует использовать облачные платформы, такие как Облачный Контакт Центр, которые могут быть запущены всего за несколько дней или недель и не требуют организации VPN и использования специального программного обеспечения.

Кроме того, поскольку, дома у операторов, нет специализированных телефонных систем и оборудования, важно, чтобы программное обеспечение включало софтфон для быстрого подключения и обеспечения высокого качества связи как для оператора, так и для клиента.

Важно отметить, что кроме плана действий на случай форс-мажорных ситуаций, нельзя забывать и о небольших сбоях в обслуживании. Ранее в этом году в США наблюдались скачки трафика у глобальных финансовых учреждений, преимущественно использовавших premise-системы. После того, как весной в США было объявлено о предоставлении стимулирующих выплат, клиенты перегрузили банковские контакт-центры, пытаясь получить ссуды. Компания Bright Pattern, разработчик платформы Облачного Контакт Центра, смогла быстро помочь второму по величине банку США включить 2000 удаленных агентов всего за 10 рабочих дней, что обеспечило банку возможность обработать более 3 миллионов обращений за месяц.

С небольшими скачками трафика можно справиться, используя подход «свистать всех наверх». Например, компания Cabrillo Insurance, в сезон ураганов поддерживает работоспособность контакт-центра, привлекая сотрудников из различных подразделений. Сейчас далеко не редкость, что обработкой телефонных вызовов, обращений по email и в чатах, наряду с операторами занимается и прочий персонал контакт-центра, но что делать, если всплеск нагрузки на контакт-центр настолько серьезен, что потребуется больше ресурсов? Благодаря использованию облачной платформы компания Cabrillo имеет техническую возможность привлечь любого сотрудника компании для помощи в работе контактного центра в сезон ураганов, демонстрируя супер-инновационный подход к объединению усилий всей компании, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Подробно ознакомиться с возможностями Облачного КЦ по организации удаленных рабочих мест операторов можно на специальной странице на сайте CloudContact.