31 января 2019
В рамках проекта были разработаны три роботизированных сервиса со следующими функциями:
В данный момент каждый пятый вызов обслуживается роботом без участия оператора. В месяц роботы обрабатывают около 500 000 вызовов, в т.ч. порядка 100 000 вызовов, связанных с предоставлением информации о статусе почтового отправления. В 85% случаев робот корректно определяет тематику обращения.
Голосовые сервисы реализованы таким образом, что в случае сомнений по поводу качества распознавания речи вызов распределяется на оператора или переводится в IVR-меню. Кроме того, клиент может самостоятельно переключиться на оператора контактного центра, если решит, что диалог с роботом для него затруднителен.
Разработанное решение повышает операционную эффективность и одновременно препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра поддержки клиентов. По итогам проекта затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статуса отправлений, сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов.
Недавние публикации:
Контакт-центр Bosch в России и СНГ оптимизировал обслуживание на базе облачной платформы Naumen,
Новость, 19 сентября 2024
Контакт-центр ФАСП повысил валовую прибыль и пропускную способность с помощью технологий Naumen,
Новость, 18 сентября 2024
Петрович ускорил обслуживание на 9,9% после внедрения Naumen KMS,
Новость, 13 сентября 2024