17 апреля 2018

Эмоциональный интеллект. Как его применить в контакт-центре?

Тенденции последних лет подтверждают, что эмоциональный интеллект становится не просто востребованным навыком специалистов практически в любой сфере, но и претендует на то, чтобы в ближайшие годы превратиться в скилл уровня must-have, особенно в контакт-центрах, где общение между людьми является частью ежедневной рутины. Если сотрудники в течение дня находятся в постоянном напряжении, перегружены работой или наоборот бездействуют, это негативно сказывается на их настроении, появляются отрицательные эмоции, справиться с которыми без специальных навыков не всегда получается. В итоге страдает качество работы, оператор не способен полноценно использовать свои знания и противостоять негативу со стороны клиентов, а значит склонен к оттоку.

Что такое эмоциональный интеллект и зачем его развивать сотрудникам КЦ? Если коротко - это умение распознавать свои эмоции и управлять ими, чтобы выстраивать грамотную коммуникацию как между оператором и клиентом, так и внутри команды в самом контакт-центре. В итоге повышается качество работы сотрудников, а вместе с ним и эффективность контакт-центра в целом.

А еще стоит обратить внимание на загруженность операторов – если сотрудники загружены оптимально, то есть имеют достаточно работы, чтобы не скучать, и при этом не погрязли в нескончаемых авралах, качество их работы будет выше. Также важна роль супервайзеров как лидеров команды, способных вовремя помочь и поддержать, а освободить их от рутинной работы и качественно спланировать работу операторов поможет система АРГУС WFM СС. Узнать больше об этом решении.

Презентация доклада прикреплена к тексту новости.

Скачать » 843,296 КБ