31 января 2019

Конкурс Global CIO 2018: в номинации «Искусственный интеллект» победил проект «Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре поддержки клиентов Почты России».

В рамках проекта были разработаны три роботизированных сервиса со следующими функциями:

• Первичная классификация и определение темы входящих вызовов для их последующей маршрутизации;
• Предоставление информации о статусе почтового отправления;
• Предоставление информации об адресах и графиках работы ближайших почтовых отделений.

В данный момент каждый пятый вызов обслуживается роботом без участия оператора. В месяц роботы обрабатывают около 500 000 вызовов, в т.ч. порядка 100 000 вызовов, связанных с предоставлением информации о статусе почтового отправления. В 85% случаев робот корректно определяет тематику обращения.

Голосовые сервисы реализованы таким образом, что в случае сомнений по поводу качества распознавания речи вызов распределяется на оператора или переводится в IVR-меню. Кроме того, клиент может самостоятельно переключиться на оператора контактного центра, если решит, что диалог с роботом для него затруднителен.

Разработанное решение повышает операционную эффективность и одновременно препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра поддержки клиентов. По итогам проекта затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статуса отправлений, сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов.